نحوه مشتری مداری در کسب و کار

10 اصل مشتری مداری در کسب و کار نحوه مشتری مداری در کسب و کار

در این مقاله از مدیرنو؛ به ۱۰ اصل مشتری مداری در کسب و کار می‌پردازیم. مشتری مداری فرهنگیست که در سازمان وجود دارد و به مشتریان بیشتر از افرادی که خریدار محصول سازمان هستند، بها می‌دهد و می‌دانیم که مشتریان هر سازمان، سرمایه‌های آن سازمان‌اند. هدف از مشتری مداری، صرفاً خرید مشتری از سازمان نیست. درصورتی‌که مشتری مداری را به نحو درست انجام شود، مشتری‌های سازمان وفاداری و حس مالکیت نسبت به سازمان شما خواهند داشت.

در این صورت، رفتار آن‌ها با شما و سازمانتان، مانند داشته‌های خود است. در صورت لزوم از شما، سازمانتان و محصولاتتان دفاع می‌کنند. هر مشتری راضی، مشتریان بیشتری را برای شما آورده و شاید مشتریان ناراضی را هرگز نتوانید دوباره به سمت سازمانتان برگردانید. لذا هرخطای شما، امتیازی به نفع رقبا محسوب می‌شود.

نحوه مشتری مداری در کسب و کار

مشتریان سازمان ها به دو بخش درونی و بیرونی تقسیم‌بندی می‌شوند. افراد خارج سازمان که از محصولات سازمان شما استفاده می‌کنند، مشتریان بیرونی هستند. افراد درون سازمان که در معرض قوانین و مقررات، فرهنگ داخلی سازمان، مدیریت و فرایند تولید و از عوامل تولید محصول هستند، مشتریان درون سازمان هستند. هردو دسته از مشتریان سازمان متأثر از فرایندهای سازمان هستند.

پیشنهاد می‌کنیم برای آشنایی اولیه با مفهوم  CRM، ابتدا مقاله “تعریف CRM به زبانی جدید” از مدیرنو را مطالعه بفرمایید.

ماهاتما گاندی: مشتری مهم‌ترین ناظر بر فعالیت‌های ماست. او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته هستیم.

 

روش های مشتری مداری

۱- مشتریان را همانند داشته‌های قابل رشد سازمان ببینید.

حتی الامکان فرایندها، مقررات، قوانین، محصولات، خدمات پس از فروش و … را در راستای افزایش تعداد مشتریان طراحی و عملی شود. به تعداد مشتریان فعلی راضی نباشید. فعالیت‌های بازاریابی و تشویقی بسیاری در جهت معرفی هرچه بیشتر محصول به بازارهای جدید طراحی و اجراکنید. مشتریان بیشتری را نشانه بگیرید و روی علائق آن‌ها کارکنید. خواسته‌های مشتریان جدید را مدنظر قرار داده و برای افزایش تنوع محصولات تولیدی سازمانتان، اقدامات لازم را انجام دهید.

برخی سازمان‌ها از اینکه به مشتریان خود اطلاعات اضافی بدهند، اجتناب می‌کنند. آن‌ها نمی‌خواهند که مشتریان، آگاه شده و با آگاهی بیشتری انتخاب کنند. این سازمان‌ها به سطح کیفی تولیداتشان (اعم از خدمات و کالا) راضی و قانع هستند. آن‌ها به این باورند که مشتریان از سطح کیفی محصولات آن‌ها راضی هستند. درصورتی‌که رقبا مداوماً در حال بهبود سطح کیفی هستند و مشتریان نیز شاهد تمامی محصولات موجود در بازار هستند.

 

۲- تعیین مشتریان هدف سازمان و کسب و کار

شناسایی مشتریان هدف، یکی از ارکان اصلی موفقیت کسب و کار شماست.

 

۳- هماهنگ کردن استراتژی مشتری مداری با هویت سازمانی

مشتری مداری باید در روح و جان سازمان شما رخنه کند. تمامی فرایندهای سازمان باید رنگ و بوی مشتریان شمارا بگیرد. از طراحی استراتژی سازمان تا تحویل محصول به‌دست مشتری، باید تحت تأثیر استراتژی‌های مشتری مداری انجام شود.

 

۴- مشتریان خودتان را تا حد امکان بشناسید

مشخص کنید برای کدام دسته از افراد، محصول تولید می‌کنید. فاکتورهای جمعیت شناختی در دسته‌بندی مشتریان، به شما کمک می‌کند از انبارهای انباشته از محصولات بی تقاضا خلاص شوید. تولید انبوه بدون توجه به سلیقه مشتریان، نتیجه مطلوبی نخواهد داشت. می‌توانید با بررسی سن، تحصیلات، فرهنگ جغرافیایی و عوامل مشابه، تولیدات خودرا به چند بخش تقسیم‌بندی کرده و برای چند سلیقه متفاوت، تولیدکنید. در این میان امکان دارد بخشی از بازار هدف را نتوانید پوشش دهید، اما آن دسته از مشتریان که شما برای سلیقه‌ی آن‌ها تولید می‌کنید، از تولیدات شما راضی و به شما وفادار خواهند بود.

 

۵- غافلگیر کردن مشتریان با ارائه خدمات غیرمنتظره

به‌صورت دوره‌ای برای غافلگیر کردن مشتریان برنامه داشته باشید. این غافلگیری می‌تواند یک جشنواره‌ی فروش ویژه، جایزه خرید تا مقدار معین، محصول جدید، محصول مکمل و …باشد. خدمات غیرمنتظره، مانع فراموشی شما از ذهن مشتریان می‌شود.

 

۶- آموزش دادن کارکنان برای ارائه خدمات به مشتریان

آموزش کارکنان باهدف ارتقا سطح دانش، مهارت‌های شغلی و اجتماعی، نگرش افراد و ایجاد رفتار مطلوب و متناسب با ارزش‌های جامعه، شرایط بهتری را درروند تولید محصولات سازمان ایجاد می‌کند. یکی از معیارهای آموزش‌ مؤثر در سازمان، نحوه خدمت‌رسانی کارکنان به مشتریان میباشد. ضروریست کارکنان سازمان برای خدمت‌رسانی به مشتریان آموزش ببینند. نباید تصورکنید خدمت‌رسانی به مشتریان، موضوعی بی‌نیاز از آموزش است.

 

۷- ارتباط با مشتری از طریق کانال‌های مختلف

مسیرها و روش‌های مختلفی را برای ارتباط با مشتریان درنظر بگیرید. حواستان باشد به اقتضای محصول، شاید مشتریان شما در گروه‌های سنی، سطح تحصیلات و یا فرهنگ‌های مختلف باشند. بنابراین عاقلانه نیست که فقط یک راه ارتباطی بین شما و مشتریان وجود داشته باشد. می‌توانید شماره تلفن گویا، آدرس ایمیل و حتی آدرس پستی شرکت را در اختیار مشتری قراردهید. با این اقدام شما به مشتری این آزادی عمل را می‌دهید که از هر روشی که برایش راحت‌تر است با شما ارتباط برقرار کند.

 

۸- بهترین عملکرد در تحویل کالا یا خدمات

اگر تحویل کالا را برعهده‌گرفته، پس آن را به نحو احسن انجام دهید. با بسته‌بندی مناسب و ایمن، ضامن سلامت محصول باشید. سعی کنید محصول را در جعبه‌ای دیگر جایگذاری کرده و اسم، مشخصات و آدرس را روی جعبه‌ی بیرونی بنویسید. تا جعبه‌ی اصلی محصول مخدوش و زشت نشود. تسریع در تحویل کالا نیز از امتیازات شما می‌تواند باشد.

 

۹- مشتری مداری با سازماندهی فعالیت‌ها در حول خواسته‌های مشتریان

تحقیقات بازار در شناسایی خواسته‌های مشتریان، نقش مهمی دارد. اولین و آخرین معیار رضایت مشتری اینست که آیا انتظارات او برآورده می‌شود یا خیر؛ بنابراین اول انتظارات مشتریان و اهداف مطابق با آن را تدوین کرده؛ سپس نیروهای سازمان را در راستای این اهداف سازماندهی کنید. استانداردهای عملکرد هربخش را مشخص کنید. اهدافی که برای هربخش مشخص می‌کنید، به گونه ای باشد که به طور مستقیم یا غیرمستقیم، انتظارات مشتریان را مرتفع سازد.

 

۱۰- انطباق فرهنگ سازمانی با استراتژی مشتری مداری

چنانچه مشتری مداری در روح و بطن سازمان، ریشه دواند، حتی نیروی خدماتی شرکت هم در انجام وظایفش، به منفعت مشتری فکر می‌کند. می‌دانید که صِرف طراحی استراتژی، تضمین اجرای آن نیست. باید با آموزش و صرف زمان، مشتری مداری به فرهنگ سازمان تبدیل شود. می‌دانید که فرهنگ‌سازمانی، منشأ تمام رفتارها و اعمال افراد در سازمان میباشد. پس با فرهنگ‌سازی بر طبق استراتژی در سازمان ، این تضمین را در سازمان به وجود آورید.

به یاد داشته باشید که مشتری در کسب و کارها یک هدف زودگذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات سازمان است. او یک فرد خارجی در سازمان محسوب نمی‌شود، بلکه جزئی از سازمان شماست.

منبع: مدیرنو +

استراتژی مدیریت فروش

در این مقاله از مدیران نواندیش؛ به کشف مهم‌ترین استراتژی‌های مدیریت…

بازاریابی پیشرو

در این مقاله به ۵ قانون طلایی که در بازاریابی…

بازاریابی حرفه‌ ای

در این مقاله از مدیران نواندیش؛ به دانستنی‌های جالب از…

بازاریابی و فروش استارتاپ ها

در این مقاله از مدیران نواندیش؛ به ۹ نکته مهم…

ژئومارکتینگ یا بازاریابی مکان محور

در این مقاله از مدیران نواندیش؛ به اینکه ژئومارکتینگ یا…