در این مقاله از مدیرنو؛ به رفتار مصرف کننده یا مشتری می‌پردازیم. معنا و مفهوم رفتار مصرف کننده یا مشتری را شرح خواهیم داد. با توجه به اینکه رفتار مصرف کننده موردتوجه بسیاری از مدیران، صاحبان کسب و کار و محققان قرارگرفته، مدیران نواندیش به ارائه سلسله مقالاتی در حوزه رفتار مصرف کننده می‌پردازد که توجه شما را به اولین مقاله از این بخش جلب می نماییم.
معنا و مفهوم رفتار مصرف کننده یا مشتری
مصرف کننده چه کسی است؟
هر فردی که کالا و خدماتی برای مصرف یا استفاده از بازار می‌خرد، مصرف کننده نامیده می‌شود. به عبارت ساده‌تر یک مصرف کننده کسی است که از کالا و خدمات موجود در بازار استفاده می‌کند. به‌عنوان‌مثال، آقای رضایی برای پسر خود یک سه چرخه می‌خرد یا خانم نظری برای خودش یک پیراهن می‌خرد، هر دوی این افراد مصرف کننده هستند.
علایق مصرف کننده
هر مشتری به یک نوع محصولات و خدمات گرایش دارد. علایق مصرف کننده چیزی نیست جز تمایل آنها به خرید محصولات و خدمات بر اساس سلیقه، نیاز و البته درآمد.
به‌عنوان‌مثال:
دو نفر جهت خرید لباس برای خودشان به مرکز خریدی رفتند. مدیر فروشگاه بهترین لباس‌های مناسب موجود را به آنها نشان داد. فرد اول فوراً دو لباس خرید اما نفر دوم دست‌خالی به خانه برگشت. قیمت لباس‌ها برای شخص دوم کمی گران بود و او طرح‌های ساده و ظریف را در مقایسه با لباس‌های موجود در مغازه ترجیح می‌داد. در این مثال، دو نفر نیازهای مشابهی داشتند، اما تفاوت بزرگی در علایق، تفکرات و میزان هزینه مصرفی آنها وجود داشت.
مردم محصول شمارا بر اساس استدلال خودشان می‌خرند. ممکن است دلایل آنها اصلاً منطقی و عاقلانه نباشند، اما به‌هرحال دلایل آنهاست. اثربخش بودن یک فروشنده بدون داشتن اطلاعات صحیح از روان شناسی فرایند خرید مشتریان کار بسیار سختی به نظر می‌رسد. ما در مقاله “روانشناسی فرایند خرید مشتری“، از مدیرنو، به عوامل اثرگذار بر مشتری می‌پردازیم.
پیشنهاد مطالعه:
ارزیابی و تحلیل رفتار مصرف کننده یا مشتری
اهمیت درک رفتار مصرف کننده و مشتری
فواید درک و تجزیه و تحلیل رفتار مصرف کننده یا مشتری برای بازاریاب ها
رفتار مصرف کننده یا مشتری
رفتار مصرف کننده شامل مراحل مختلفی است که یک مصرف کننده یا مشتری قبل از اقدام به خرید محصولات یا خدمات مورداستفاده خود طی می‌کند.
به نظر شما چرا یک فرد اقدام به خرید محصول می‌کند؟
- نیاز
- موقعیت اجتماعی
- با هدف هدیه دادن
به نظر شما چرا یک فرد یک محصول را نمی‌خرد؟
- عدم نیاز
- محدودیت‌های مالی
- سلیقه
فکر می‌کنید در چه زمانی مصرف کننده اقدام به خرید یک محصول می‌کند؟
- حراج‌های آخر فصل
- تولد
- سالگرد
- ازدواج یا دیگر موارد خاص
درواقع عوامل متعددی اعم از روانی، اجتماعی، اقتصادی و … بر تصمیم خرید یک مصرف کننده اثرگذار هستند.
همچنین مطالعه رفتار مصرف کننده به سؤالات زیر هم پاسخ می‌دهد:
- چرا یک مصرف کننده اقدام به خرید یا رد یک محصول می‌کند؟
- چه زمانی مصرف کننده اقدام به خرید یک محصول می‌کند؟
- به چه دلیل یک مصرف کننده اقدام به خرید یک محصول می‌کند؟
در طول تعطیلاتی مانند کریسمس، عید نوروز و یا مناسبت‌های خاص مانند روز پدر، مادر و … تمایل به خرید مصرف‌کنندگان نسبت به ماه‌های دیگر افزایش می‌یابد. حوادثی مانند نوسانات در بازارهای مالی و رکود اقتصادی توانایی خرید مردم را کاهش می‌دهد.
به زبان عامیانه رفتار مصرف کننده یا مشتری با رفتار خرید مردم در ارتباط است. عامل اصلی‌ای که باعث اتخاذ به تصمیم خرید می‌شود، نیاز یک فرد به محصولات یا خدمات است. زمانی مصرف کننده محصولات و خدمات را خریداری می‌کند که به آنها نیاز داشته باشد. نیاز باعث می‌شود تا مصرف کننده به جستجوی اطلاعاتی بپردازد که در زمان خرید به کمک او می‌آیند.
منابع اطلاعاتی عبارت‌اند از:
- منابع شخصی
- منابع تجاری
- منابع عمومی
- تجارب شخصی
ادراک نیز نقش مهمی در تأثیرگذاری بر تصمیم خرید مصرف کنندگان ایفا می‌کند.
تصمیمات خرید مصرف‌کنندگان همچنین به عوامل زیر بستگی دارد:
- پیام‌ها، تبلیغات و اقدامات ترفیعی که مصرف کننده به سمت آنها می‌رود که مواجهه انتخابی نیز نامیده می‌شود.
- همه‌ی تبلیغات و اقدامات ترفیعی مصرف کننده را جذب نمی‌کنند چون او به هر چیزی که می‌بیند توجه نمی‌کند. او تنها به چیزهایی که می‌خواهد ببیند علاقه‌مند است. چنین رفتاری توجه انتخابی نامیده می‌شود.
- تفسیر مصرف کننده به چگونگی درک یک فرد از یک پیام خاص اشاره دارد.
- مصرف کننده قطعاً چیزی می‌خرد که او را بیشتر از همه جذب کند. او همچنین مرتبط‌ترین و معنادارترین پیام را به خاطر می‌آورد که انتخاب حافظه‌ای نامیده می‌شود. همین‌طور موردی را که هیچ ربطی به نیاز او نداشته باشد، به فراموشی خواهد سپرد.
در این مقاله به مقدمه‌ای از رفتار مصرف کننده یا مشتری پرداخته شد، در مقاله بعدی در مورد انواع مصرف کنندگان و چگونگی دستیابی به آنها صحبت می نماییم.
منبع: managementstudyguide
ترجمه و ارائه: مدیرنو