همه چیز درباره crm

همه چیز در مورد crm تعریف CRM به زبانی جدید چرا به crm یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیاز داریم

در این مقاله از مدیرنو؛ تعریف CRM به زبانی جدید می‌پردازیم. crm یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری. شاید شما مشتری مداری را صرفاً در خوش برخوردی فروشنده ببینید. فروشنده‌ باحوصله، احترام مشتری را حفظ کند، مشتری را در خرید جنسی که دوست ندارد، در معذوریت قرار ندهد و مواردی این‌چنینی. از سطحی‌ترین عوامل مشتری مداری در دنیای امروز هستند. امروزه در حوزه‌ی CRM مشتری را باهوش می‌دانند.

 

چرا به crm یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیاز داریم

مدیران می‌دانند که امروزه نمی‌توان مشتری را مجبور به خرید محصولی کرد که نیازهای آنی و آتی او را برآورده نکند. به‌عبارت‌دیگر گول زدن مشتری، امروزه امری محال تلقی می‌شود. با توجه به رقابت روزافزون بین بنگاه‌ها، پرواضح است که اطلاعات مشتری نیز در حال افزایش میباشد.

چون با توجه به روش‌های تبلیغات و معرفی محصول و گستردگی فضای مجازی، مشتری با دیدن محصول خودش در چند بنگاه، اطلاعات فنی و بازاری لازم را در مورد محصول موردنیازش جستجو می‌کند. لذا با داشتن اطلاعات گسترده، دیگر به حرف فروشنده بسنده نکرده و یافته‌های خودرا نیز به‌کار می‌گیرد. لذا ضروریست با ارتقای مهارت‌های مشتری مداری ، رفتارشناسی، فروش و CRM ، حرفی برای گفتن داشته باشید.

ابزار IT، مبحث مدیریت ارتباط با مشتری را با عنوان CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در اختیار شرکت‌ها و کسب‌وکارها قرار می‌دهد. امروزه حتی کوچک‌ترین بنگاه‌ها همچون مغازه‌ها نیز درجاتی از CRM را مورداستفاده قرار می‌دهند.

 

تعریف مشتری و CRM چه تغییری کرده است؟

تعریف مشتری در اقتصاد نوین، تغییر عمده‌ای کرده. در اقتصاد کلاسیک، مشتری به کسی گفته می‌شد که درازای کالا یا خدمات، هزینه‌ای پرداخت کند. با این تعریف، عرضه‌کنندگان همیشه فروشنده و خریداران همیشه مشتری هستند. اما در اقتصاد نوین، مشتری فرد یا گروهیست که با بنگاه، تبادل ارزش می‌کند. طبق این تعریف، عرضه‌کنندگانی که شما از آن‌ها مواد اولیه‌ی بنگاه خودرا تهیه می‌کنید، نیز مشتری شما به‌حساب می‌آیند.

سیستم CRM در حقیقت سیستمی جهت جمع‌آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان است. به‌نحوی‌که داده‌های جمع‌آوری‌شده، درنهایت منجر به ایجاد رابطه‌ای قوی بین شما و مشتریانتان خواهد شد.  هربرخورد یا محصولی که مشتری با آن مواجه می‌شود، برای او یک تجربه تلقی خواهد شد. اگر این تجربه خوب باشد، باعث مراجعه‌ی مجدد مشتری شده و شانس خریدهای بعدی را افزایش می‌دهد. اگر این تجربه بد باشد، باید بدانیم که هر مشتری با تجربه‌ی تلخ می‌تواند ۸ مشتری را از شما بگیرد.

باوجود تبلیغات مجازی که حدومرزی ندارد، جمعیت مشتری‌های احتمالی هر بنگاه روبه فزونیست. به‌عنوان‌مثال در یک بنگاه با ۱۰۰ کارمند که هرکدام شخصیت، تحصیلات، فرهنگ، رفتار و دانش مختلفی دارند. همچنین با توجه به دید متفاوت کارمندان از استراتژی کلی شرکت، نمی‌توان انتظار داشت تمام کارمندان با مشتریان رفتاری ثابت و تعیین‌شده داشته باشند.

