در این مقاله از مدیرنو؛ به روش متقاعد سازی و مدیریت مشتری ناراضی می‌پردازیم. در ادامه ۵ راهکار کلیدی جهت مدیریت اعتراضات و شکایات مشتریان را ارائه خواهیم کرد. این روزها فروش، شامل سلسله‌ای از مهارت‌های پیچیده است. بسیاری از خبرگان فروش موافق‌اند که معامله قطعی نمی‌شود مگر آنکه به اعتراضاتی که مشتری ناراضی دارد خوب گوش کرده باشید، آنها را خوب فهمیده باشید و هریک را با موفقیت برطرف کرده باشید. غلبه بر اعتراضات، بلیت موفقیت فروش است.
روش متقاعد سازی و مدیریت مشتری ناراضی
اکثر اعتراضات درواقع سؤالات یا نگرانی‌های مشتری هستند. آنها معمولاً فضا را تیره و تارمی کنند تا از مشتری در برابر پشیمانی احتمالی از خرید یا خشم و غضب ناشی از اتخاذ یک تصمیم غلط خرید، محافظت کنند. گرچه مشتری ممکن است کاملاً صادق و صمیمی باشد، اما امکان دارد که شما نتوانید دریابید که دقیقاً دل‌مشغولی او چیست.
اندکی فکر کنید تا ببینید دیدگاه شما نسبت به اعتراض مشتری ناراضی چیست. روش شما در متقاعد سازی مشتری ناراضی چگونه است؟ به اعتراضات، چگونه پاسخ می‌دهید؟ نگرش شما چیست؟ اگر پس از شنیدن یک اعتراض از مشتری ناراضی بلافاصله پاسخ شما این باشد که از خود بپرسید «منظور مشتری از این اعتراض واقعاً چیست؟» در مسیر درستی حرکت کرده‌اید.
۵ راهکار کلیدی جهت مدیریت اعتراضات مشتریان
در اینجا با یک راهبرد ۵ مرحله‌ای شمارا راهنمایی می‌کنیم که چگونه اعتراضات مشتری را مدیریت کنید.
۱- اعتراضات مشتریان ناراضی را پذیرا باشید و به آنها اعتبار ببخشید.
سرخود را زیر برف نکنید با این امید که اعتراضات دور شوند و یا مشتری آنها را فراموش کند. حتی به تعویق انداختن اعتراضات ممکن است منجر به ایجاد تصویری منفی در مشتری و یا واکنش منفی او شود. با تأیید بلافاصله نگرانی مشتری، احترام و همدلی خود را به او نشان دهید. شما باید برای متقاعد سازی مشتری ناراضی تلاشکنید. به‌سادگی بگویید: «نگرانی شمارا می‌توانم درک کنم»، یا «این در کار ما یک نگرانی نسبتاً متداول است. خوشحال خواهم شد که به آن بپردازم.» به یاد داشته باشید که همیشه صمیمیت و همدلی خود را بیان کنید و هیچ‌گاه حالت دفاعی به خود نگیرید.
در مقاله هنر متقاعد کردن در فروش و آیا متقاعد کننده هستیم یا متقاعد شونده؟ از مدیرنو؛ در مورد این مهارت صحبت کردیم.
۲- اعتراض مشتری را روشن سازید.
این کار شاید با سؤالاتی عملی باشد که به شما کمک می‌کنند تا اعتراض را درک کنید. گرچه برخی از مشتریان توانایی بیان نیازها را دارند اما بعضی‌ها نیازهای خود را در قالب اعتراضات بیان می‌کنند. مشخص کنید که اعتراض آنان واقعی، یعنی مبتنی بر منطق است، یا احساسی (هیجانی)، یعنی مبتنی بر ادراک شخصی و سوگیری‌هاست. سپس سعی کنید به متقاعد سازی مشتری ناراضی بپردازید.
