در این مقاله از مدیران نواندیش؛ به روش جمع آوری اطلاعات مشتری می‌پردازیم. ۱۰ سؤال مهم در جمع آوری اطلاعات مشتری را ذکر می‌کنیم. در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری، جمع آوری اطلاعات مشتری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بوده و پایگاه اطلاعات مشتری مجموعه‌ای سازمان‌یافته از داده‌های اطلاعاتی جامع و کامل درباره مشتریان یا مشتری احتمالی است. داده‌های اطلاعاتی‌ای که به هنگام، قابل‌استفاده و قابل‌دسترسی برای اهداف بازاریابی هستند، اهدافی نظیر دسترسی به اولین مشتریان، تعیین مشتریان واجدالشرایط، فروش کالا یا خدمات و حفظ روابط خوب با مشتری.
وقتی مشتریان اطلاعات شخصی و مالی خود را در اختیار شما قرار داده‌اند، معتقدند که شما به‌طور عمد یا غیر عمد از این اطلاعات سوءاستفاده نکرده، آنها را فراموش نمی‌کنید و تغییری در آنها نخواهید داد. مشتریان نمی‌خواهند اطلاعاتشان پخش‌شده و یا بدتر از آن، در معرض حمله‌های سایبری قرار گیرد.
جمع آوری اطلاعات مشتری با حریم خصوصی آنها در ارتباط بوده و در صورت استفاده نادرست، نارضایتی مشتری را به دنبال خواهد داشت اما وقتی به‌درستی انجام شود، سود نهایی حاصل از آن می‌تواند بر ریسک‌هایش ارجحیت داشته باشد. نفوذ به اطلاعات مشتری می‌تواند به مشتریان شادتر، جلوگیری از کاهش نرخ مشتری و سود بیشتر منجر شود.
۱۰ سوال مهم در جمع آوری اطلاعات مشتری
صاحبان کسب و کار نباید از مشتریان حساس اطلاعات جمع آوری کنند. قبل از اینکه از مشتریان خود چیزی بپرسید این ۱۰ سؤال مهم را بررسی کنید:
۱- من به‌جز دریافت هزینه از مشتری، برای انجام هیچ کاری فرصت ندارم. آیا واقعاً باید از آنها اطلاعات جمع آوری کنم؟
کسب و کار شما بدون مشتری معنایی ندارد. دانستن اینکه آنها چه کسانی هستند و چه چیزی می‌خواهند، می‌تواند به بازاریابی مؤثر، افزایش وفاداری برند و فروش بیشتر منجر شود.
Tanner پروفسور بازاریابی دانشگاه Baylor می‌گوید: “جمع آوری اطلاعات مشتری در شناخت فردی مشتری و نحوه‌ی برخورد با آنها کمک نموده و اطلاعاتی که از آنها کسب می‌کنید می‌تواند شمارا در صنعتتان قدرتمند سازد. این کار در حین اینکه ارزش بیشتری برای مشتری به همراه دارد باعث افزایش نرخ خرید و حاشیه سود بالاتر می‌شود”.
۲- چه نوع اطلاعات مشتری را باید جمع آوری کنم و چرا باید این کار را انجام دهم؟
از اطلاعات پایه‌ای مشتریان شروع کنید، مثل نام، آدرس پستی و آدرس ایمیل. این کار باعث می‌شود ارتباط خود را با آنها شخصی سازی کنید، مستقیماً به آنها بفروشید و در صورت بروز مشکل، پیگیری کنید. سایر اطلاعاتی که می‌توان جمع آوری کرد شامل سن، حرفه و جنسیت می‌باشد.
با افزایش اطمینان در بین مشتریان، جلوتر رفته و اطلاعات روان‌شناختی آنها را کسب کنید، مثل جزئیاتی درباره شخصیت، ارزش‌ها و سبک زندگی‌شان. برای مثال، اگر صاحب یک فروشگاه مبلمان هستید ممکن است برای کودکانشان نیز مبلمان در نظر بگیرید.
۳- چه نوع اطلاعات از خرید و فروش‌ها باید به‌دست آورم و چرا باید این کار را انجام دهم؟
ثبت و تحلیل تاریخچه معاملات هر مشتری- «آنها چه چیزی، چه زمانی و چگونه می‌خرند- به شما کمک می‌کند تا بدانید در آینده کدام محصول یا خدمت را به آنها پیشنهاد دهید. شرکت‌هایی مثل آمازون و زاپوس از قدرتمندترین‌ها در این نوع بازاریابی‌اند که به آن ” تجزیه و تحلیل سبد خرید ” هم گفته می‌شود. آنها گاهی به‌طور خودکار بر اساس خریدهای گذشته، محصولات برانگیزاننده‌ای را پیشنهاد می‌دهند.
