سیستم سازی (systematization) در کسب و کار و سازمان های کوچک و متوسط واقعا گره گشا و تاثیرگذار است. لطفا اگر صاحب یک کسب و کار هستید یا در نظر دارید از کارمندی رها شده و برای خود یک کسب و کار موفق راه اندازی کنید، حتما مطالب سیستم سازی را بخوانید.
دریافت اطلاعات بیشتر
سیستم سازی چیست؟
شما برای کسب و کارتان کار میکنید یا کسب و کارتان برای شما؟ به این سئوال خوب فکر کنید
واقعیتی تلخ وجود دارد و آن اینکه متاسفانه بیشتر مردم وقت خود را صرف درگیر شدن با نتایج ناخوشایندی میکنند که از سیستم های پنهان و مدیریت نشده نشات گرفته اند.
از سوی دیگر ارائه تولیدات و خدمات با کیفیت، داشتن کارمندانی با ثبات و کسب درآمد و سود بالا نتایج یک سیستم با کیفیت هستند. این نتایج نیستند که باعث خلق چنین سیستمی میشوند. بلکه وجود یک سیستم با کیفیت است که چنین نتایجی را ایجاد میکند.
معمولاً آنچه باعث مرگ و پایان یک کسب و کار میشود، زخم هایی است که بر پیکر این کسب و کارها وارد میشود. این زخم ها نتیجه ضربات خنجر ناکارآمدی ها و بی نظمی های فراوان است. اینها قاتلین زمان هستند. همچنین تلاش هایی که میتوانند باعث خلق نتایج و محصولاتی با کیفیت شوند را نابود میکنند.
پس در نتیجه کسب و کار و حتی زندگی نتیجه عملکرد سیستم هایی است که آنرا تشکیل میدهد.
برخی از دلایل اهمیت سیستم سازی کسب و کار به شرح زیر است:
سیستم سازی برای ایجاد درک بیشتر از فرآیندهای کسب و کار:
یکی از بزرگترین دلایل اهمیت سیستم سازی فرآیندهای انجام کار اینست که بهترین دید را در مورد سیستمها و فرآیندها به شما میدهد. نقشه برداری از سیستمهای کسب و کار به شما امکان میدهد که دید کلیتر و دقیق تری از کسب و کارتان داشته باشید.
سیستم سازی برای شناسایی کارهای زائد:
هنگامیکه درک بیشتری از سیستمها و فرآیندهای انجام کار خود داشته باشید، می توانید تعیین کنید که آیا فعالیتها واقعاً ضروری هستند یا خیر.
شناسایی و از بین بردن کارهای زائد، مزایای بی شماری دارد. به جای صرف زمان برای انجام یک کار بی فایده، کارکنان شما قادرند بر آنچه که مهم است و آنچه که به کسب و کار کمک میکند تمرکز کنند.
افزایش مسئولیت پذیری و کاهش استفاده از میکرو مدیریت: میکرو مدیریت سبکی از مدیریت است که در آن از نزدیک وظایف کارکنان کنترل شده و آزادی در محیط کار وجود ندارد. مطالعات نشان داده است که میکرو مدیریت اغلب به عنوان بزرگترین دلایل ترک کار شناخته شده است.
با نقشه برداری واضح از فرآیندها و سیستمها، همه میدانند که چه وظایفی باید تکمیل شود، چه کسی آنها را تکمیل کند و چه زمانی باید پایان یابند. بنابراین مدیران زمان کمتری را وقف امر و نهی به کارکنان خواهند کرد. این امر به نوبه خود، باعث افزایش رضایت شغلی افراد و بهبود روابط بین مدیران و کارکنان میشود.
سیستم سازی برای بهبود ارتباطات:
ارتباطات ضعیف میان بخشها یک مشکل معمول در کسب و کارها است که اغلب با آن برخورد نمی‌شود. بینشی که سیستم سازی به ما میدهد می‌تواند کیفیت ارتباطات را در محل کار بطور چشم گیری افزایش دهد.
