چگونه مشتری ناراضی خود را مدیریت کنیم

چگونه مشتری ناراضی خود را مدیریت کنیم مدیریت مشتری ناراضی

در این مقاله از مدیران نواندیش؛ به اینکه چگونه مشتری ناراضی خود را مدیریت کنیم می‌پردازیم. یکی از مهم‌ترین مشتریان آقای الف بدون اطلاع قبلی وارد دفتر او شد. آقای الف با لبخند ایستاد و برای خوشامدگویی به او آماده شد، اما مشتری با بیانی تند و عصبی از کوره دررفت زیرا سازمان آقای الف در ارسال به‌موقع کالا تأخیر داشت. به همین دلیل مشتری قادر نبود یک محصول کلیدی را در سازمان خود ارائه کند و این به معنی از دست دادن سهم مهمی از فروش او بود.

آقای الف تمام تلاشش را کرد تا علت را برای مشتری ناراضی توضیح دهد، اما هیچ‌یک از گفته‌هایش به حل مشکل کمک نکرد. مشتری عصبانی‌تر شد، با صدای بلند او را متهم کرده و به خشم او افزوده می‌شد. چند دقیقه بعد او حرکت کرد و از شرکت خارج شد، قسم خورد که دیگر هیچ‌گاه با سازمان آقای الف کار نخواهد کرد.

 

چگونه مشتری ناراضی خود را مدیریت کنیم

بسیاری از ما مجبوریم با مشتری ناراضی و ناراحت به‌عنوان بخشی از نقش کاری خود کنار بیاییم و این امر هیچ‌وقت آسان نیست. اما اگر بدانیم چه چیزی باید بگوییم و مهم‌تر از آن، چگونه آن را بیان کنیم، احتمالاً می‌توانیم از پس آن موقعیت برآییم. در حقیقت حتی می‌توانیم این موقعیت را با ایجاد یک رابطه بهتر از قبل خاتمه دهیم.

 

مدیریت مشتری ناراضی

 

در این مقاله نشان می‌دهیم چگونه با مشتریان ناراضی خود کنار بیایید. ما نکات و تکنیک‌های مدیریت را ذکر می‌کنیم که بتوانید با آن بهتر پیش رفته و به مشتری ناراضی احساس رضایت دهید.

مدیریت مشتری ناراضی و چگونه مشتری ناراضی خود را مدیریت کنیم؟

مرحله اول: تطبیق رفتار

زمانی که آگاه شدید مشتری ناراضی است اولین اولویت شما اینست که خودتان را در قالب یک خدمت رسان به او ببینید. به این معنی که شاید هر احساسی باعث شود حس کنید آن موقعیت مشکل شما نیست، یا مشتری اشتباه کرده، یا منصفانه برخورد نمی‌کند را کنار بگذارید.

کل موضوع اینست که شما متوجه ناراحتی مشتری شده‌اید و حل این مشکل بر عهده شما می‌باشد. رفتار خودتان را تطبیق داده و ۱۰۰ درصد تمرکز خودرا بر مشتری ناراضی و موقعیت پیش رو اختصاص دهید.

 

مرحله دوم: گوش دادن فعالانه

مهم‌ترین مرحله در این فرایند گوش کردن فعالانه به چیزی است که مشتری می‌گوید- او می‌خواهد شنیده‌شده و نارضایتی خود را بیان کند.

گفتگوی خودرا با یک بیان بی‌طرفانه آغاز کنید مثل، “بگذارید ببینیم چه اتفاقی افتاده ” یا “لطفاً علت ناراحتی خودتان را بیان کنید”. این کار به طرز ماهرانه‌ای باعث می‌شود مشارکتی بین شما و مشتری پیش‌آمده و نشان دهید آماده شنیدن هستید.

از وسوسه شدن به حل آنی مشکل یا به نتیجه رسیدن درباره چیزی که اتفاق افتاده پرهیز کنید. به‌جای آن اجازه دهید مشتری داستان را بیان کند. درزمانی که او صحبت می‌کند به این نیندیشید که پس از پایان آنچه چیزی بگویید- این کار گوش کردن فعالانه نیست. اجازه ندهید چیزی در این مکالمه وقفه ایجاد کند. تمام توجهتان را به او بدهید.