۴- بهترین روش‌های جمع آوری اطلاعات مشتری کدم‌اند؟
می‌توانید در هرزمانی که مشتری با شما ارتباط برقرار می‌کند، اطلاعات آنها را جمع آوری کنید- در فروش تلفنی و چت آنلاین، یا در داخل فروشگاه توسط یک فروشنده و یا از طریق یک تحقیق یا نظر سنجی آنلاین.
۵- چگونه اطلاعات مشتری را سازماندهی و ذخیره کنم؟
وقتی اطلاعات موردنظر را درباره مشتری به‌دست آوردید، قرار دادن آن در یک صفحه‌ی اکسل آن‌قدر خوب نخواهد بود. اغلب بهترین و مقرون به صرفه‌ترین کار برای ذخیره و پیگیری مشتریان، استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌باشد.
زمانی که بخش بندی مشتریان کسب و کار به‌درستی انجام گیرد، به‌عنوان یک ابزار بازاریابی مناسب عمل می‌کند. بخش‌های مختلف بسیاری وجود داشته که می‌توانید از بین آنها انتخاب نمایید. اما تنها تعداد کمی از آن بخش‌ها برای مشتریان خاصتان مناسب‌اند. به این منظور، انتخاب بخش‌ها و قرار دادن مشتریان در آن بخش‌ها باید به‌دقت انجام شود. بخش بندی دقیق مشتریان می‌تواند برای بهبود محصول، فعالیت‌های بازاریابی و نهایتاً سودآوری شما مورداستفاده واقع شود.
۶- چگونه متوجه شویم جمع آوری اطلاعات مشتری، قانونی است؟
همه‌ی آن چیزی که در زمان جمع آوری قانونی داده مورد نیاز است، ایجاد سیاستی برای حفظ حریم خصوصی اطلاعات و دسترسی به اطلاعات مشتری می‌باشد. در حوزه امنیت اطلاعات، شما باید به‌شدت از قوانین پیروی کنید. قوانینی که حتی اگر اجباری نباشند. یک راهنما برای جمع آوری مطمئن اطلاعات مشتریان هستند.
در سیاست مدیریت ارتباط با مشتری خود به‌وضوح بیان کنید که چه کسی، چه نوع اطلاعاتی را جمع آوری می‌کند، چگونه استفاده می‌شود و با چه کسی به اشتراک گذاشته می‌شود. همچنین باید به مشتریان خود اجازه انتخاب دهید که از چه روشی خدمات بازاریابی شمارا دریافت کنند.
۷- بهترین سودی که می‌توانم از اطلاعات جمع‌آوری‌شده از مشتریانم به‌دست آورم چیست؟
ایجاد ارزش افزوده برای مشتری بیشترین سود شما خواهد بود. اطلاعات مشتری به شما کمک می‌کند تا تصویر واضحی از مشتریان هدف، بهترین نحوه‌ی تعامل، تبلیغ و فروش داشته باشید.
وقتی مشتری ایده آل خود را بهتر بشناسید و واقعاً نیازها و خواسته‌های آنها را درک کنید، با پیشنهادهای بهتری می‌توانید نظر آنها را جلب نمایید. چیزی که به‌نوبه خود فروش را افزایش می‌دهد.
این روزها فروش، شامل سلسله‌ای از مهارت‌های پیچیده است. بسیاری از خبرگان فروش موافق‌اند که معامله قطعی نمی‌شود مگر آنکه به اعتراضاتی که مشتری دارد خوب گوش کرده باشید. آنها را خوب فهمیده باشید و هریک را با موفقیت برطرف کرده باشید. در مقاله “ ۵ راهکار کلیدی جهت مدیریت اعتراض مشتریان ” به بررسی این موضوع پرداخته‌ایم.
۸- به هنگام جمع آوری اطلاعات مشتری از چه اشتباهات دیگری باید پرهیز شود؟
یکی از بدترین اشتباهات در مدیریت ارتباط با مشتری، پرسش‌های همزمان زیاد و گیج کردن مشتریان می‌باشد. قبل از ارتباط با مشتری باید چارچوب سؤالات خود را مشخص نموده و بدانید که به دنبال چه اطلاعاتی هستید. یکی دیگر از اشتباهات رایج، استفاده نکردن از اطلاعات و تنها اکتفا به فرضیاتی از تراکنش‌های مالی مشتریان می‌باشد.
منبع: entrepreneur
ترجمه و تالیف: مدیرنو