اعتراضات معمولاً به یکی از این دو شکل برانگیخته می‌شوند. اعتراضات واقعی را بسیار راحت‌تر می‌توان حل و فصل کرد، زیرا اطلاعات نادرست یا ادراکات غلط را می‌توان تصحیح کرد اما حل و فصل اعتراضات عاطفی بسیار دشوارند. آنها ذهنی‌اند و غالباً فقط یک سرپوش یا بهانه‌اند. آنها معمولاً از یک استدلال عمیق تبعیت نمی‌کنند و ممکن است برای غلبه بر آنها نیاز به صبوری و پایداری باشد. آنها گاه یک نگرانی پنهان را که ممکن است شما هرگز از آن آگاه نشوید، مخفی می‌کنند.
استفاده مؤثر از پرس و جوهای مکالمه‌ای، نهایتاً شمارا به علت ریشه‌ای یک اعتراض خواهد رساند. زمانی که از شما سؤالی می‌شود، آرامش خود را حفظ کنید، به‌دقت گوش دهید، یادداشت برداری کنید و از اینکه دارید چیز مهمی می‌آموزید، قدر شناسی کنید.
۳- بلافاصله به اعتراض مشتری پاسخ دهید و مسئله را حل کنید.
اعتراض مبین فکر غالب مشتری در آن لحظه است، بنابراین آن را مال خود کنید. به یا داشته باشید که مشتری شما احتمالاً کنجکاوی مشروع شرکت خود را بیان می‌کند، نه شروع یک حمله شخصی به شمارا. برطرف کردن اعتراض یا نگرانی مشتری ناراضی ممکن است به همین سادگی باشد که ابتدا فهرست ویژگی‌هایی را که در ذهن دارید مرور کنید و آنی را ارائه دهید که موجب برطرف شدن اعتراض او می‌شود.
می‌توانید با این جمله شروع کنید «می‌توانم بفهمم که چه احساس می‌کنید… دیگر مشتریان هم همین‌گونه احساس می‌کردند…اما پس از کار با من دریافتند که…» سپس جزئیات مربوط به نحوه‌ی منتفع شدن دیگر مشتریان، پس از تصمیم گیری برای خرید از شمارا ارائه دهید.
۴- نسبت به برطرف شدن اعتراض مشتری ، تأیید بگیرید.
فرض نکنید که نگرانی مشتری را برطرف کرده‌اید. هیچ‌چیز بدتر از این نیست که به‌سختی به سمت فروش بشتابید، درحالی‌که اعتراضات حل‌نشده و پاسخ داده نشده را پشت سر گذاشته باشید. اگر شما آنها را حل نکنید، رقیبتان حل خواهد کرد. برای اطمینان از پذیرفته شدن پاسختان، صرفاً بپرسید، «آیا نگرانی شمارا برطرف کردم؟» با گرفتن پاسخ «بلی»، مشتری مجوز پیش روی به سمت فروش را به شما اعطا می‌کند. اگر پاسخ منفی باشد، ممکن است نشانه آن باشد که لازم است قضیه بیشتر روشن شود.
۵- پیشاپیش، خود از اعتراضات پرده بردارید.
فروشندگان حرفه‌ای می‌دانند که ویژگی‌های معینی از محصول یا خدماتشان در برابر رقابت، آسیب پذیرند. گرچه نمی‌توان مانع همه اعتراض های مشتری ناراضی شد، اما در خلال گفت و گو می‌توان به متداول‌ترین آنها پرداخت. قبل از آنکه مشتری آن را مطرح کند، شما مطرح کنید.
مشتریان هیچ نیازی ندارند که اعتراضات خود را نسبت به آنچه فروشنده خود مطرح کرده و پاسخ داده است، ابراز کنند. این راهبرد، اعتراضات غلط یا کم مایه‌ی ممکن را که می‌توانند به توقف جریان فروش منجر شوند خنثی خواهد کرد.
بکوشید اعتراض‌های سفت و سخت را در ابتدای گفت و گو از میان بردارید تا در پایان به یک معامله‌ی قطعی خالی از اعتراض برسید. با استفاده از این ۵ راهکار می‌توانید به نحو مؤثرتری اعتراضات مشتریانتان را مدیریت کنید.
منبع: کتاب تئوری های فروش موفق
پیشنهاد مطالعه:
منبع: مدیرنو