در این مقاله از مدیرنو؛ به ۱۰ دلیل حیاتی برای سنجش رضایت مشتری می پردازیم. سنجش رضایت مشتری باعث بهبود عملکرد ما میشود. کسب رضایت مشتری کار آسانی نیست. رضایتمندی مشتری باوری قدیمیست که مدیران کسب و کار از دیرباز به آن پایبند بوده‌اند. رضایت مشتری را یکی از اصول بنیادین کسب و کارشان تلقی کرده‌اند.
کسب و کارهای امروزی سودشان را از طریق توسعه محصولات یا خدمات موردنیاز مشتریان به‌دست می‌آورند. یکی از راه‌های تضمین برگشت مشتری، ارائه خدمات و محصولات مطلوب و موردنظر به مشتریان میباشد.
در حال حاضر، متفکران و کارشناسان بازار بر این عقیده هستند که کسب و کارها باید بر روی رضایت مشتری متمرکز شوند نه وفاداری مشتری. به همین دلیل برای وفادار سازی مشتریان باید از برنامه‌های رضایت مشتری استفاده کنید. این برنامه از تقدم و اولویت بالایی نسبت به وفادار سازی برخوردارند.البته این ایده و سبک تفکر بسیار بحث‌برانگیز بوده و میتواند ناقص هم باشد.
۱۰ دلیل حیاتی برای سنجش رضایت مشتری
در ادامه به ۱۰ دلیل حیاتی اشاره می‌کنیم که چرا همچنان رضایت مشتری پارامتر مهمی در کسب و کار شماست.
۱- رضایت مشتری مقدمه ورود به دنیای وفاداری مشتریان
سنجش رضایت مشتری و وفاداری مثل سنجیدن تفاوت سیب و پرتقال است. چراکه اولی تابعی از نگرش مشتریان شماست و دومی از معنایی بسیار عمیق‌تر برخوردار بوده و هیچ‌گاه نمی‌توان این دو را باهم مقایسه کرد.
وفاداری متشکل از تجربه‌های خوبیست که مشتری از تعامل با برند شما کسب کرده. اطمینان از اینکه یک مشتری در تمامی تماس‌های خود با کسب و کارتان خشنودباشد، فرآیندیست که نهایتاً منجر به وفاداری خواهد شد. پس رضایتمندی مشتری یک جزء از فرآیند وفاداری مشتری را تشکیل داده و تکرار رضایتمندی مشتری منجر به وفاداری او میشود.
۲- برای حفظ و وفادار ساختن مشتریان باید رضایت آنها را جلب کنید.
به‌طور متوسط برای گذر از مرحله مشتری صرف به مشتری وفادار، سه سال زمان لازم است. رضایت مشتری ارا به مشتری وففادار تبدیل میکند. زمانی که وفاداری اتفاق افتاد، مرحله بهبود و توسعه کسب و کار شما شروع خواهد شد. چون مشتری وفادار منبع بسیار باارزشی از ایده‌ها، نظرات و پیشنهادات سازنده برای رشد و تعالی کسب و کار هستند.
علاوه بر این، این قبیل مشتریان سفیرانی برای جذب مشتریان جدید خواهند بود و هزینه‌های جذب مشتریان جدید را به‌شدت کاهش می‌دهند اما این مهم تا زمانی ادامه می‌یابد که بتوانید سطح رضایتمندی آنان را حفظ نمایید.
صرف‌نظر از اندازه کسب و کار، وفاداری مشتریان به‌طور قابل‌توجهی مهم میباشد. مشتریان تکراری ۶۷ درصد بیشتر از مشتریان جدید هزینه می‌کنند. علاوه بر این، جذب مشتریان جدید ۱۰ برابر پرهزینه از حفظ مشتریانی بوده که در حال حاضر با شما در ارتباط می‌باشند. اگر به دنبال روش‌های واقعی برای حفظ و ایجاد وفاداری مشتریان هستید، راهکارهای اشاره‌شده در مقاله ” ۷ راه ایجاد وفاداری مشتریان ” را بکار ببرید.
