در این مقاله از مدیرنو؛ به ارزیابی و تحلیل رفتار مشتری می‌پردازیم. ارزیابی رفتار خرید مشتری نگاهی دقیق به انگیزه‌ها، استدلال‌ها و اقداماتی که به تصمیم خرید مشتریان می‌انجامد را شامل می‌شود. شناخت جنبه‌های رفتار مشتری و روش‌های مطالعه، بینش ارزشمندی برای کسب‌وکار فراهم نموده و تکنیک‌های مهمی برای پیشرفت کسب‌وکارتان به شما پیشنهاد می‌کند.
ارزیابی و تحلیل رفتار مشتری
روانشناسی رفتار مشتری از منظر دلایل خرید و عوامل مرتبط که می‌توانند بر تصمیم‌گیری اثرگذار باشند، به‌طور گسترده‌ای موردمطالعه قرارگرفته است. هنگام خرید، اکثر مصرف‌کنندگان به‌طور مداوم فکر می‌کنند که چرا و به چه علت این خرید را انجام می‌دهند اما استدلالشان ترکیبی از چندین جنبه است. در مقاله اهمیت درک رفتار مصرف کننده به این موضوع پرداخته ایم.
تحقیقات سه دلیل اساسی خرید را یافته‌اند:
- نیاز: غذا، محل سکونت، پوشاک، مراقبت‌های بهداشتی، مراقبت از کودکان و ….
- نماد وضعیت اجتماعی: لباس‌های مد روز، ماشین‌های گران‌قیمت، خانه‌های بزرگ
- هدایا: خرید باهدف هدیه دادن به دیگران
تحقیقات همچنین سه دلیل خریدن نکردن مصرف‌کنندگان را نیز پیدا کرده‌اند:
- عدم نیاز: مشتری به آن محصول احتیاج ندارد و آن را خریداری نمی‌کند.
- کمبود مالی: پولی برای خرید کردن کافی نیست.
- دوست‌نداشتن: مشتری محصول را دوست ندارد.
چگونه رفتار مشتری موردمطالعه قرار می‌گیرد؟
با گذشت زمان، محققان اجتماعی روش‌های زیادی را برای بررسی مصرف‌کنندگان و رفتارهایی که باعث تصمیم به خرید می‌شوند یافته‌اند.
تحقیقات به دو دسته تقسیم می‌شوند؛ تحقیق اولیه که به‌صورت فردی یا سازمانی طراحی و اجرا می‌شود، تحقیق ثانویه از اطلاعاتی که توسط دیگران جمع‌آوری شده و برای نتیجه‌گیری‌های جدید یا متفاوت استفاده می‌شود.
پیشنهاد مطالعه: ۷ نوع متداول نیاز مشتری
بعضی از روش‌های تحقیق اولیه رفتار مشتری عبارت‌اند از:
- نظرسنجی‌ها : نظرسنجی یک روش ایده آل برای جمع‌آوری مقدار زیادی اطلاعات خاص است، می‌تواند شامل سؤالات باز باشد (به‌عنوان‌مثال، شما ساکن کدام شهر هستید؟) یا سؤالات چندگزینه‌ای (به‌عنوان‌مثال، آیا ازدواج‌کرده‌اید؟ بله یا خیر). نظرسنجی‌ها می‌توانند از طریق ایمیل ارسال یا توسط اشخاص انجام شوند.
- نمونه : ارائه نمونه‌هایی از محصولات جدید به مصرف‌کنندگان یک روش عالی برای بررسی یک موضوع است. اکثر مردم نظر خود را صادقانه بیان می‌کنند، اگر یک نمونه رایگان به آنها داده شود.
- گروه کانون: این گروه‌ها برای آزمایش محصولات جدید یا ایجاد تغییر در محصول موجود مفید هستند، به گروه‌ها اجازه دهید تا درباره ایده یا محصول خاص باهم گفتگو کرده و داده‌های موردنیاز را از مکالمات آنها جمع‌آوری کنید.
- مصاحبه‌های شخصی: از طریق مصاحبه شخصی می‌توانید به اطلاعات مهمی از مشتری دست‌یابید، اما می‌تواند بسیار پرهزینه و وقت‌گیر باشد.
- مشاهده: مشاهده ساده اغلب می‌تواند صادقانه‌ترین نظرات مشتری را ارائه دهد، چه مشاهده یک فروشگاه آنلاین باشد یا فضای فیزیکی یک فروشگاه.
- تحقیقات آنلاین: نظرسنجی‌های پاپ‌آپ در حال حاضر بسیار رایج می‌باشند. اطلاعات را از مصرف‌کنندگان از طریق فرم‌های به‌خصوص در هنگام خرید از فروشگاه یا خرید آنلاین جمع‌آوری کنید. داده‌های آنلاین همچنین می‌توانند با نظاره کردن تعداد بازدیدهای صفحه و رفتار مشتری در وب‌سایت به‌دست آیند.
- داده‌های اسکن شده: بسیاری از فروشگاه‌ها از کارت‌های VIP برای تشویق خریداران به خرید مداوم بهره می‌برند. همچنین این کارت‌ها برای جمع‌آوری اطلاعات مربوط به انواع و تعداد خرید توسط گروه خاصی از افراد استفاده می‌شوند.
نمونه‌هایی از روش‌های تحقیق ثانویه رفتار مشتری عبارت‌اند از:
- کتاب‌ها: کارهای تحقیقاتی و پژوهشی، منابع بسیار عالی از اطلاعات را ارائه می‌دهند.
- نشریات اینترنتی: تحقیقات موثق و معتبر را می‌توان در اینترنت پیدا کرد اما باید به میزان کمی از آنها استفاده شود و واقعی بودنشان موردبررسی قرار بگیرد.
- گزارش‌های پژوهشی: اطلاعات تست‌شده توسط افراد حرفه‌ای و معتبر می‌توانند دیدگاه عالی‌ای به شما پیشنهاد دهند. درحالی‌که بسیاری از روش‌های تحقیقاتی می‌توانند هزینه‌بر باشند. برخی از آنها به‌سرعت و کم‌هزینه می‌توانند در کسب‌وکار شما مورداستفاده قرار بگیرند. با بهره‌گیری از تحقیقات رفتار مشتری در کسب‌وکارتان از رقبا پیشی خواهید گرفت.
- مشتریان خود را موردبررسی قرار دهید. سؤالات ساده بپرسید تا پاسخ‌های سریع دریافت کنید، موضوعاتی مانند: رضایت مشتری و تغییرات مدنظر آنها در محصول یا خدمات و بهره‌گیری از بازخورد برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان
- فعالیت آنلاین وب‌سایت کسب‌وکار خود را تحلیل کنید تا دریابید مشتریان به دنبال چه چیزهایی هستند تا دوباره سایت شمارا بازدید کنند. از اطلاعات کسب‌شده برای ایجاد یک وب‌سایت جذاب و کاربرپسند بهره بگیرید تا باعث تقویت کسب‌وکار شما شود.
- یک نمونه رایگان از محصول را ارائه دهید. مصرف‌کنندگانی که یک محصول را امتحان می‌کنند، بازخورد صادقانه‌ای ارائه داده و نکات ارزشمندی برای ترقی کسب‌وکارتان پیشنهاد می‌دهند.
- مشتریان خود را نظاره کنید. یاد بگیرید تا به دنبال سرنخ‌هایی همانند چرا آنها خرید می‌کنند و به دنبال چه چیزهایی هستند، باشید.
برای دستیابی به موفقیت در کسب‌وکار ضروری است تا هدف و انگیزه‌های مشتری برای خرید را بشناسید.
در این مقاله از مدیرنو؛ به رفتار مصرف کننده یا مشتری می‌پردازیم. معنا و مفهوم رفتار مصرف کننده یا مشتری را شرح خواهیم داد. با توجه به اینکه رفتار مصرف کننده موردتوجه بسیاری از مدیران، صاحبان کسب و کار و محققان قرارگرفته، مدیران نواندیش به ارائه سلسله مقالاتی در حوزه رفتار مصرف کننده می‌پردازد که توجه شما را به اولین مقاله از این بخش جلب می نماییم.
معنا و مفهوم رفتار مصرف کننده یا مشتری
مصرف کننده چه کسی است؟
هر فردی که کالا و خدماتی برای مصرف یا استفاده از بازار می‌خرد، مصرف کننده نامیده می‌شود. به عبارت ساده‌تر یک مصرف کننده کسی است که از کالا و خدمات موجود در بازار استفاده می‌کند. به‌عنوان‌مثال، آقای رضایی برای پسر خود یک سه چرخه می‌خرد یا خانم نظری برای خودش یک پیراهن می‌خرد، هر دوی این افراد مصرف کننده هستند.
علایق مصرف کننده
هر مشتری به یک نوع محصولات و خدمات گرایش دارد. علایق مصرف کننده چیزی نیست جز تمایل آنها به خرید محصولات و خدمات بر اساس سلیقه، نیاز و البته درآمد.
به‌عنوان‌مثال:
دو نفر جهت خرید لباس برای خودشان به مرکز خریدی رفتند. مدیر فروشگاه بهترین لباس‌های مناسب موجود را به آنها نشان داد. فرد اول فوراً دو لباس خرید اما نفر دوم دست‌خالی به خانه برگشت. قیمت لباس‌ها برای شخص دوم کمی گران بود و او طرح‌های ساده و ظریف را در مقایسه با لباس‌های موجود در مغازه ترجیح می‌داد. در این مثال، دو نفر نیازهای مشابهی داشتند، اما تفاوت بزرگی در علایق، تفکرات و میزان هزینه مصرفی آنها وجود داشت.
مردم محصول شمارا بر اساس استدلال خودشان می‌خرند. ممکن است دلایل آنها اصلاً منطقی و عاقلانه نباشند، اما به‌هرحال دلایل آنهاست. اثربخش بودن یک فروشنده بدون داشتن اطلاعات صحیح از روان شناسی فرایند خرید مشتریان کار بسیار سختی به نظر می‌رسد. ما در مقاله “روانشناسی فرایند خرید مشتری“، از مدیرنو، به عوامل اثرگذار بر مشتری می‌پردازیم.
پیشنهاد مطالعه:
ارزیابی و تحلیل رفتار مصرف کننده یا مشتری
رفتار مصرف کننده یا مشتری
رفتار مصرف کننده شامل مراحل مختلفی است که یک مصرف کننده یا مشتری قبل از اقدام به خرید محصولات یا خدمات مورداستفاده خود طی می‌کند.
به نظر شما چرا یک فرد اقدام به خرید محصول می‌کند؟
- نیاز
- موقعیت اجتماعی
- با هدف هدیه دادن
به نظر شما چرا یک فرد یک محصول را نمی‌خرد؟
- عدم نیاز
- محدودیت‌های مالی
- سلیقه
فکر می‌کنید در چه زمانی مصرف کننده اقدام به خرید یک محصول می‌کند؟
- حراج‌های آخر فصل
- تولد
- سالگرد
- ازدواج یا دیگر موارد خاص
درواقع عوامل متعددی اعم از روانی، اجتماعی، اقتصادی و … بر تصمیم خرید یک مصرف کننده اثرگذار هستند.
همچنین مطالعه رفتار مصرف کننده به سؤالات زیر هم پاسخ می‌دهد:
- چرا یک مصرف کننده اقدام به خرید یا رد یک محصول می‌کند؟
- چه زمانی مصرف کننده اقدام به خرید یک محصول می‌کند؟
- به چه دلیل یک مصرف کننده اقدام به خرید یک محصول می‌کند؟
در طول تعطیلاتی مانند کریسمس، عید نوروز و یا مناسبت‌های خاص مانند روز پدر، مادر و … تمایل به خرید مصرف‌کنندگان نسبت به ماه‌های دیگر افزایش می‌یابد. حوادثی مانند نوسانات در بازارهای مالی و رکود اقتصادی توانایی خرید مردم را کاهش می‌دهد.
به زبان عامیانه رفتار مصرف کننده یا مشتری با رفتار خرید مردم در ارتباط است. عامل اصلی‌ای که باعث اتخاذ به تصمیم خرید می‌شود، نیاز یک فرد به محصولات یا خدمات است. زمانی مصرف کننده محصولات و خدمات را خریداری می‌کند که به آنها نیاز داشته باشد. نیاز باعث می‌شود تا مصرف کننده به جستجوی اطلاعاتی بپردازد که در زمان خرید به کمک او می‌آیند.
منابع اطلاعاتی عبارت‌اند از:
- منابع شخصی
- منابع تجاری
- منابع عمومی
- تجارب شخصی
ادراک نیز نقش مهمی در تأثیرگذاری بر تصمیم خرید مصرف کنندگان ایفا می‌کند.
تصمیمات خرید مصرف‌کنندگان همچنین به عوامل زیر بستگی دارد:
- پیام‌ها، تبلیغات و اقدامات ترفیعی که مصرف کننده به سمت آنها می‌رود که مواجهه انتخابی نیز نامیده می‌شود.
- همه‌ی تبلیغات و اقدامات ترفیعی مصرف کننده را جذب نمی‌کنند چون او به هر چیزی که می‌بیند توجه نمی‌کند. او تنها به چیزهایی که می‌خواهد ببیند علاقه‌مند است. چنین رفتاری توجه انتخابی نامیده می‌شود.
- تفسیر مصرف کننده به چگونگی درک یک فرد از یک پیام خاص اشاره دارد.
- مصرف کننده قطعاً چیزی می‌خرد که او را بیشتر از همه جذب کند. او همچنین مرتبط‌ترین و معنادارترین پیام را به خاطر می‌آورد که انتخاب حافظه‌ای نامیده می‌شود. همین‌طور موردی را که هیچ ربطی به نیاز او نداشته باشد، به فراموشی خواهد سپرد.
در این مقاله به مقدمه‌ای از رفتار مصرف کننده یا مشتری پرداخته شد، در مقاله بعدی در مورد انواع مصرف کنندگان و چگونگی دستیابی به آنها صحبت می نماییم.
برای دریافت اطلاعات بیشتر در این مورد به صفحه آموزش درون سازمانی مدیرنو مراجعه فرمایید.
با ما در ارتباط باشید.
منابع: managementstudyguide و online
برچسب ها: رفتار مشتری ، رفتار خرید ، رفتار خرید مشتری ، تحلیل رفتار مشتری , رفتار مشتریان