در این مقاله به ۸ روش عالی در فروش و خدمات پس از فروش می‌پردازیم. در ادامه به اینکه چگونه خدمات پس از فروش را برای مشتری فراهم کنیم اشاره خواهیم کرد. اگرچه فروش و خدمات پس‌ازآن دو مقوله‌ی متفاوت‌اند، ولی در حقیقت دو روی یک سکه‌اند. مهارت‌هایی که شما برای ارائه‌ی خدمات دهی عالی از آنها استفاده می‌کنید، تفاوت زیادی با مهارت‌های موردنیاز در فروش ندارد.
چگونه خدمات پس از فروش را برای مشتری فراهم کنیم
در اینجا به راهکارهای کاربردی اشاره می‌کنیم که می‌توانید در فروش محصولات یا خدماتتان از آنها استفاده کنید.
۸ روش عالی فروش و خدمات پس از فروش
۱- توجه مشتری را جلب کنید
ما نمی‌توانیم تحمل‌کنیم که یک بازاریاب تلفنی سر شام به ما زنگ بزند و در مورد محصولاتش تبلیغ کند و حرف بزند. او فکر می‌کند اگر خود را با زور به ما تحمیل کند ما با دقت بیشتری به او گوش می‌دهیم، ولی این طرز فکر درست نیست. چنین روش‌هایی باعث عصبانیت مشتری شده و نتیجه‌ای در بر ندارد. یکی از قدم‌های اولیه در فروش و خدمات پس‌ازآن این است که توجه مشتری را با رفتاری مثبت و با در نظر گرفتن شرایط او، جلب کنیم.
مثلاً می‌توانید:
ابتدا با فرستادن ایمیل، شرکتتان و محصولی که قصد فروشش را دارید معرفی کنید. از این طریق راه را برای تلفن‌های بعدی به‌منظور پیگیری آماده می‌کنید. با انجام این کار آنها دید بهتری نسبت به شما و فعالیتتان پیدا می‌کنند و شانس شما برای فروش و جلب‌توجه مشتری بیشتر می‌شود.
پیشنهاد مطالعه: نحوه ارائه خدمات به مشتریان
روش دیگری که می‌تواند به شما کمک کند، پرسیدن این سؤال است که ” آیا وقت مناسبی برای گفت‌وگوست؟ ” و یا “چند دقیقه وقت دارید که با من صحبت کنید؟”. این کار به مشتری احترام گذاشته و احتمال اینکه او به پیشنهادتان فکر کند را بالا می‌برد.
یک راه دیگر برای جلب‌توجه مشتری این است که از فرد سومی در حکم معرف استفاده کنید. مثلاً اگر مشتری بالقوه‌ای توسط یک نفر به شما معرفی شد می‌توانید از این واسطه برای ارتباط بهتر، بهره ببرید.
۲- تا می‌توانید سؤال بپرسید
بسیاری از بازاریابان آن‌قدر سرگرم صحبت درباره کالای فروشی خود هستند که فراموش می‌کنند از مشتری‌ها بپرسند چه چیزی برای آنها مهم است. هسته‌ی اصلی فروش خدمات محور، در نظر گرفتن نیازهای مشتریان است نه نیاز خود. این کار با طرح سؤالات زیاد مطرح می‌شود.
از سؤالات بازمانند: چگونه، چرا، چه کسی، کدام و… برای گرفتن اطلاعات کلی درباره‌ی درخواست‌های مشتریان و میزان پذیرش آنها نسبت به چیزهایی که شما می‌فروشید، استفاده کنید.
از سؤالات بسته مانند: آیا موافقید که …؟، آیا می‌توانید…؟ در زمان‌هایی که جواب‌های بله و خیر مدنظرتان استفاده کنید.
این سؤالات مناسب زمانی‌اند که نیازمند تصمیم‌گیری مشتری هستید.
۳- منافع چیزی که قصد فروشش را دارید بیان کنید
به‌طور واضح ارزش چیزی که قصد فروش آن را دارید، از طریق شرح منافعی که از کالا یا خدمات شما حاصل می‌شود، توضیح دهید. مثلاً اگر قصد دارید خدمات آژانس مسافرتی خود را به مشتری بالقوه‌ای بفروشید، یکی از ویژگی‌ها می‌تواند این باشد:
ما در سراسر کشور دفترداریم.
منافع این ویژگی و چیزی که شما باید به مشتری توضیح دهید اینست که :
چون ما در سراسر کشور دفترداریم، همواره یکی از دفاتر محلی ما آماده است که به‌سرعت و به شکلی راحت به کارمندان شما خدمات بدهد.