۳- معیار کلیدی برای سنجش موفقیت در پروژه
عوامل کلیدی که اغلب در مدیریت پروژه موردتوجه هستند، عبارت‌اند از: زمان، میزان توسعه و بودجه. متأسفانه در مدیریت پروژه رضایت مشتری به‌ظاهر مهم است، که در بطن روندهای روتین و حیاتی مورداستفاده و توجه قرار نمی‌گیرد. اما برای موفقیت واقعی در یک پروژه، نوع تعامل با مشتریان و سطح رضایتشان مهم و حیاتیست. بر همین اساس به‌طور پیوسته سنجش صورت میگیرد. برخی از پرسش‌هایی که برای سنجش رضایت در مدیریت پروژه مطرح می‌شوند، به‌قرار زیرند:
- انتظار داریم پروژه ادامه داشته باشد؟ (کار موقت است یا دائم)
- آیا مشتریانتان انتظار کار و خدمات دیگری دارند؟
- آیا مشتریان به تمام اطلاعات موردنیاز دسترسی دارند؟
۴- اندازه‌گیری سطح رضایت مشتری، بازگشت مشتری را مشخص میکند.
ارتباط تنگاتنگ و قوی بین سطح رضایت و تکرار خرید و بازگشت مشتریان وجود دارد. خوشحال و خشنود نگه‌داشتن مشتریان جدید سبب حفظ آنان و تکرار خرید خواهد شد. اما درصورتی‌که بخشی از کسب و کار شما خدمات ضعیفی ارائه دهد، شانس برگشت مشتریان را به صفر می‌رسانید. (توجه داشته باشید رضایت مشتری یعنی ارائه کالا و خدمات خوب در تمامی مراحل خرید و پس از خرید مشتری. حتی یک بخش کوچک میتواند ثمره تلاشهای کسب و کار را نابود کند)
۵- ریزش مشتریان بیشتر به خاطر خدمات ضعیف میباشد تا قیمت‌های متفاوت و گران.
عمده‌ترین دلیل ترک و عدم بازگشت مشتریانتان ارائه خدمات ضعیف و برخوردهای نامناسب همکارانتان است. این موارد سبب عدم رضایت مشتری می شود. تغییرات قیمت (تغییرات معقول) معمولا عامل اصلی ترک مشتریان نیست. همان‌طور که در پروسه فروش ، بیشتر به دلیل عدم توجیه مناسب مشتری پاسخ نه میشنوید تا قیمت محصول.
خبر خوب اینست که، تا زمانی که توجه خودتان را به نیازهای مشتریان معطوف و به‌صورت متناوب برای خشنودسازی‌شان فعالیت کنید، مشتریانتان حساسیت کمتری به تغییرات قیمت‌ها در زمان‌های مقرر خواهند داشت.
۶- رضایت مشتری شمارا در مقابل دست‌اندازی رقبا محفوظ می‌دارد.
بهترین مزیت در بازار، تداوم در ارائه خدمات عالی به مشتریان، رشد بنگاه و توسعه خدمات و ارائه خدماتی فراتر از نیازهای مشتری است.
فرمولی که برندهای مطرح برای رشد و توسعه خودشان در نظر گرفتند، چیزی غیر از موارد فوق نیست. این قبیل برندها نیز بیشترین تمرکز خود را بر روی رضایت مشتری قراردادند. حتی برخی از این برندها پا را فراتر از رضایت مشتری گذاشته و به فکر مشعوف سازی مشتریان هستند. که همین امر سبب میشود تا از رقبا و هم‌تراز هایشان پیشی بگیرند.
۷- ترویج رضایت مشتری، سبب حفظ مشتری
مرز بین حفظ مشتری و وفاداری مشتری مرزی باریک بوده و این دو مبحث هم‌پوشانی زیادی باهم دارند. رضایت مشتریان باعث برگشت آنها در آینده و انجام معاملات بیشتر با شما خواهد شد. طولانی شدن ارتباط مشتریان با برندتان باعث افزایش درآمدزایی میشود، چراکه مدافعان و مروجانی پر و پا قرص برای برندتان خواهند شد و همین امر باعث کاهش هزینه‌های جذب مشتریان و از دست دادن مشتریان قدیمی خواهدشد.
۸-کسب مشتری جدید به‌مراتب گران‌تر از حفظ مشتریان قدیمی است.
