در این مقاله از مدیران نواندیش؛ به ۱۳ اشتباه جبران ناپذیر در مذاکرات فروش میپردازیم. یکی از بخش‌هایی که در هر سازمان به‌مراتب از اهمیت بالاتری نسبت به بقیه بخش‌ها برخورداره، بخش فروش هست. همان بخشی که به لوکوموتیو یا کِشنده سازمان معروفه.
برای اینکه عملکرد بهتری در فروش داشته باشیم باید در فروش، نسبت به رقبا بهتر عمل کنیم. باید بدونیم، در بازار کنونی تعداد رقبا اونقدر زیاده که هر مشتری قابلیت و قدرت بالایی در انتخاب ارائه‌دهنده خدمات داره. یعنی اگه به هر دلیلی شما نیازها و خواسته‌های مشتریان را درک نکنین و پاسخگو نباشین، قطعاً دچار مشکل خواهید شد.
۱۳ اشتباه جبران ناپذیر در مذاکرات فروش
- زیاد صحبت کردن و کم گوش دادن
- صحبت کردن از قیمت زودتر از موعد مقرر
- تأکید بیش‌ازحد بر ویژگی‌ها
- استفاده از کلمات نامناسب
- منعکس کردن رفتار خریدار (mirroring)
- وقت کمتری برای بستن فروش اختصاص میدین
- پرسیدن سؤالات خیلی کم یا خیلی زیاد
- پرسیدن سؤالات به‌صورت چک‌لیست
- گفتگوی یک طرفه
- واردکردن دیرهنگام رقبا در مذاکره فروش
- استفاده بیش‌ازحد از تکیه‌کلام‌ها
- توضیحات بیش‌ازحد در مورد مجموعه
- صرفاً فروختن
در ادامه اشتباهات رایج در مذاکرات فروش را باهم مرور می‌کنیم تا بتونین با جلوگیری از وقوع این اشتباهات عملکرد بالایی در فروش داشته باشین.
۱- زیاد صحبت کردن و کم گوش دادن در مذاکره
اصلی‌ترین آفت فروش، گوش ندادن به خواسته‌ها و نیازهای مشتریان هستش. طبق تحقیقات صورت گرفته، فروشندگان موفق تنها ۴۶% از زمان مذاکره رو صحبت میکنن و ۵۴% از زمان را به گوش دادن اختصاص میدن. باکمی اغماض در وضعیتی ۵۰-۵۰ به سر میبرن. به عبارتی ساده‌تر، هرچه کمتر حرف بزنین بیشتر موفق میشین. این قانون نانوشته فروش و مذاکرات موفق هست.
اما چرا فروشندگان ضعیف عملکرد خوبی در فروش ندارن؟ چون این گروه ۷۲% از زمان مذاکره را به گفتن ویژگی‌ها و مزیت‌های محصول یا خدماتشون اختصاص میدن. به عبارتی؛ سهم خریدار از کل زمان مذاکره تنها ۲۸% هست. و این بخش‌بندی یعنی عدم فروش و یعنی شکست. کسی که از این بابت متضرر میشه، تنها فروشنده و به دنبال آن سازمان هستش.
در نمودار زیر، تقسیم‌بندی زمان‌های مکالمه را در سه گروه فروشندگان برتر، متوسط و ضعیف آوردیم:
۲- صحبت کردن از قیمت زودتر از موعد مقرر
شاید به نظر کار ساده‌ای باشه. یعنی هرجا که خریدار در مورد قیمت سؤال کرد نباید به آن پاسخ بدیم؟ پس راهکار چیه؟ اجازه بدین از کمی عقب‌تر شروع کنیم. قبل از ورود به مذاکره، فرآیند مذاکره را پیش‌بینی کنین. باید سؤالات، دغدغه‌ها و ترس‌های خریداران را پیش‌بینی کنین. تا بتونین پاسخ‌های معقول و مجاب‌کننده بهشون بدین. این شما هستید که نباید در ابتدای مسیر مذاکره، اجازه ورود به چالش قیمت رو بدین!
به عبارتی ساده؛ اگه مذاکره به سمت قیمت پیش رفت، خصوصاً در ابتدای مذاکره، امتناع شما از ارائه قیمت برای خریدار شک‌برانگیز میشه. این یعنی، به فکر پیشگیری باشین تا درمان.
