در این مقاله از مدیرنو؛ به راه ها و روش های حفظ مشتری میپردازیم. استراتژی و معیارها و راهکارهای سنجش نرخ حفظ و نگهداری مشتری چیست؟ مدیریت نگهداشت مشتری بخش بسیار مهمی در رشد یک کسب و کار پایدار است. نگهداشت مشتری و محاسن آن را بارها و بارها شنیده اید. اینکه ترغیب مشتریان فعلی به خرید تکراری، به مراتب ارزانتر از یافتن مشتری‌های جدید است.
بر اساس تحقیقات مدرسه کسب و کار هاروارد، افزایش ۵ درصدی در نرخ حفظ و نگهداری مشتری ، سود را از ۲۵ درصد تا ۹۵ درصد افزایش خواهد داد.
آخرین باری که به دنبال راهکارهای حفظ مشتری برای بازگشت و خرید مجدد آنها بودید، چه زمانی بود؟ اگر هنوز سیستمی برای فروش به مشتری‌های فعلی فراهم نکردید، حالا بهترین زمان تدوین و اجرای یک استراتژی منسجم برای حفظ مشتری است. قبل از هر چیز باید به این سوال که: “حفظ مشتری چیست؟” پاسخ دهید.
درصورتیکه نیاز به بهینه سازی سیستم های فروش خود دارید میتوانید از مشاوره سیستم سازی مدیرنو استفاده کنید.
حفظ مشتری چیست؟
حفظ مشتری به معنی افزایش نرخ حفظ و نگهداری مشتری تکراری یک کسب و کار و به دست آوردن (فروش) ارزش اضافی از آنهاست. هدف از افزایش نرخ حفظ و نگهداری مشتری اینست که مشتری‌ها خریدهای مکرر انجام دهند، از خدمات شرکت راضی باشند و به سمت خرید از رقیب نروند.
چرا حفظ مشتریان مهم است؟
شما می خواهید اطمینان حاصل کنید که مشتریانی که برای به دست آوردن آنها سخت تلاش کرده اید، با شما می مانند، تجربه خرید عالی دارند و همچنان مجددا از محصولات شما خرید می کنند. داشتن استراتژی و تمرکز بر افزایش نرخ حفظ و نگهداری مشتری چندین مزیت دارد:
۱) میانگین ارزش سفارش بالاتر
نرخ حفظ و نگهداری مشتری بالا به این معنی است که مشتری‌های شما به محصولات و شرکت شما اعتماد دارند.
این بدان معناست که احتمال خرید بیشتری از شرکت شما با هر بازدید وجود دارد. Bain & Company مطالعه‌ای انجام داد که نشان داد هر چه یک مشتری به مدت طولانی‌تری با یک خرده فروش آنلاین ارتباط داشته باشد، بیشتر خرید می کند. به عنوان مثال، در صنعت پوشاک، به طور متوسط مشتری های تکراری در ماه های ۳۱ تا ۳۶ رابطه خود ۶۷ درصد بیشتر از ماه های ۰ تا ۶ خرید کردند.
۲) افزایش سود
مشتری‌های قدیمی تمایل بیشتری برای خرید محصولات دیگر از شرکتی که به آنها اعتماد دارند، نشان داده اند.
رضایت بیشتر مشتری، سود شما را در تمام خطوط تولید افزایش می دهد.
همان مطالعه Bain & Company نشان داد که خریداران اینترنتی تمایل بیشتری به خرید انواع مختلف محصولات از خرده فروشان آنلاین مورد اعتماد خود دارند. برای مثال، تقریباً ۷۰ درصد از مشتریان آنلاین “گپ” اظهار داشتند که قصد خرید مبلمان از گپ را نیز دارند.
۳) روابط بهتر با سفیران برند
مشتریان قدیمی شما سفیران برند شما نیز هستند. تبلیغات دهان به دهان هنوز هم یکی از بهترین استراتژی های بازاریابی امروز محسوب می شود.
