۱۸ استراتژی کاربردی برای افزایش نرخ حفظ مشتری

18 استراتژی کاربردی برای افزایش نرخ حفظ مشتری

در این مقاله از مدیران نواندیش؛ به نرخ حفظ مشتری می‌پردازیم. ۱۸ استراتژی کاربردی برای افزایش نرخ حفظ مشتری را به شما توضیح خواهیم داد. مدیریت حفظ مشتری، بخش بسیار مهمی در رشد یک کسب و کار پایدار است. قبل از اینکه به استراتژی‌های بهبود و توسعه آن بپردازیم، اجازه دهید چند سؤال کلیدی مطرح کرده و به برخی نکات مهم اشاره‌کنیم.

بر اساس تحقیقات مدرسه کسب و کار هاروارد، افزایش ۵ درصدی در نرخ حفظ مشتری ، سود را از ۲۵ درصد به ۹۵ درصد افزایش خواهد داد. دانستن این نکته خوب است، اما آیا حفظ مشتریان واقعاً به این معناست؟

 

نرخ حفظ مشتری چیست؟

نرخ حفظ مشتری به این معنیست که یک شرکت به چه میزان مشتری‌های خود را در طول یک مدت زمان حفظ می‌کند. به قول پیتر دراکر یکی از برجسته‌ترین نظریه‌پردازان مدیریت در جهان: “هدف یک کسب وکار ایجاد و حفظ مشتری می‌باشد.”

نرخ پایین در حفظ مشتری مثل پر کردن سطلی است که انتهای آن حفره‌هایی دارد. البته شما می‌توانید حفره‌ها را پوشش دهید و یا علت ایجاد حفره یا نحوه‌ی تعمیر آن را بررسی نمایید. هزینه حفظ مشتری کمتر از به‌دست آوردن مشتری است، هر دو این‌ها به حداقل‌های شرکت می‌افزایند اما مهم نحوه و میزان افزایش این حداقل‌هاست.

 

چگونه نرخ حفظ مشتری را افزایش دهیم؟

به‌منظور کمک به افزایش نرخ حفظ مشتری خود، ۲۰ تکنیک ارائه‌شده. بسیاری از آنها توسط تحقیقات آکادمیک و مطالعات موردی بر افزایش وفاداری مشتری انجام‌شده و به ۵ قسمت زیر تقسیم شده‌اند:

18 استراتژی کاربردی برای افزایش نرخ حفظ مشتری

تاکتیک‌هایی برای محصول و جایگاه یابی برند

اگر مشتریان حتی توجهی به شما نمی‌کنند، حفظ آنها بسیار دشوار است. بخش‌های زیر نشان می‌دهند چگونه روابط و پیام‌های شفاف، تعامل و وفاداری را ایجاد می‌کنند.

 

۱٫ محصول یا خدمتی برای ارائه کردن داشته باشید

اگر چیزی برای ارائه نداشته باشید به‌احتمال‌زیاد مشتری شمارا نادیده خواهد گرفت. تحقیقی بر روی ۷۰۰۰ مشتری در امریکا نشان داد مشتریانی که مدعی رابطه‌ی قوی با یک برند بودند، ۶۵ درصد آنها ارزش‌های مشترک را به‌عنوان مهم‌ترین علل وفاداری خود بیان کردند. اگر مشتری وفادار می‌خواهید، باید با آنها ارتباط واقعی ایجادکنید. شما چه چیزی ارائه می‌دهید؟

 

۲٫ استفاده از جملات مثبت

ثابت‌شده که عبارات منفی مثلاً، “نزدیک ۹۰ درصد از شبکه‌ها از نرم افزار نقشه برداری حرارتی استفاده نمی‌کنند!” مشتریان را به‌جای تشویق، منصرف می‌کند، مطالعات بسیاری بر روی انگیزش مشتری نشان داده که جملات مثبت (مثل توصیف‌ها) اغلب مؤثرترین استراتژی در جلب‌توجه مشتری است.

