در این مقاله از مدیرنو؛ به چگونگی جلب و حفظ اعتماد مشتری می‌پردازیم. اولین عامل خرید نکردن مشتریان قیمت نیست بلکه اعتماد است. شما به اهمیت جلب و حفظ اعتماد مشتری نپرداخته‌اید.
جلب اعتماد مشتری
تحقیقی نشان داد که مشتریان ۷۰ درصد از خریدهای آنلاین خود را به دلیل عدم اعتماد کنسل می‌کنند. علت آن چیست؟ وقتی یک خریدار به فروشگاه اینترنتی شما می‌آید، در ابتدا اعتمادی نداشته، شما و محصولاتتان را نمی‌شناسد، پس اعتماد مشتری از اهمیت به سزایی برخوردار است.
به هنگام خرید در یک فروشگاه لباس، خیلی اهمیت نمی‌دهید که سایز شما هست یا خیر، چون می‌توانید آن را پرو کنید. نیازی نیست نگران کیفیت آن باشید، زیرا می‌توانید آن را در دست گرفته و لمس کنید. در یک فروشگاه فیزیکی می‌توانید درباره محصول اطلاعات کسب کنید ولی وقتی حرف از جلب توجه و اعتماد مشتری به‌صورت آنلاین می‌شود، کار سخت می‌گردد. به‌منظور موفقیت برندهای تجاری در جلب اعتماد مشتری ، آنها باید بدانند مشتریان در طی فرایندهای خرید خود چگونه درباره آن برند قضاوت می‌کنند.
چگونه اعتماد مشتریان آنلاین را اندازه‌گیری کنیم؟
وقتی مشتریان به شما اعتماد کنند با احتمال بیشتری خرید می‌کنند. اما اعتماد یک مفهوم ذهنی است، چگونه آن را اندازه می‌گیرید؟ بررسی‌های بی‌شماری انجام‌شده تا ابتدایی‌ترین چیزهایی که در ایجاد اعتماد مشتری نقش دارد، شناسایی شوند.
هزاران عامل وجود دارد که بر اعتماد مشتریان آنلاین تأثیر می‌گذارد، از طراحی حرفه‌ای وب سایت و نشان‌های اعتماد گرفته تا بررسی‌های مشتریان و تصاویر محصولات.
افراد در اولین حضورشان در سایت، برند شمارا به شکل‌های مختلف بررسی می‌کنند.
در ادامه‌ی فرایند خرید چه اتفاقی می‌افتد؟
پس از ارزیابی اولیه، مشتریان قضاوت‌های ناخودآگاه بیشتری نسبت به برند شما خواهند داشت که بر خرید یا عدم خرید آنها تأثیر گذار خواهد بود. اگر منجر به خرید آنها شوید این فرصت را دارید تا اعتماد بلند مدت آنها را جلب کرده و آنها را به مشتریان وفاداری تبدیل کرده که به سمت شما باز خواهند گشت.
حفظ مشتری بسیار سودمند است. مشتریانی که به شما مراجعه می‌کنند، سه برابر بیشتر از کسانی که برای اولین بار حضور می‌یابند هزینه صرف خواهند کرد- و آنها احتمالاً از طرفداران برند شما خواهند بود کسانی که حتی می‌توانند مشتریان بیشتری برای شما بیاورند. اما به‌منظور افزایش خریدارانی که مجدداً به شما مراجعه خواهند کرد، باید خریداران جدید را متقاعد سازید تا آن‌قدر به شما اعتماد کنند که اولین خریدشان را انجام دهند.
در اینجا به بررسی نحوه‌ی ایجاد اعتماد در مشتری می‌پردازیم:
مرحله اول: تأثیر اولیه
این حالت را تصور کنید: ۶۰-۸۰ درصد از بازدیدکنندگان سایت، برای اولین بار واردشده‌اند. نرخ متوسط تبدیل این بازدیدکنندگان به خریدار تنها ۲/۵ درصد است. اگر شما آن مخاطبین را از دست بدهید، شانس برگشت آنها حداقل خواهد بود.
زمانی که مخاطب برای اولین بار وارد سایت شما می‌شود چه چیزی مشاهده می‌کند؟
وقتی صحبت از تأثیر اولیه شود ۳ عامل مهم وجود خواهد داشت:
طراحی حرفه‌ای، تجربه‌ی خوب کاربری و سرعت بالای سایت. برندهای تجاری می‌توانند اعتماد مشتریان خود را از طریق بهبود طراحی، تجربه مشتری، بهینه کردن سرعت سایت، سازگاری با تلفن همراه و اعتبار دامنه سایت در گوگل، بهبود دهند. منظور از طراحی استفاده از عکس، خط، و طرحی که سایت را حرفه‌ای نشان داده و همچنین توجه به رنگ و ساختار می‌باشد.
زمانی که مشتری برای اولین بار وارد سایت شما می‌شود جذب طراحی‌تان خواهند شد. مطرح کردن خود در نشریات مشهور، بازارهای مورداطمینان، و اعلان روش‌های پرداخت معمول، باعث می‌شود مشتری احساس راحتی بیشتری داشته باشد.
به یاد داشته باشید که این مرحله‌ی اولیه ارزیابی تنها درباره‌ی تأثیر اولیه است. به این فکر کنید زمانی که مشتریان می‌خواهند درباره‌ی شما تصمیم‌گیری کنند، به چه چیزی می‌اندیشند.