سیستم سازی برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان:
بدون مشتری، هیچ کسب و کاری وجود نخواهد داشت. بنابراین بسیار مهم است که بطور مداوم راه هایی برای بهبود تجربه مشتری پیدا کنید. اگر تنها به سیستمهای دستی منسوخ تکیه کنید، درخواست یا شکایت مشتری می‌تواند به آسانی نادیده گرفته شود. سیستم سازی می‌تواند به شما در ارائه خدمات بهتر به مشتریان و پاسخگویی سریعتر به شکایات آنها کمک کند.
سیستم سازی برای بهبود کیفیت محصولات یا خدمات:
اغلب کارکنان با توجه به افرادی که در دسترس هستند انتخاب میشوند و نه با توجه به اینکه بهترین مهارت را برای انجام آن کار دارند. یکی دیگر از دلایل اهمیت سیستم سازی این است که اجازه میدهد فکر کنید و افرادی را انتخاب کنید که برای انجام وظایف مناسب هستند. همچنین می‌توانید با خودکار کردن بسیاری از فعالیتها، احتمال خطاهای انسانی را کاهش دهید. با گذشت زمان، این امر کیفیت محصولات و خدمات شما را بهبود میبخشد.
دریافت اطلاعات بیشتر
چند مزیت کلیدی که از سیستم‌سازی به دست می آورید:
به کسب و کار شما اجازه رشد به صورت یکپارچه میدهد.
سیستمها فرآیندهای تکراری هستند که بدون در نظر گرفتن اندازه کسب و کار یا صنعت یا محل کار میکنند. سیستمها به شما اجازه میدهند رویه‌ها و کارهایی را که در یک واحد سازمانی یا کسب و کاری خاص انجام شده را کپی کرده و دقیقاً در نقاط مختلف دیگری انجام دهید. تا بتوانید کسب و کارتان را توسعه و رشد دهید.
در اینصورت خواهید توانست یک کار را چندین بار به گونه‌ای انجام دهید که نتایج عالی مشابهی به دست آورید. بنابراین هر بار که شعبه جدید تاسیس میکنید یا مکان جدیدی را راه‌اندازی میکنید. یا حتی نیروی جدیدی استخدام میکنید. نیاز به اختراع دوباره چرخ نیست.! شما می‌توانید با کمک سیستمها بی‌نهایت بار و به صورت نامحدود از روی کسب و کار خودتان تکثیر کنید.
وقتی قرار است کسب و کارتان را بفروشید، قیمت را بالاتر اعلام خواهید کرد.
در کشور ما فروش کسب و کار موفق خیلی رواج ندارد ولی در این خصوص شاهد رشد فزاینده ای هستیم منتها در مواردی که کسب و کار موفق به فروش رسیده است. متاسفانه افت قابل توجهی در عملکرد کسب و کار فروخته شده شاهد هستیم. بسیاری از افراد به دنبال خرید کسب و کاری هستند که با یک کلیک (به سرعت)، عملیات کاری و تولید را شروع کنند.
در واقع کسب و کاری برای فروش ارزشمند است که پس از خروج صاحب فعلی و ایجاد کننده کسب و کار بتواند با قدرت و سرعت سابق بلکه بهتر به مسیر خود ادامه دهد. سیستمها به یک کسب و کار ارزش می‌بخشند و کسب و کار می‌تواند بدون مشارکت بنیانگذار آن ادامه یابد. نه اینکه لازم باشد بنیانگذار کسب و کار یا نفرات کلیدی در آن حتماً حضور داشته باشند. به خوبی برای سیستم‌سازی کسب وکارتان زمان تخصیص دهید تا در زمان فروش بتوانید بالاترین قیمت را ارائه دهید.
نتایج متداول، سازگار و قابل تکرار ایجاد میکند.
یکی از ارزشمندترین مزایای سیستمها، قابلیت اطمینان آنهاست. هنگامی که سیستمهای اثبات شده‌ای دارید، در هر زمان نتایج مناسب، مطلوب و قابل اندازه‌گیری را به صورت مکرر به دست خواهید آورد.