 

۳٫ به ضمیر درونی مشتریان متوسل شوید

اغلب مردم محصولات و شرکت‌هایی را ترجیح می‌دهند که به نحوی با آنها “مشابه” باشند. این مسئله، خودپرستی ضمنی نامیده می‌شود و موضوع مهمی ست که باید در زمان صحبت با مشتری در خاطر داشته باشید. برای جذب مشتری موردنظر، شما باید مشتریان هدف خود را با جزئیات بیشتری مشخص کنید، سپس پیامی تهیه کنید که با اهداف، آرمان‌ها و خواسته‌های آنها منطبق باشد. برآوردن نیاز موجود، آسان‌تر از خلق یک نیاز هست.

 

۴٫ قبل و بعد از استفاده از محصول را شبیه سازی کنید.

“این دنیای شما قبل از محصول ماست، و این دنیای شما بعد از داشتن محصول ماست”. ایجاد یک تضاد برای مشتری می‌تواند یک بازاریابی قدرتمند ایجاد کند، اما اول باید متوجه شوید آنها کجا هستند (چگونه اهداف خود را بیان می‌کنند) و می‌خواهند کجا باشند (راه حل‌های خود را چگونه بیان می‌کنند). صحبت کنید و نشان دهید محصول شما چگونه می‌تواند برای آنها این راه را ایجاد کند و به علاقه‌مندی‌های آنها دست پیداکنید.

 

تاکتیک‌هایی برای بازاریابی مشتری

اگر مشتریان از آموزش، بازاریابی، و فرایند فروش شما لذت نمی‌برند احتمالاً آنها دیگر هیچ‌وقت با شما ارتباط برقرار نمی‌کنند. فروش به مشتری به طریق درست و صحیح، بخش مهم ایجاد وفاداری مشتری است. در اینجا چند راه‌حل آمده که در بهبود فرایند کمک می‌کند.

 

۵٫ کلماتی موردعلاقه آنها را بگویید

همه‌ی کلمات یکسان نیستند. کلمات خاصی وجود دارند که مشتریان را برای خرید، بیشتر ترغیب می‌کند. خصوصاً کلماتی مثل: رایگان، جدید، و فوری. وقتی مشتریان این کلمات و وعده‌هایی که در آن گنجانده‌شده را می‌شوند، از خرید خود لذت بیشتری می‌برند.

 

۶٫ حساسیت‌های آنها را کاهش دهید

بر اساس مطالعات مدرسه کسب و کار وارتون، تقریباً یک‌چهارم از خریداران، محافظه‌کار یا مشتریان “خسیس” هستند. بهتر هست که از کلمات دسته‌بندی‌شده و اطمینان‌بخش استفاده نمایید. (برای مثال، “یک ۵ هزارتومانی” را به “فقط ۵ هزارتومان” تغییر دهید) و از جملات بهتری برای فروش به خریداران محافظه‌کار استفاده نمائید.

 

۷٫ ثبت شتاب حرکت محصول

زمانی که پیشرفت‌های هیجان‌انگیز برای محصول خود ایجاد می‌کنید، هر فرد در شرکت این پیشرفت‌ها را حس می‌کند. اما آیا مشتری شما هم همین‌طور فکر می‌کنند؟ باید برای به اشتراک گذاشتن کار خود زمان صرف نمایید. مشتریان فعلی را با نشان دادن اینکه آخرین ویژگی محصول شما چه‌کاری برای آنها می‌کند، به وجد بیاورید. به عبارتی ساده، مشتریان را از طریق احساسات درگیر مجموعه و محصولات خودکنید.

 

۸٫ فقط نفروشید، آموزش هم بدهید

فروش اغلب زمانی مؤثرتر است که شما با مشتری در ارتباط هستید و برای آنها ایجاد ارزش کرده‌اید. مشتری از دریافت توصیه‌های سودمند درباره اطلاعات و محصولات جدیدی که به آنها کمک کند به نتایج بهتری برسند، لذت می‌برند.

 

۹٫ غافلگیر گیری از طریق شاد کردن مشتری و ایجاد لذت

غافلگیری مشتری ساختاری اجتماعی است که باعث می‌شود دنیا بچرخد و مشتریان را برگرداند! اساس آن ساده می باشد: زمانی که موضوعی باعث شادی و هیجان در مشتری می‌شود از آن استفاده کرده و او را غافلگیرکنید. شما مجبور نیستید در شادسازی مشتری افراط کنید. ارائه‌ی تخفیف و یا چیزی رایگان می‌تواند دارای هزینه باشد. در عوض، باید هنر استفاده از نکات کوچکی که باعث ایجاد وفاداری می‌شود را بیاموزید.

 

۱۰٫ از غافلگیری متقابل بهره بگیرید

زمانی که خدمتی برای مشتری انجام می‌دهید، اگر با غافلگیری همراه باشد بسیار قدرتمندتر خواهد بود. در یک مثال ساده، زمانی که شخصی برایتان کار غیره منتظره‌ای انجام داد را به خاطر آورید- احتمالاً نوع رفتار زیاد غیرمعمول نبود اما غافلگیرکننده بودن آن احساس بسیار خوبی باقی می‌گذارد.

 

۱۱٫ شخصی کردن خدمات قابل‌ارائه به مشتری‌ها

در یک مطالعه پژوهشگران دریافتند خدمتکاران می‌توانند انعام خود را توسط حرکت‌های ساده‌ای مثل مراجعه به میزها و دادن خوشبوکننده به آنها، تا ۲۳ درصد افزایش دهند. محققین دریافتند که خوشبوکننده‌هایی که به مشتریان داده شد به آنها احساسی از تجربه شخصی داده بود. بنابراین، این خدمت شخصی بود که مؤثر واقع شد نه محصول داده‌شده به مشتریان.

 

۱۲٫ قبل از ایجاد لذت، کمی از تلاش برای آن بکاهید

شرکت‌های بسیاری فرض می‌کنند خدمات “استثنایی” به مشتری تنها از راه فراتر رفتن به‌دست می‌آید؛ مثلاً فکر می‌کنند وفاداری می‌تواند از انجام دادن حرکات نمایشی برای مشتریان، ایجاد شود. بر اساس مطالعات صورت گرفته عامل واقعی حفظ و وفاداری مشتری، میزان سهولت در حل مشکل آنهاست. ایجاد لذت، اساس استراتژی خدمات مشتری نیست بلکه اثر ثانویه آنست. اول بر روی برآورده شدن مداوم انتظارات و جلوگیری از پیشامدهای منفی تمرکزکنید. سپس فراتر بروید.

چگونه خوش‌خدمتی باعث حفظ مشتری می‌شود؟

شما نمی‌توانید بدون ارائه یک خدمت استثنایی به مشتری، آنها را برای برگشتن حفظ نمایید. در اینجا چند نکته مهم در ارائه خدمت به مشتری را بررسی کنیم.

 

۱۳٫ سرعت پس از کیفیت قرار دارد

در زمان بررسی خدمات مطلوب مشتریان درمی‌یابیم که کیفیت در ارائه خدمات بیشتر از سرعت اهمیت دارد. بر طبق مطالعات، اگر خدمات ارائه‌شده به مشتریان به‌طور مؤدبانه ارائه‌شده و همچنین برای آنها مفید باشد (کیفیت)، ارتباط با برند ۹ برابر افزایش می‌یابد ولی در مقایسه باکیفیت، “سرعتِ” ارائه خدمات ارتباط با برند را تنها ۶ برابر افزایش می‌دهد.

 

۱۴٫ مشتریان از اینکه کسب و کارها آنها را بشناسند، لذت می‌برند

تصور اشتباه برخی مدیران اینست که صرف زمان بیشتر برای مشتریان شاید جالب نباشد، اما کارآفرینان باهوش می‌دانند که این‌طور نیست. مطالعات روانشناسی بسیاری نشان داده که هر شخص زمانی تجربه خدمت را مثبت‌تر می‌بیند که احساس نکند باعجله انجام‌شده و یا از آنها چشم‌پوشی شده باشد. بیکار ننشینید؛ آیا کارکنان شما فعالیت‌هایی انجام می‌دهند تا به‌تناسب رفتارهای مشتریان کلیدی خدماتی بهینه ارائه کنند؟

 

۱۵٫ انتخاب پلتفرم مناسب

بهترین راه بهبود خدمات‌دهی به مشتری استفاده از کانال‌های موردنظر مشتریان است. شما باید کانالی را انتخاب کنید که در کسب و کار شما بیشتر احساس شود و نتیجه ملموس داشته باشد. برای مثال شرکت‌های میزبانی وب، می‌دانند زمانی که فعالیت سایت مشتریان کم می‌شود، خدمات چت آنلاین برای آنها لازم است؛ سایر شرکت‌ها امکان دارد مشتریانی داشته باشند که ترجیح دهند از پشتیبانی تلفنی استفاده کنند.

 

۱۶٫ تلاش همه اعضای سازمان در خدمت رسانی

مطالعات بی‌شماری در زمان خلق یک سیستم حمایتی مؤثر، مشخص کردند که همه کارکنان سازمان باید برای ایجاد خدمات موردنیاز مشتری تلاش کافی و لازم را انجام دهند.

 

۱۷٫ پشتیبانی باید علت و معلول‌ها را رفع کند

فقط عذرخواهی تیم خدمات مشتری کافی نیست، هدف اصلی آنها باید حل مشکل ناگهانی و همچنین پیدا کردن ریشه‌ی آن مشکل باشد. در انجام آن، آنها می‌توانند یک مسئله سیستمی را حل کنند و به سایر مشتریان کمک کنند. در حقیقت کاهش مشکلات کلید اصلی است. مطالعات نشان داده‌اند که مشتریان به تغییر هزینه بسیار حساس‌اند و ازاین‌رو به‌احتمال‌زیاد وقتی با محصول (یا خدمت دریافتی) کمی مشکل پیدا کنند، ارتباط خود را قطع می‌کنند.

طراحی برنامه‌های حفظ مشتری

کلید ایجاد برنامه‌های وفاداری مشتری، درک اینست که چرا مشتریان از ما استفاده می‌کنند و چه چیزی باعث می‌شود آنها به استفاده ادامه دهند. در اینجا نکاتی ارائه‌شده که به این سؤالات پاسخ می‌دهد:

 

۱۸٫ مشتریان برتر را جزء مشتریان ویژه قرار دهید

مطالعاتی بر روی برنامه‌های حفظ مشتری نشان داد که مردم دوست دارند جزء اعضای وی آی پی و یا ویژه باشند. اما به یک نکته باید توجه کنید، این فقط زمانی جواب می‌دهد که مردم بدانند طبقه‌هایی پایین‌تر از آنها نیز وجود دارد.

حفظ مشتریان یک عمل تعادلی است

تاکتیک‌های بسیاری وجود دارد اما راه میانبری وجود ندارد؛ شما نمی‌توانید یک رابطه‌ی شخصی را “هک” کنید! پس چرا باید فرض کنیم ارتباطات کسب و کار متفاوت‌اند؟ حقیقت اینست که تاکتیک‌های بالا باید به خوبی به شما ایده‌های تازه‌ای برای حفظ مشتری بدهد، اما آنها درمان هر دردی نیستند. محصول و خدمت شما مهم‌ترین کار را در افزایش وفاداری مشتریان انجام می‌دهد و برای آن راه میان بری وجود ندارد!

منبع: مدیرنو

استراتژی مدیریت فروش

در این مقاله از مدیران نواندیش؛ به کشف مهم‌ترین استراتژی‌های مدیریت…

بازاریابی پیشرو

در این مقاله به ۵ قانون طلایی که در بازاریابی…

بازاریابی حرفه‌ ای

در این مقاله از مدیران نواندیش؛ به دانستنی‌های جالب از…

بازاریابی و فروش استارتاپ ها

در این مقاله از مدیران نواندیش؛ به ۹ نکته مهم…

ژئومارکتینگ یا بازاریابی مکان محور

در این مقاله از مدیران نواندیش؛ به اینکه ژئومارکتینگ یا…