نگاهی به مطالعه موردی دراپ باکس بیندازید تا ببینید چقدر درست است. در سال ۲۰۰۸، بازاریابی سرویسی مانند Dropbox دشوار بود – هیچ کس واقعاً اهمیت چیزی مانند ذخیره سازی ابری را درک نکرد و توضیح آن دشوار بود. با این حال از طریق برنامه ارجاع، توانست تعداد کاربران خود را از ۱۰۰۰۰۰ به چهار میلیون در ۱۵ ماه افزایش دهد.
۴) فروش به مشتریان فعلی
حفظ مشتری‌های فعلی مقرون به صرفه تر از جذب مشتری‌های جدید است.
به عنوان مثال، در بین سه فروشگاه که هرکدام دارای ۱۰۰ مشتری جدید هستند، فروشگاهی رشد سریع تری را تجربه خواهد کرد که علاوه بر مشتریان جدید، بتواند درصدی از مشتریان قدیمی خود را وادار به خربد مجدد کند. پس با استفاده از راه های حفظ مشتری میتوانید سود بیشتری را به سمت کسب و کارتان جذب کنید.
معیارهای نرخ حفظ و نگهداری مشتری
کلید بهبود نرخ حفظ و نگهداری مشتری ، درک معیارهای کلیدی و اساسی آنست. اما این معیارها چیست؟ چگونه آنها را اندازه گیری می کنید؟ مهمتر از آن، چگونه آنها را بهبود می دهید؟
پاسخ مناسب به این سؤالات شما را به ابزارهایی که برای ایجاد یک استراتژی حفظ مشتری نیاز دارید، مجهز می کند. که اینکار تأثیر قابل توجه و پایداری بر سودآوری کسب و کار شما دارد. برای انجام این کار، بیایید به سه مورد از مهمترین معیارهای حفظ مشتریان نگاه کنید و بررسی کنید که چرا تا این حد اهمیت دارند؟
۱) نرخ تکرار خرید مشتری
نرخ تکرار خرید ستون فقرات حفظ و نگهداری مشتری است.
این نرخ، درصد مشتریانی که مایل به خرید دوم از شما هستند را اندازه گیری می کند. اندازه‌گیری نرخ خرید تکراری، روشی عالی برای ارزیابی عملکرد استراتژی حفظ مشتری شماست. هرچه این معیار بالاتر باشد، مشتریان تمایل بیشتری به بازگشت به کسب و کار شما دارند.
وقتی نوبت به اندازه گیری معیارها میشود، گم شدن در دریایی از محاسبات پیچیده آسان است. خوشبختانه، محاسبه نرخ مشتری تکراری شما نسبتاً ساده است و فقط به دو اطلاعات نیاز دارد:
-
تعداد مشتریان با بیش از یک خرید
این به تعداد مشتریانی اشاره دارد که بیش از یک خرید در یک بازه زمانی خاص انجام داده اند. توصیه می کنیم برای برداشت بهتر به بازه یک ساله نگاه کنید.
-
تعداد کل مشتریان
تعداد مشتریان مختلفی که در یک بازه زمانی مشخص از شما خرید کرده اند. توجه داشته باشید که این با تعداد سفارشات متفاوت است.
اگر بخواهید این کار را به صورت دستی انجام دهید، تنها کاری که باید انجام دهید اینست که تعداد مشتریانی که بیش از یک خرید دارند بر تعداد مشتریان منحصر به فرد تقسیم کنید.
۲) بازه خرید مشتریان
بازه خرید به شما نشان می دهد که مشتریان چند وقت یکبار برای خرید به شما مراجعه می کنند.
فراموش نکنید که، مشتریان تکراری اغلب تامین کننده بخش قابل توجهی از درآمد سالانه شما هستند. محاسبه بازه خرید مشتریان، مشابه محاسبه نرخ تکرار خرید است. با استفاده از بازه زمانی مشخص (یک ماه یا یک سال)، تعداد کل خرید های مشتریان را بر تعداد کل مشتریان تقسیم کنید.
۳) میانگین ارزش سفارش مشتری
هنگامی که نرخ خرید تکراری و بازه خرید را درک کردید، زمان آن رسیده که ارزش هر یک از این خریدها را نیز به حداکثر برسانید.