اما تا جایی که امکان داره در ابتدای مذاکرات فروش، خصوصاً ۱/۳ ابتدایی اجازه هدایت مذاکره به سمت قیمت راو ندین.
۳- تأکید بیش‌ازحد بر ویژگی‌ها
اکثر فروشندگان عمده‌ترین توان و انرژی خودشونو بر روی ارائه ویژگی‌های محصول و خدمت خودشون میذارن. درصورتی‌که ویژگی، اون جنبه از کالا یا خدمت ماست که دلیل اصلی خریدار نیست. بلکه این منفعت محصول شماست که خریدار را مجاب به خرید میکنه. یعنی به‌جای اینکه بیش‌ازحد به خریدار در مورد چگونگی کارکرد محصول (ویژگی‌ها) توضیح بدین، منفعت‌های حاصل از محصول و خدمات را گوشزد کنین.
به‌عنوان‌مثال؛ اگه من به‌عنوان مشاور، در مورد ویژگی‌هایی مثل پیگیری، تعهد اجرای تغییرات و پایبندی به تعهدات صحبت کنم، اثرگذاری به‌مراتب کمتری نسبت به نتایج تغییرات به وجود آمده در کسب و کار مشتری، مثل افزایش فروش و کاهش هزینه‌ها یا توسعه سازمان، خواهد داشت. پس هوشمندانه عمل کنین و روی منفعت‌ها متمرکز بشین.
۴- استفاده از کلمات نامناسب
برخی کلمات در مذاکرات فروش نباید استفاده بشن یا باید در حد استاندارد و توصیه‌شده از اونها استفاده کرد. طبق تحقیقات صورت گرفته استفاده از کلمه تخفیف شانس خرید را به میزان ۱۷% کاهش میده!! یعنی برخلاف تصور عموم فروشندگان و تأکید آنها بر تخفیفات برای فروش محصول، باید گفت این تأکید شما میتونه عامل عدم فروش باشه! شاید براتون جالب باشه کلمه بعدی که استفاده بیش‌ازحد اون باعث افت فروش به میزان ۱۹% می‌شود، اسم شرکت شماست. یعنی اگر از اسم شرکتتون بیش‌ازحد (بیشتر از ۶ بار) استفاده کنین، فروش از بین میره!
۵- منعکس کردن رفتار خریدار (mirroring)
یکی از آموزش‌های تأکیدی در حوزه فروش، همگام‌سازی فروشنده با خریدار هستش. این همگام‌سازی در تُناژ صدا، سرعت کلام، مکث‌ها و همچنین استفاده مشترک از کلمات مثبت و منفیست. طبق تحقیقاتی که موسسه gong.io در طول سال‌های ۲۰۱۶ تا ۲۰۱۸ انجام داده، به این نتیجه رسیدن که فروشندگان موفق و برتر این فرآیند را برخلاف تصور عامه پیش میبرن! یعنی این فروشندگان برتر هستند که در مذاکرات خود خریدار رو مجاب به تقلید و همگام‌سازی میکنن. اونها با پرسنال برند و کاریزمای حاصل از اون، خریدار رو وارد دنیای خودشون میکنن.
۶- وقت کمتری برای بستن فروش اختصاص می‌دهید.
بعضی از مذاکرات در دور اول به جمع‌بندی و نهایی سازی نمی‌رسن، بلکه نیازمند موکول شدن به مراحل بعد هستن. به همین دلیل شما به‌عنوان فروشنده باید انتهای مذاکره فروش خودتون رو به صورت باز رها نکنین. اگه قرارشد جلسه دیگه ای برگزار بشه، عنوان، زمان و مکان جلسه بعد رو مشخص کرده و بایدهای لازم تا روز جلسه رو هم مهیا کنین. درصورتی‌که مراحل بعدی فروش رو مشخص نکنین، شما درحال بازاریابی هستین نه فروش!
در مقاله ” ۱۰ توصیه حیاتی برای نهایی کردن فروش ” از مدیران نواندیش، به تعدادی از روش‌های تست شده برای نهایی کردن فروش پرداخته‌شده.
۷- پرسیدن سؤالات خیلی کم یا خیلی زیاد
پرسیدن سؤال یکی از توصیه‌های همیشگی به فروشندگان در مذاکرات فروش هست. چراکه اونها باید نقاط درد، خواسته‌ها و نیازهای مشتریان را کشف کنن. اکثر مشتریان به صورت خودبه‌خود و بدون دلیل، شروع به توضیح چنین اطلاعاتی نمی‌کنن.