آمارهای متفاوتی در حوزه تفاوت هزینه جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی وجود دارد. اما بر اساس تحقیقی که در سرویس‌های درمانی در حوزه پزشکان صورت پذیرفته، هزینه هر مشتری جدید برابر هزینه حفظ هر مشتری قدیمی است. بر اساس چنین آمارهایی، تمامی متفکران و کارشناسان بازار پیشنهاد می‌کنند تمام توانتان و سازمانتان را برای خوشحال نگه‌داشتن و جلب رضایت مشتری موجود صرف کنید. اما متأسفانه بیشتر کسب و کارهای داخلی، بیشترین تلاشتان را برای جذب مشتریان جدیدی صرف می‌کنند که به‌مراتب گران‌تر از مشتریان قدیمی هستند.
۹- مشتریان ناراضی ، احساسشان را به دیگران منتقل می‌کنند.
تبلیغات دهان‌به‌دهان، یکی از مؤثرترین نوع تبلیغات میباشد، درصورتی‌که این تبلیغات در جهت منفی و نارضایتی پیش برود، صدای مرگ آن کسب و کار را خواهید شنید. در جهان ارتباطی امروز، عدم رضایت مشتری مشتری قابلیت انتشار در ابعاد و سطوح مختلف را داشته و مشتری ناراضی ابزارهای زیادی در اختیار دارد. همان‌طور که در ماه‌های گذشته نمونه‌های چنین نارضایتی را در شبکه‌های مختلف اجتماعی نسبت به برندهای ضعیف مشاهده نمودیم.
این اطلاع‌رسانی‌ها محدودیتی برای انواع مشتریان ندارند، چه مشتری از خدمات و محصولات یک کسب و کار محلی یا کسب و کار بین‌المللی استفاده نماید، درهرصورت میتواند به بهترین شکل ممکن شمارا وادار به عقب‌نشینی، جبران و یا حتی در صورت عدم توجه تعطیلی کسب و کار نماید.
بسیاری از ما مجبوریم با مشتری ناراضی و ناراحت به‌عنوان بخشی از نقش کاریمان کنار بیاییم. و این امر هیچ‌وقت آسان نیست. اما اگر بدانیم چه چیزی باید بگوییم و مهم‌تر از آن، چگونه آن را بیان کنیم، احتمالاً می‌توانیم از پس آن موقعیت برآییم. در حقیقت حتی می‌توانیم این موقعیت را با ایجاد یک رابطه بهتر از قبل خاتمه دهیم. در مقاله “چگونه مشتری ناراضی را مدیریت کنیم؟ ” از مدیرنو، به شیوه مدیریت مشتریان ناراضی می‌پردازیم.
۱۰- رضایت مشتری باعث بهبود ارزش طول عمر مشتری
ارزش طول عمر مشتری به دوره‌ای از بازاریابی میگویند که در آن نسبت سود حاصل از تعامل با مشتری در بلندمدت پیش‌بینی میشود. زمانی که بتوانید از طریق ارائه محصولات و خدمات خوب، سطح رضایت مشتری را در درازمدت حفظ نمایید، شانس خودتان را در به‌دست آوردن مشتریان جدید در طول عمر مشتریان فعلی افزایش می‌دهید. همین امر میتواند ارزش هر مشتری را در طول مدت تعامل با مشتری افزایش دهد.
به‌طور خلاصه می‌توان چنین نتیجه گرفت که سنجش سطح رضایت مشتری میتواند معیار خوبی برای ارزیابی کسب و کار باشد. چراکه همین اهرم نشانگر سودآوری، میزان هزینه کرد و کارایی مجموعه شماست.
دلیل مهم دیگری که رضایت مشتریان را پراهمیت میکند، نهادینه شدن رضایت مشتری به‌عنوان استاندارد در محافل تجاری گوناگون میباشد. به عبارت ساده، رمز موفقیت در درازمدت، افزایش همیشگی سطح رضایت مشتریان میباشد.
برای دریافت اطلاعات بیشتر در این مورد به صفحه آموزش درون سازمانی مدیرنو مراجعه فرمایید.
با ما در ارتباط باشید.