این معیار به عنوان میانگین ارزش خرید شناخته میشود و به مقدار پولی که مشتری در هر تراکنش خرج می‌کند اشاره دارد. درست مانند بازه خرید، میانگین ارزش خرید شما باید با استفاده از همان بازه زمانی که برای نرخ تکرار خرید خود تعیین کرده اید محاسبه شود. تنها کاری که باید انجام دهید اینست که درآمد سالانه خود را بر تعداد سفارشات، تقسیم کنید.
(راهنمایی: معادله ذکر شده به این شکل نوشته میشود: کل درآمد کسب شده / تعداد خرید ثبت شده)
۴) ارزش طول عمر مشتری
چه امیدوار باشید که این معیارها را یکی یکی افزایش دهید یا به طور همزمان، هدف نهایی، افزایش ارزش هر مشتری است.
ارزش مشتری آخرین قطعه پازل است زیرا به شما کمک می کند تا بفهمید هر مشتری واقعا چقدر ارزش دارد. برای محاسبه آن، باید از قبل بازه خرید و میانگین ارزش خرید خود را محاسبه کرده باشید. با ضرب این دو ارزش در یکدیگر، می توانید واقعاً ثمره کار خود را ببینید و قدرت بازاریابی حفظ مشتریان مجموعه خود را درک کنید.
(راهنمایی: ارزش مشتری = بازه خرید x میانگین ارزش خرید)
۵) نرخ ریزش مشتری
نرخ ریزش مشتری درصدی از مشتریانی است که در هر دوره زمانی معین از دست می روند.
ممکن است دلایل مختلفی برای افزایش نرخ ریزش مشتری شما وجود داشته باشد. دلایلی مانند:
- انتظارات مشتری برآورده نشد (تجربه بد با محصول یا خدمات)
- جایگزینی رقیبی ارزانتر یا بهتر از شما
هدف اینست که نرخ ریزش مشتری خود را تا حد امکان پایین نگه دارید. پس در ادامه به راه های حفظ مشتری توجه نمایید.
استراتژی ها و راهکارهای حفظ مشتری
در این قسمت به راهکارهای حفظ مشتری که باید هنگام فکر کردن به افزایش نرخ حفظ و نگهداری مشتری دنبال کنید، می پردازیم:
۱) استفاده از حساب های مشتری
حساب‌ها می‌توانند با دسترسی فوری مشتریان به سفارش‌های قبلی و اطلاعات ارسال‌شده از پیش تکمیل‌شده، خرید مجدد را آسان‌تر کنند. ترفند اینست که پس از ثبت اولین سفارش، برای مشتری یک حساب کاربری ایجاد کنید.
۲) بهبود پشتیبانی مشتری
سیستم های پشتیبانی به شما کمک می کنند تا به طور موثر با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و سطح مناسبی از خدمات پس از فروش را برای آنها فراهم کنید.
داشتن یک کانال ارتباطی مستقیم می‌تواند سؤال مشتری را به فروش یا شکایت مشتری را به یک راه‌حل تبدیل کند. چه این سوالات و شکایات در سایت، از طریق ایمیل، چه از طریق رسانه‌های اجتماعی و حتی به صورت حضوری اعلام شوند.
۳) راه اندازی یک برنامه وفاداری مشتری
برنامه‌های وفاداری به برند، که گاهی به عنوان برنامه‌های حفظ مشتری نامیده می‌شوند، روشی مؤثر برای افزایش دفعات خرید هستند. چون مشتریان را به خرید بیشتر به منظور کسب پاداش‌های ارزشمند تشویق می‌کنند.
۴) ارسال پیام های جذاب
ارسال ایمیل ها یا پیام ها به شما این فرصت را می دهند که قبل و بعد از خرید اولیه یک رابطه خوب با مشتری ایجاد کنید. به عنوان مثال؛ یک هفته پس از اولین خرید مشتری، یک پیام یا ایمیل برای آنها ارسال کنید که در آن نوشته شده است “از خرید شما متشکریم”.
۵) ارائه تخفیف بعد از اولین خرید
ارسال کد تخفیف برای خرید بعدی در اولین خرید، راهی عالی برای تشویق مشتریان به بازگشت است. تخفیف می‌تواند راهی موثر برای بازگرداندن مشتریانی باشد که مدتی است خرید نکرده‌اند.