 

استفاده از CRM در برخورد با مشتریان

همچنین باید توجه داشت که تمامی کارمندان نیز آموزش‌های لازم درباره‌ی برخورد با مشتری را ندیده‌اند. لذا ضروریست شما به‌عنوان مدیر، از CRM در برخورد با مشتریان استفاده کنید. مهم‌ترین دستاورد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار شما، مشتریان وفادار می باشد. تجربه‌ی خوبی که توسط CRM برای مشتری می‌تواند ایجاد شود، او را به شرکت وفادار کرده و احتمال مراجعه‌ی مجدد مشتری را هربار نسبت به قبل، قوی‌تر می‌کند.

CRM به‌جای ایجاد رابطه تجاری با مشتری، با آن‌ها رابطه شخصی و صمیمانه برقرارمیکند. CRM شامل تمامی مواردی می‌شود که در تولید، عرضه و ارائه‌ی یک محصول دخیل هستند. این فعالیت‌ها نقاط تماس مستقیم و غیرمستقیم سازمان با مشتریانش خواهد بود.

فکر می‌کنید چه چیزی رشد کسب‌وکار شمارا متوقف خواهد کرد؟ فروش ضعیف، افراد ضعیف و یا سیستم ضعیف؟ ما در مقاله ” ۳ اشتباه رایج در ارتباط با مشتری ” شمارا به چالش کشیده و می‌گوییم هیچ‌یک از این موارد دلیل اصلی نیست.

 

اهداف crm

CRM چه اهدافی دارد

  • ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتریان
  • ارائه‌ی مؤثرتر محصولات جانبی
  • تسریع عقد قراردادها
  • تسهیل فرایندهای فروش و بازاریابی

انواع CRM

CRM عملیاتی

CRM در بخش عملیاتی، شامل برنامه‌های کاربردی مشتری محور، فروش خودکار، بازاریابی خودکار و خدمت به مشتریست. CRM عملیاتی، ابزارهایی در اختیار پرسنل بخش فروش و بازاریابی شرکت قرار می‌دهد که بتوانند:

  • تماس‌های خود با مشتریان را بهبود بخشند.
  • اطلاعات حسابداری و فروش شرکت را کنترل و مدیریت کنند.
  • مشتریان را محور اصلی کل عملیات سازمان قرار دهند.
  • فروش مکانیزه باقابلیت مدیریت تماس و مدیریت اداره فروش را راه‌اندازی کنند.
  • به مشتریان خدمات و پشتیبانی ارائه کنند.
  • ارتباط رودررو به‌جای ارتباط تلفنی انجام شود.

 

CRM تحلیلی

وظیفه‌ی CRM تحلیلی ، ذخیره، پردازش و تفسیر داده‌های حاصل از مشتریان است. این بخش از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، داده‌های حاصل از CRM عملیاتی را تجزیه‌وتحلیل و نتایج آن را از طریق برنامه‌های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM تحلیلی برای مدیریت ارسال می‌کند.

گزارش‌های ارائه‌شده از CRM تحلیلی، در فرایند تدوین استراتژی‌های مؤثر و کارآمد و تسهیل فرایند تصمیم‌گیری کمک شایانی به مدیران می‌کند. CRM تحلیلی با استفاده از پایگاه اطلاعات، مشتریان را دسته‌بندی کده و اطلاعات تلخیص شده جهت بهینه‌سازی رفتار سازمان در راستای حفظ مشتریان به‌کار می‌رود.

 

یافتن نقاط مثبت و منفی بنگاه

با CRM تحلیلی می‌توان نقاط مثبت و منفی بنگاه را پیدا کرد و در جهت تقویت یا رفع آن‌ها چاره اندیشید. به‌عنوان‌مثال CRM تحلیلی می‌تواند با ثبت زمان و مقدار خرید هر مشتری، تغییر در رفتار تجاری هر مشتری را ثبت کند.

درصورتی‌که مشتری، خرید مجدد یا بیشتر از دفعات قبل داشته، با ایمیل‌های ویژه‌ای، مژده‌ی تخفیف در خرید بعدی را به مشتری بدهد. یا به‌صورت غیر خودکار، با تماس تلفنی یکی از پرسنل بخش پشتیبانی مشتری، این آفر برای مشتری وفادار انجام شود. با خروج مشتریان قبلی از فهرست خریدهای جدید و پیگیری دلایل آن‌ها می‌توان نرخ خروج مشتریان را کاهش داد.