۴-هرچه مشتری به شما می‌گوید منعکس کنید
این مقوله را بازگو کردن یا گوش دادن فعالانه می‌گویند. با بازگرداندن آنچه که از گفته‌های مشتری درک کرده‌اید به خودش، او متوجه می‌شود که شما به گفته‌های او گوش می‌دهید.
۵- چه عواملی در خرید ازنظر مشتری مهم است؟
مواردی که ازنظر مشتریان بالقوه‌ی شما عوامل مهم در تصمیم‌گیری برای خرید کالا و خدمات شما محسوب می‌شود، کدم‌اند؟ چه معیارهای مهمی بر تصمیم‌گیری آنها برای خرید اثر می‌گذارد؟ پنج معیار اصلی آنها را با پرسیدن سؤال‌های دقیق و با دقت گوش کردن به‌دست آورید و برنامه‌ی فروش خود را حول این پنج معیار تنظیم کنید.
مثلاً اگر یک یخچال به خریدار می‌فروشید ممکن است در طول مکالمه متوجه شوید که پارامترهای: قیمت، تضمین در مورد رفع نقایص، رنگ، اندازه‌ی یخچال و تحویل مجانی بیش‌ترین تأثیر را در خرید یخچال داشته است. دانستن این عوامل به شما کمک می‌کند که با مطرح کردن مواردی که موردنظر مشتری شما نیست وقت خود را تلف نکنید.
۶- تماس‌ها را به موقعیت‌هایی برای فروش تبدیل کنید.
اگر مشتری‌ها به بخش خدمات‌دهی شما زنگ می‌زنند و درخواست یا مشکلی دارند، آماده‌باشید. تا اطلاعات مربوط به سایر خدمات و کالاهایی را که شرکت شما ارائه می‌کند به آنها بدهید.
بسیاری از موقعیت‌های فروش از دست می‌روند. زیرا مسئولان خدمات‌دهی نقش فعالی بازی نمی‌کنند و از مشتریان نمی‌پرسند که آیا به خدمات دیگری که شرکت ارائه می‌کند علاقه دارند؟
کسب‌وکار خود را به‌گونه‌ای سازمان دهید که بتوانید سایر خدمات و کالاها را با کمترین دردسر به مشتریان بفروشید.
۷- چگونه به سؤالی جواب ” نه ” بدهید.
قوانین مربوط به فروش که می‌گوید: هرگز جواب نه را قبول نکنید و آن‌قدر سؤال کنید تا جواب بله را بگیرید، دیگر قدیمی شده. این روش، روش “دوستدار مشتری” تلقی نمی‌شود.
اگر شما درباره‌ی کالا و یا خدمات خود با مشتریان صحبت کرده‌اید و جواب آنها یک نه محکم بوده، به این معناست که آنها اکنون علاقه‌مند نیستند. بنابراین به سخنان آنها گوش دهید. اگر جواب نه آنها را با بزرگواری قبول کنید، ممکن است امروز فروشی نداشته باشید، اما امکان دارد در آینده بتوانید به آنها یا به کسانی که آنها معرفی کرده‌اند کالا یا خدماتی را بفروشید.
۸- گزینه‌های جدید ارائه کنید
مسئول فروشی که در قسمت کت‌وشلوار مردانه در یک فروشگاه بزرگ محلی کار می‌کرد. وقتی‌که مشتری برای خرید کت‌وشلوار به او مراجعه می‌کرد او موفق می‌شد به آن مشتری پیراهن مردانه و کفشی که با آن کت‌وشلوار جور باشد بفروشد. کل کاری که او انجام می‌داد طرح سؤالات ساده‌ای بود که هدف اصلی مشتری از دیدن فروشگاه را وسیع‌تر می‌کرد.
با گفتن چیزی مثل ” من یک پیراهن دارم که با این کت‌وشلوار خیلی جور است. آیا مایلید آن را به شما نشان دهم؟”. مسئول فروش به مشتری‌ها کالاهای دیگری را نشان می‌داد و آنها مختار بودند که آن را قبول یا رد کنند. اغلب مشتری‌های او قبول می‌کردند. از توجه زیادی که او نشان می‌داد نیز قدردانی می‌کردند.
در نظر گرفتن این ۸ روش به شما کمک می‌کنند تا به بهترین شکل با مشتریان ارتباط برقرار کرده و بیشتر بفروشید.
منبع: کتاب خدمات مشتری به زبان آدمیزاد+
منبع: مدیرنو