۶) جمع آوری بازخورد مشتریان
بازخورد ابزاری است که به مشتریان اجازه می دهد تا با کسب و کار شما درگیر شده و احساس کنند شنیده می شوند. در اینصورت مشتریان شما احساس ارزشمندی بیشتری می‌کنند و اگر احساس کنند که بازخوردشان ارزشمند است، وفادارتر خواهند بود.
۷) شروع یک برنامه ی ارجاعی
برنامه ارجاع یعنی از مشتریان فعلی برای معرفی مشتریان جدید به شما استفاده شود. معمولاً چنین ابزاری با چاشنی انگیزشی ارائه می شود، مثل: کد تخفیف.
۸) شخصی سازی تجربه خرید مشتری
برندهایی که در شخصی سازی تجربه مشتری عالی هستند، به طور متوسط ۴۰ درصد بیشتر از آنهایی که این کار را نمی کنند، درآمد به دست می آورند. شخصی سازی می‌تواند شامل توصیه‌های شخصی سازی شده محصول، تجربیات سفارشی و آموزش اختصاصی محصول باشد.
پیشنهاد مطالعه: ۷ راهکار برای بهبود تجربه مشتری
۹) خوشحال کردن مداوم مشتریان
خوشحال کردن مشتری به معنای فراتر از انتظارات او رفتن و حفظ مشتری است. ارائه خدمات عالی به مشتریان، تبلیغات، به اشتراک گذاری داستان های شخصی و حتی ارائه هدایا، همگی می توانند به این امر کمک کنند.
پیشنهاد مطالعه: چگونه مشتریان را بهتر درک کنیم ؟
۱۰) کار کردن روی تحویل سریع
امروزه مردم دوست ندارند مدت زیادی منتظر بمانند تا محصولات یا خدمات به دستشان برسد. داده‌های اخیر نشان می‌دهد که تقریباً نیمی از خریداران سبد خرید خود را به دلیل زمان طولانی حمل و نقل رها می‌کنند.
۱۱) آسان سازی تکرار خرید و بازگشت مشتری
حدود ۳۳ درصد از مشتریان تکراری اگر تجربه بازگشت سختی داشته باشند، یک خرده فروش را رها می کنند. تکرار خرید بخشی از خدمات خوب به مشتریان است و آسان و بدون دردسر بودن آن باعث ایجاد اعتماد بیشتر در مشتریان می شود.
استراتژی و راه های حفظ مشتری خود را همین امروز بسازید
راهکارهای بسیاری برای حفظ مشتری وجود دارد اما خبری از راه میانبر نیست. نمی‌توانید ساخت یک رابطه‌ی شخصی با مشتری را “هک” کنید! حقیقت اینست که راهکارهای حفظ مشتری که در این مقاله عنوان شد ایده‌های تازه‌ای برای حفظ مشتری‌هایتان به شما می دهد، اما درمان هر دردی نیستند. یعنی این محصول و خدمت شماست که مهمترین کار را در افزایش وفاداری مشتریان انجام می‌دهد.
پایگاه مشتری فعلی شما بهترین دارایی شماست.
مشتری‌ها از قبل برند شما را می شناسند، محصولات شما را می شناسند و از خدمات شما استفاده کرده اند. تمرکز زمان و انرژی بر روی بهبود تجربه مشتریان فعلی، بر خلاف تلاش همیشگی برای یافتن مشتری‌های جدید، می تواند راهی قدرتمند برای افزایش درآمد باشد.
از همین امروز حفظ و نگهداری مشتری را در اولویت قرار دهید!
برای دریافت اطلاعات بیشتر در خصوص تدوین برنامه حفظ و یا بازگرداندن مشتریان می توانید با کارشناسان مدیرنو از طریق صفحه تماس با ما و یا جهت به صفحه مشاوره کسب و کار مدیرنو مراجعه فرمایید.
منابع: shopify ، هیئت تحریریه مدیرنو
کلیدواژه ها: راهکارهای حفظ مشتری , نرخ نگهداشت مشتری , استراتژی و روش های حفظ مشتری , استراتژی و راه های حفظ مشتری , نرخ نگهداری مشتری , شیوه های نگهداری مشتری