مرحله ۲: اثبات اجتماعی
این مهم‌ترین مرحله در ایجاد اعتماد می‌باشد. سایت‌های زیادی می‌توانند طراحی‌های خوب و تأثیر اولیه ایجاد کنند. اما آیا آنها می‌توانند مشتریان را به مرحله بعد هدایت نمایند؟
در این مرحله تحقیقی نشان داد که پیشنهادات مهم‌ترین عامل اعتماد هستند. ۹۲ درصد افراد به پیشنهادات اشخاصی که آنها را می‌شناسند، اعتماد کرده و ۷۰ درصد افراد به نظرات درج‌شده در سایت‌ها اعتماد می‌کنند. بنابراین می‌بینید که در این مرحله مشتریان به بررسی‌ها نیاز پیدا می‌کنند. خریداران در اینترنت به دنبال نظرات مشتریان واقعی هستند. آنها در فیسبوک و یا سایر سایت‌ها جستجو کرده تا نظر سایر خریداران را بدانند.
همچنین کاربران ارزیابی کننده‌ای وجود دارند که عکس‌ها و ویدئوهایی تهیه می‌کنند تا ببینند محصول و یا چیزی که تبلیغ‌شده است با واقعیت تطابق دارد یا خیر.
زمانی که بخش بندی مشتریان کسب و کار به‌درستی انجام گیرد، به‌عنوان یک ابزار بازاریابی مناسب عمل می‌کند. بخش‌های مختلف بسیاری وجود داشته که می‌توانید از بین آنها انتخاب نمایید. اما تنها تعداد کمی از آن بخش‌ها برای مشتریان خاصتان مناسب‌اند.
مرحله ۳: تحلیل ریسک
پس‌ازاینکه فرایند ایجاد اعتماد در مشتری نسبت به سایت آغاز شد، آنها وارد فرایند تحلیل ریسک می‌شوند. در این مرحله، ازجمله مسائل کلیدی، میزان امنیت اطلاعات شخصی و میزان اطمینان مشتری نسبت به فرایند خرید می‌باشد.
اولین اقدام، ارائه اطمینان مجدد به آنها بوده که از اطلاعات شخصی‌شان حفاظت می‌کنید. یک فرایند خرید مطمئن را فراهم کرده‌اید. ۲۳ درصد از افراد احساس می‌کنند توسط هکرها هک می‌شوند. ۱۶ درصد درباره مردم یا شرکت‌هایی که امکان دارد اطلاعاتشان در اختیار آنها قرار گیرد و یا احتمال سوءاستفاده، نگران هستند.
در این مرحله یکی دیگر از کارهای قابل انجام، داشتن اطلاعات جامع از مخاطبین و با دسترسی آسان می‌باشد. ریسک خرید را از طریق ارائه چندین روش ارتباطی کاهش دهید. مثل استفاده از چت آنلاین، شماره تماس و آدرس ایمیل.
اطمینان دهید که از روش‌های پرداختی مشهور استفاده می‌کنید. در حین اینکه آنها در مرحله بررسی قرار دارند، شواهدی نشان دهید که بر خدمات مشتری تأکید می‌کنید تا بتوانید اعتماد آنها را به خرید جلب نمایید.
صرف‌نظر از اندازه کسب و کار، وفاداری مشتریان به‌طور قابل توجهی مهم می‌باشد. مشتریان تکراری ۶۷ درصد بیشتر از مشتریان جدید هزینه می‌کنند. علاوه بر این، جذب مشتریان جدید ۱۰ برابر پر هزینه‌تر از حفظ مشتریانی بوده که در حال حاضر با شما در ارتباط می‌باشند. اگر به دنبال روش‌های واقعی برای حفظ و ایجاد وفاداری مشتریان هستید، از راهکارهای اشاره‌شده در مقاله ” ۷ راه ایجاد وفاداری مشتریان ” از مدیرنو، استفاده نمایید.
مرحله ۴: از مشتری به سمت خریدار همیشگی
پس‌ازاینکه اعتماد یک مشتری را به‌دست آوردید و از شما خرید شد، فرایند خرید آنها پایان نیافته. در این مرحله شما باید آن مشتری را به یک هوادار برند تبدیل کرده که می‌تواند به شما در ایجاد خریداران جدید کمک نماید.
ایجاد تجربه‌ی عالی از اولین خرید، کلید اصلی کار می‌باشد. اطمینان یابید خدمتی ارائه می‌کنید که مشتری از آن با اشتیاق یادکرده و برای شما مشتریان دیگر به همراه خواهد داشت.
خریداران قدیمی‌تر را تشویق کنید تا نظر خود را اعلام کنند. از آنها عکس‌هایی همراه با محصولاتشان فراهم کنید. می‌توانید در فرآیند بازاریابی خود از آن عکس‌ها برای جلب توجه مشتری و خریداران جدید استفاده نمایید. شما همچنین می‌توانید کوپن‌هایی ارائه دهید که انگیزه‌ی آنها را بالا ببرد. این کار باعث می‌شود مجدداً به فروشگاه شما بازگردند و شانس خرید مجدد را بالا ببرید.
جلب توجه و اعتماد مشتریان آنلاین کار ساده‌ای نیست. اما اگر به چگونگی شکل‌گیری اعتماد از طریق نقاط مختلف در فرایند خرید توجه کنید، مشتریان بیشتری را به خرید و بازگشت مجدد به فروشگاه تجاری خود تشویق خواهید نمود.
منبع: entrepreneur
ترجمه و ارائه: مدیرنو