 

مرحله سوم: تکرار نگرانی مشتری ناراضی

وقتی به او فرصت دادید و نگرانی خودرا بیان کرد، آن نگرانی را بیان و تکرار کرده تا از درست متوجه شدن آن اطمینان یابید. اگر نیاز به اطمینان بیشتر نسبت به تعیین مشکل بود از او سؤال بپرسید.

ازجمله بندی‌های بی‌طرفانه و آرام استفاده نمایید، “این‌طور که متوجه شدم تقریباً حق با شماست، از اینکه نمونه‌هایی که هفته پیش قول ارسال آن را دادیم، به دستتان نرسید متأسف هستیم”.

تکرار مشکل به مشتری ناراضی نشان می‌دهد که به او گوش کرده‌اید و این کار به کم کردن سطح عصبانیت و استرس او کمک می‌کند. علاوه بر این، باعث می‌شود نسبت به مشکلی که نیاز به حل شدن دارد به توافق برسید.

 

مرحله چهارم: عذرخواهی و احساس همدردی

زمانی که از علت ناراحتی مشتری اطمینان یافتید، با او احساس همدردی کنید. نشان دهید می‌دانید چرا ناراحت است. مطمئن شوید زبان بدنتان این درک و همدلی را نشان می‌دهد.

برای مثال می‌توانید بگویید “ناراحتی شمارا درک می‌کنم. اگر من هم جای شما بودم ناراحت می‌شدم. خیلی متأسفم نمونه‌ها را به‌موقع ارسال نکردیم و باعث بروز چنین مشکلی برای شما شد.”

 

مرحله پنجم: ارائه راه حل

اکنون وقت آنست که راه حلی ارائه کنید. دو راه برای این کار وجود دارد. اگر می‌دانید چه چیزی مشتری را شاد می‌کند به او بگویید که چگونه این وضعیت را اصلاح خواهید کرد.

می‌توانید بگویید “من می‌دانم شما نیاز دارید این نمونه‌ها را فردا به مشتریان خود نشان دهید. من با سایر مشتریانم تماس می‌گیرم تا ببینم آیا آنها نمونه اضافی دارند که بتوانند به شما بدهند و اگر این کار را کنند تا قبل از ساعت ۵ به دستتان می‌رسانم”.

اگر مطمئن نیستید که مشتری چه چیزی می‌خواهد و یا اگر در برابر راه حل شما مقاومت کرد، این قدرت را به او بدهید تا مسئله را حل کند. از او بپرسید چه چیزی خوشحالش خواهد کرد. (چطور می‌توانم مشکل را حل کنم؟)

برای مثال می‌توانید بگویید ” اگر راه حل من برای شما مناسب نیست مایلیم بدانیم چه چیزی می‌تواند شمارا خوشحال کند. اگر تحت اختیار من باشد آن را انجام می‌دهم و اگر ممکن نباشد می‌توانیم باهم بر روی راه حل دیگری کارکنیم.”

 

مرحله ششم: عمل و پیگیری

وقتی هر دو بر روی راه حل توافق کردید باید به‌سرعت اقدام کنید. تمام مراحلی که برای حل مشکل مشتری می‌خواهید انجام دهید را بیان نمایید. اگر از طریق تلفن با شما تماس برقرار کرده بود مطمئن شوید اسم و جزئیات شمارا می‌داند. این کار باعث می‌شود او احساس کند هرزمانی نیاز باشد می‌تواند با شما ارتباط برقرار کند.

وقتی مسئله حل شد، در چند روز آینده پیگیری کنید تا مطمئن شوید که مشتری از آن راه حل راضی بوده. هرچقدر که می‌توانید از انتظاراتش فراتر بروید. برای مثال، می‌توانید هدیه‌ای ارسال نموده، تخفیف خوبی برای محصول بعدی داده یا یک عذرخواهی دست نویس برایش ارسال کنید.

 

مرحله هفتم: بازخورد بگیرید.

آخرین مرحله برای کاهش ریسک اتفاق مجدد این مسئله می‌باشد. اگر هنوز این کار را انجام نداده‌اید مشخص نمایید چگونه مشکل آغاز شد. آیا گلوگاهی بود که فرایند ارسال را به تأخیر انداخت؟ آیا پرسنل فروش فراموش کردند سفارش را تأیید کنند؟

ریشه‌ی مسئله را پیداکرده و مطمئن شوید سریعاً رفع شده. مطمئن شوید به‌طور مؤثر بازخوردها و شکایات را مدیریت کرده‌اید، بنابراین می‌توانید آن روش را بهبود دهید.