درهرصورت به‌عنوان قانون کلی، هرچقدر سؤالات بیشتری بپرسین، موفق‌تر خواهید شد. اما حد متوسط و بهینه سؤال چه مقدار هستش؟ در مذاکرات فروش ۳ تا ۶ سؤال حد وسط و میانگین هست که عموم فروشندگان متوسط و ضعیف می‌پرسن. اما فروشندگان موفق دامنه بین ۱۰ الی ۱۴ سؤال رو در مذاکرات خود به کار میبرن که همین امر یکی از اصلی‌ترین دلایل ایجاد ارتباط بهینه و مؤثر آنهاست.
۸- پرسیدن سؤالات به‌صورت چک لیست
آماده شدن برای مذاکره و پیش‌بینی دغدغه‌ها یکی از بایدهاست که در موارد قبلی هم عنوان شد. اما، باید بدونین که شما یک ماشین نیستین و مشتری شما هم همین‌طور! وقتی‌که مثل یک ماشین و به‌صورت دومینو وار یک سری سؤالات رو در ابتدای مذاکره از مشتری بپرسین، قطعاً مشتری احساس خوبی نخواهد داشت. شما باید سؤالات را به‌جای حفظ کردن، هضم کنین. یعنی بدونین که چه سؤالاتی را مدنظر بگیرین و این سؤالات رو طی فرآیند مذاکره به‌صورت نامنظم و بر اساس ریتم طبیعی مذاکره بپرسین.
۹- گفتگوی یک طرفه
اگه بخوایم فروش رو به ورزشی تشبیه کنیم، قطعاً فوتبال گزینه مناسبی نیست. چراکه در فوتبال حفظ توپ و به ثمر رساندن گل لازمه موفقیته. درصورتی‌که فروش همچون بازی تنیس یا پینگ پونگ به تعادل و چرخش مطلوب بین طرفین نیاز داره.
۱۰- واردکردن دیرهنگام رقبا در مذاکره فروش
اگر قرارباشه در مورد تفاوت‌های آشکار و تأثیرگذار محصولات یا خدماتتان در فروش استفاده کنین، اجازه ندین کار از کار بگذره. در همون ابتدای مذاکره این کار رو انجام بدین تا شانس موفق شدنتون رو ۴۹% افزایش بده! چون همان‌طور که می‌دونین در مذاکرات فروش گاهی، یک مکث، یک تعلل، میتونه کل فرآیند و تلاش‌های شمارو نقش بر آب کنه.
۱۱- استفاده بیش‌ازحد از تکیه‌کلام‌ها
تکیه‌کلام‌ها یا همان عادت‌های گفتاری، از کشیدن اصواتی مثل ” اِ ” تا تکرار بیش‌ازحد واژه یا کلمات، میتونه روند کلی مذاکره رو مختل کنه. پس بهتره خودتونو چک کنین و ببینین چه عادت‌های گفتاری دارین که مستقیماً روی فروشتون تأثیر میذاره.
۱۲- توضیحات بیش‌ازحد در مورد مجموعه
اگه قرار باشه در مورد تاریخچه و توانمندی‌های مجموعه یا حتی داستان مجموعه‌تون صحبت کنین. لطفاً تمامی این موارد بیشتر از ۲ دقیقه طول نکشه! برای اینکه به چنین عملکردی برسین می‌تونین متن موردنظر رو آماده و با کمک تایمر چک کنین که ۲ دقیقه طول میکشه یا بیشتر!
۱۳-صرفاً فروختن
درصورتی‌که چرخه فروش شما یک چرخه طولانیست، حتماً از سمت شرکت یک فرد دیگه هم با اون مشتری تماس بگیره. حالا این تماس میتونه از واحد فنی مهندسی و یا حتی مدیر فروشتون باشه. همین حرکت میتونه احتمال موفقیت در فروش رو به میزان %۲۵ بالا ببره.
در آخر باید یادآور شد که فروش و فروشندگی ساده و راحته، اگه شما هم یکی مثل بقیه نباشین.
برای دریافت اطلاعات بیشتر در این مورد به صفحه آموزش درون سازمانی مدیرنو مراجعه فرمایید.
با ما در ارتباط باشید.
پیشنهاد مطالعه: