در این مقاله از مدیرنو؛ به نحوه ارائه خدمات به مشتریان می‌پردازیم. چگونه خدمات عالی به مشتریان ارائه دهیم؟ ارائه خدمات عالی به مشتریان یکی از بهترین راه‌ها در جهت حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید برای کسب و کارهای کوچک است.
ارائه خدمات خوب به مشتریان ابزاری است که می‌تواند شمارا از رقبایتان منحصربه‌فرد سازد و مخاطبان هدف را به انتخاب شما در برابر بقیه رقبا تشویق کند. اصول ارائه خدمات خوب به مشتریان نسبتاً ساده است، امّا بسیاری از کسب و کارها موفق به تلفیق این اقدامات ساده در روابط خود با مشتریان نمی‌شوند و در ارائه خدمات عالی و به‌یادماندنی شکست می‌خورند.
نحوه ارائه خدمات به مشتریان
- ارائه خطوط متعدد ارتباطات
- پاسخ دهی سریع و کامل
- خود را در جایگاه مشتری قرار دهید
- درخواست بازخورد کنید
- بر روی رابطه تمرکز کنید نه فروش
در این مقاله چندین راه برای شناخته شدن به‌عنوان صاحب کسب و کاری که به مشتریان خود و رضایت آنها اهمیت می‌دهد، پیشنهاد می‌شود:
۱. ارائه خطوط متعدد ارتباطات
بخشی از خدمات خوب به مشتریان این است که همیشه از همه‌ی راه‌هایی که مشتریان ممکن است بخواهند به شما برسند در دسترس باشید. این مهم است که آیا شما یک فروشگاه یا یک کسب و کار آنلاین را اداره می‌کنید. شما باید حداقل یک شماره تلفن، ایمیل و آدرس پستی داشته باشید و به‌طور منظم آنها را کنترل کنید. همچنین ممکن است در صنعت خود نیازمند یک سیستم پشتیبانی آنلاین، یا لینک‌هایی به حساب‌های کاربری رسانه‌های اجتماعی شرکت خود داشته باشید.
هنگامی‌که شما راه‌های ارتباطی خود را راه‌اندازی کردید باید مشتریان خود را از وجود آنها مطلع سازید از طریق اطلاع‌رسانی در وب‌سایت، و تمامی راه‌های بازاریابی آنلاین و چاپی.
۲. پاسخ دهی سریع و کامل
داشتن راه‌های متعدد برای ارتباط با مشتریان به‌تنهایی کافی نیست. شما همچنین باید پاسخگوی سؤالات، نظرات، انتقادات و پیشنهادات آنها باشید. نادیده گرفتن درخواست‌های مشتریان یا منتظر نگه‌داشتن آنها به مدت طولانی برای حل مشکلات، از آسان‌ترین راه‌هایی است که باعث شکست در خدمات به مشتریان می‌شود.
خواه بازخوردی که دریافت می‌کنید مثبت یا منفی باشد، شما باید یک فرآیند پاسخ استاندارد داشته باشید که به‌صورت جداگانه و زمان مناسب پاسخگوی هر یک از مشتریان باشد. زمان مناسب برای پاسخ‌دهی، به کسب و کار، مشتریان، محصولات و خدمات شما وابسته است. طبق یک قاعده کلی بهتر است در طی دو روز کاری پاسخگو باشید حتی اگر آن گفتن این جمله به مشتری باشد که ما درخواست شمارا دریافت کرده‌ایم و با شما در تماس خواهیم بود.
۳. خود را در جایگاه مشتری قرار دهید
شما می‌دانید که همیشه حق با مشتری است، ممکن است در هر موقعیتی این موضوع به‌طور کامل درست نباشد اما حداقل مشتری همیشه فکر می‌کند حق با اوست. اگر شما این موضوع را درک کنید و خودتان را در جایگاه آنها قرار دهید، در موقعیت بهتری برای گوش دادن و شنیدن آنچه یک مشتری عصبانی یا ناامید درواقع می‌گوید قرار خواهید گرفت بدون اینکه به‌طور خودکار حالت تدافعی به خود بگیرید.
هنگامی‌که شما مشکل را درک کنید می‌توانید پاسخگوی مشکلات باشید و با مشتری همراه باشید تا به راه‌حل قابل قبولی دست‌یابید.
پیشنهاد مطالعه: اصول و فنون مذاکره حرفه ای
۴. درخواست بازخورد کنید
بسیار مهم است تا بدانید مشتریان در مورد محصولات و خدمات شما چه فکری می‌کنند. تصور می‌کنند چگونه می‌توانید پیشرفت کنید. آیا آنها شرکت شمارا به دیگران پیشنهاد می‌دهند؟
گزینه‌های زیادی برای درخواست بازخورد از مشتری وجود دارد. شما می‌توانید در طول یک گفتگو به‌طور غیررسمی درخواست بازخورد کنید. یک نظرسنجی ساختارمند ایجاد کنید. یا در یک مقیاس بزرگ‌تر بر روی یک گروه تمرکز کنید. مهم اینست که از هر بازخوردی دریافت می‌کنید برای بهبود کسب و کار خود از آن بهره بگیرید. به تجربه مشتریان بیافزایید و احتمال نارضایتی در آینده را به حداقل برسانید.
این ایده خوبی است که همیشه از مشتریان خود برای در اختیار قرار دادن نظراتشان و اشتراک‌گذاری آنها با کارکنان و تیم شما تشکر کنید. درنتیجه همه افراد اطلاعات یکسانی خواهند داشت هنگامی‌که زمینه‌های پیشرفت را شناسایی می‌کنند.
۵. بر روی رابطه تمرکز کنید نه فروش
یکی از اهداف کسب و کار شما ممکن است ایجاد یک درآمد چشمگیر باشد. اما شما نمی‌توانید بدون مشتریان خود به این هدف دست‌یابید. به همین دلیل بسیار مهم است تا تمرکز بر روی فعالیت‌های روزانه مشتریان فعلی و آینده خود داشته باشید. نه فقط بر روی میزان نهایی فروش.
مشتریان راضی، مشتریان دائمی هستند. اگر به آنها نشان دهید که چه میزان برای شما بااهمیت هستند (قبل، در جریان و بعد از فروش)، به‌احتمال‌زیاد به کسب و کار شما دوباره و دوباره باز خواهند گشت.
دستیابی به شهرت درزمینهٔ ارائه خدمات عالی به مشتریان نیازمند زمان زیادی است. اما با داشتن یک زیرساخت مناسب شما می‌توانید درزمینهٔ خدمات به مشتریان، جایگاه کسب و کار خود را برای به‌دست آوردن مشتریان دائمی و روابط بلند مدت حفظ کنید.
منبع: مدیرنو