 

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی

این نوع از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان مرز نهایی ارتباط بین مشتری و سازمان میباشد. آسان‌ترین راه‌های ارتباطی همچون تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سایر روش‌های مشابه که ارتباط مستقیم مشتری با سازمان را برقرارمی‌کند، از ابزارهای CRM تعاملی هستند. آزادی مشتری در انتخاب آسان‌ترین راه ارتباطی با سازمان، جمع‌آوری داده تا پردازش و تجزیه‌وتحلیل و ارجاع به مشتری را تسریع بخشیده و احتمال بازگشت مشتری را تقویت میکند.

 

اهداف و مزایای CRM

۱- صرفه‌جویی در هزینه

فناوری رسیدن به مشتری را در مسیر فروش و ارائه خدمات تسهیل میکند.

۲- رضایتمندی و وفاداری مشتری

  • مشتریان وفادار، بیشتر می‌خرند؛
  • نسبت به قیمت حساسیت کمتری دارند؛
  • برای شما مشتریان جدید می‌آورند.

 

۳- افزایش سود

سود نتیجه‌ی نهایی هربنگاه میباشد.

 

۴- رضایتمندی کارکنان

فراهم بودن ابزارهای تسهیل روندهای سازمانی، افزایش رضایتمندی کارکنان با را همراه دارد.

 

۵- بینش تجاری بهتر

شناخت بیشتر مشتریان، باعث می‌شود مدیران بتوانند استراتژی‌های سازمان را با محصولات مورد دلخواه مشتریان وفق دهند. با بهره‌گیری بهتر از اطلاعات حاصل از CRM می‌توان به این مهم دست‌یافت.

 

عوامل موفقیت در CRM

  • پروژه‌ی CRM خودتان را یک بار به‌صورت آزمایشی، اما کامل و جامع اجرا کنید. نمونه‌ی آزمایشی باید به اندازه‌ی کافی کوچک و منعطف، اما درعین‌حال دربرگیرنده‌ی تصویر کلی پروژه باشد. به‌عنوان‌مثال با انتخاب تصادفی نمونه‌ای از جمعیت کل مشتریان، می‌توان سیستم CRM را به‌صورت آزمایشی اجرا کرد.
  • سیستم‌های کامپیوتری خودتان را توسعه دهید. به‌هیچ‌وجه حجم اطلاعاتی را که از ابزار CRM به‌دست می‌آید را دست‌کم نگیرید.
  • داده‌ها را بنا به نیاز ذخیره کنید. گاهی لازم نیست تمامی داده‌های حاصل را ذخیره و انباشته کنید. در این صورت با حجم زیادی از داده و اطلاعات مواجه شده و دچار سردرگمی می‌شوید. در این میان شاید داده‌های مفید را از دست بدهید.
  • تصویر کلی از مشتریان داشته باشید و به هرکدام به اقتضای شخصیت، شغل، سن و ویژگی‌های فردی و اجتماعی او پاسخ دهید.

همکاری با مشتریان

درگذشته شرکت‌ها تولیدات را انجام می‌دادند و سپس به دنبال مشتری و مخاطبان محصول خود می‌گشتند. اما امروزه شرکت‌ها از مشتریان خود می‌خواهند که به آن‌ها بگویند چه تولید کنند. امروزه پیشرفت‌های تکنولوژی به مداخله‌ی مشتریان در فرایند طراحی و تولید کمک کرده. این‌گونه هست که مشتری به بالاترین سطح رضایت و وفاداری می‌رسد. شرکت‌هایی که از سایت‌های اینترنتی خود به‌عنوان صرفاً یک بخش اطلاعاتی استفاده می‌کنند، شانس موفقیت کمتری نسبت به شرکت‌هایی که راه‌های تبادل اطلاعات و پیام‌رسانی و نظرسنجی را به نحو گسترده‌ای در سایت‌هایشان فراهم کرده‌اند، دارند.

منبع: مدیرنو +

استراتژی مدیریت فروش

در این مقاله از مدیران نواندیش؛ به کشف مهم‌ترین استراتژی‌های مدیریت…

بازاریابی پیشرو

در این مقاله به ۵ قانون طلایی که در بازاریابی…

بازاریابی حرفه‌ ای

در این مقاله از مدیران نواندیش؛ به دانستنی‌های جالب از…

بازاریابی و فروش استارتاپ ها

در این مقاله از مدیران نواندیش؛ به ۹ نکته مهم…

ژئومارکتینگ یا بازاریابی مکان محور

در این مقاله از مدیران نواندیش؛ به اینکه ژئومارکتینگ یا…