 

نکات بیشتر:

  • مهم هست که بتوانید به‌طور حرفه‌ای با مشتری ناراضی کنار بیایید. بیاموزید که چطور آرام باشید و چگونه در شرایط فشار، آرامش خودرا حفظ نمایید. این کار باعث می‌شود که باظرافت و ماهرانه از پس موقعیت‌های دارای چالش برآیید.
  • اگر مشتری بسیار عصبانی است، آرام و آهسته صحبت کرده و تن صدای خودتان را پایین بیاورید. این کار به‌طور حرفه‌ای تنش را پایین آورده و اطمینان می‌دهد شما با ایجاد استرس یا ناراحتی خود موقعیت را تشدید نکرده‌اید.
  • درصورتی‌که مشتری ایمیل تندی نوشت و یا در پشت تلفن عصبانی بود اگر می‌توانید مشکل را مشخص نمایید، پیشنهاد ملاقات بدهید. این کار نه تنها باعث کاهش عصبانیت می‌شود (زیرا برای اغلب مردم عصبی‌تر شدن درزمانی که با شخص دیگری روبه‌رو هستند، سخت‌تر است) بلکه همچنین نشان می‌دهد که شما واقعاً مشکل را تعیین و حل کرده‌اید.
  • اگر احساس کنید برخورد مشتری ناراضی غیرمعقول است احتمالاً ناراحت می‌شوید خصوصاً اگر او در حال انتقاد غیرمنصفانه از شما یا سازمانتان باشد. بنابراین مهارت‌های مدیریت خشم را بیاموزید تا در چنین شرایطی به‌راحتی آرام باشید.
  • گاهی امکان دارد یک مشتری ناراضی نسبت به شما یا تیمتان به‌طور شفاهی از کلمات نامناسب استفاده کند. از قبل بدانید در برابر چه چیزی تاب می‌آوردید و چه مواردی را تحمل نمی‌کنید. اگر مسئله تشدید شد باید جرئت داشته و از حق خود دفاع کنید یا حتی کمی از مسئله فاصله گرفته و به مشتری زمانی برای آرام شدن بدهید.
  • افراد تیم شما امکان دارد در خط اول ارتباط با مشتریان مشکل‌دار حضورداشته باشند. اطمینان یابید آنها بدانند چگونه احساسات خودتان را در زمان برخورد با مشتریان مشکل‌دار مدیریت کنند.
  • بر روی بهبود مهارت‌های حل تعارض کارکنید. این مهارت‌ها می‌تواند در زمان موردنیاز برای مذاکره با مشتری به شما کمک کند.

 

نکات کلیدی:

کنار آمدن با مشتری ناراضی می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. اگر به خوبی از عهده این موقعیت‌ها برآیید، حتی شاید روابط خودرا نیز بهبود داده و برای آینده موقعیت‌هایی ایجاد نمایید. مطمئن شوید فعالانه به مشکلات یا شکایات گوش می‌دهید و در رفع یا حل مشکل درست، پیگیر باشید. با مشتری همدلی کرده و آنها را درک نموده و مطمئن باشید که زبان بدن شما نیز همین را نشان می‌دهد.

اگر از حل شدن مشکل مشتری ناراضی اطمینان ندارید، از مشتری بپرسید چه چیزی او را خوشحال می‌کند و اگر برآوردن آن در اختیارتان است در زودترین زمان ممکن آن را انجام دهید. مشتریان را پیگیری کنید تا مطمئن شوید از حل مشکل شاد هستند.

منبع: mindtools

پیشنهاد مطالعه:

۱۰ دلیل حیاتی برای سنجش رضایت مشتری
قهر مشتری را بشکنید!
چگونه اعتماد مشتری را جلب و حفظ نماییم؟

ترجمه و تألیف: مدیرنو +

استراتژی مدیریت فروش

در این مقاله از مدیران نواندیش؛ به کشف مهم‌ترین استراتژی‌های مدیریت…

بازاریابی پیشرو

در این مقاله به ۵ قانون طلایی که در بازاریابی…

بازاریابی حرفه‌ ای

در این مقاله از مدیران نواندیش؛ به دانستنی‌های جالب از…

بازاریابی و فروش استارتاپ ها

در این مقاله از مدیران نواندیش؛ به ۹ نکته مهم…

ژئومارکتینگ یا بازاریابی مکان محور

در این مقاله از مدیران نواندیش؛ به اینکه ژئومارکتینگ یا…