لطفاً دقت کنید. در بسیاری از کسب و کارها که به عنوان مشتری با آنها تعامل داشته ایم، شاهد نوسان در کیفیت ارائه محصولات یا خدماتشان هستیم. در ابتدا محصول یا خدمت خوبی ارائه میکنند ولی به تدریج و به مجرد اینکه تعدادی مشتری پیدا کردند، کیفیت ارائه محصولات و خدمات آنها دچار افت و نوسان شدید میشود. علت این امر چیست؟
در این کسب و کارها تولید محصول یا ارائه خدمت، قائم به افرادی است که آنرا انجام میدهند. پس از نوسان در کیفیت محصول یا خدمت، کسب و کار به تدریج مشتریانی را که به دست آورده است از دست داده و درسراشیبی سقوط قرار خواهد گرفت. در حالیکه اگر پشت تولید محصول یا ارائه خدمت بجای افراد، سیستمها مستقر بودند، کیفیت در یک سطح یکنواخت و استاندارد قرار میگرفت و با تغییر یا جابجایی افراد دچار نوسان نمیشد.
در ادامه روش های مربوط به سیستم سازی کسب و کار معرفی خواهد شد. این روش ها شامل گام های کلیدی زیر است:
- تعریف ارزش های کسب و کار
- تعیین اهداف کسب و کار
- کشف سیستم های وضع موجود
- مدلسازی سیستم های وضع موجود
- مدلسازی سیستم های وضع موجود
- استخراج فرایندهای وضع موجود هر سیستم
- مدلسازی فرایندهای وضع موجود هر سیستم
- تحلیل و بهبود فرایندهای موجود
- استخراج فرایندهای مطلوب
- اجرا کردن سیستم ها و فرایندها
- پایش و کنترل سیستم ها و فرایندها
تعریف سیستم
سیستم مجموعه‌ای از عناصر به هم پیوسته است که خروجی مشخصی ایجاد میکند. کسب و کار هم یک سیستم است و مجموعه‌ای است که خروجی مشخصی ایجاد میکند. سیستم کسب و کار شامل مجموعه‌ای از افراد، اسناد و ابزار است و خروجی کسب و کار سودی است که ایجاد میکند.
تعریف سیستم سازی
سیستم سازی یا « سیستم سازی کسب و کار » شامل تمام کارهایی است که برای خودکارسازی کسب و کار انجام میشود تا با کمترین نظارت و دخالت مدیر، اغلب کارها بهخوبی پیش برود. علم سیستم سازی به مدیران کمک میکند وابستگی کسب و کار را به خودشان کاهش دهند و وقتی در محل کار نیستند تمامی کارها بهخوبی پیش برود.
اجزای سیستم کسب و کار
- افراد: شامل خودمان، کارکنان و تمام تامین‌کنندگان و کسانی است که در پیشبرد کسب و کار ما اثرگذار هستند.
- اسناد: منظور از اسناد، چشم‌انداز، ماموریت، مزیت رقابتی و تمام دستورالعمل‌هایی است که در آن تمام فرایندهای کسب و کار توضیح داده شده است.
- ابزار: بخش مهمی از سیستم کسب و کار ما تجهیزات و ابزاری هستند که باعث پیشروی کسب و کار میشوند. کامپیوتر، سیستم تلفنی، وب‌سایت، سامانه پیامکی، نرم‌افزارها و … ابزاری هستند که بخشی از سیستم کسب و کار ما هستند.
سه بخش سیستم سازی کسب و کار
تعریف علمی سیستم سازی
سیستم سازی ساخت و بهینه‌سازی اجزای سیستم برای کارکرد بهتر است. یعنی از افراد بهتر، کاراتر و قوی‌تر استفاده کنیم. تمام فعالیتها و فرایندهای کسب و کار را ثبت کنیم. اسنادی تهیه کنیم که هر کسی مطابق آنها بتواند کسب و کار را پیش ببرد. همچنین از ابزار و تجهیزات بهتر و حرفه‌ای‌تر استفاده کنیم. تا سیستم ما بهتر کار کند.
نکته جالب آنست که شما احتمالا همین الان یک سیستم کسب و کار دارید. یعنی کارمندانی دارید. از تجهیزاتی مثل کامپیوتر، تلفن، فکس و … استفاده میکنید. همچنین برای انجام برخی کارها دستورالعمل‌هایی دارید. که البته شاید جایی مکتوب نکرده‌اید و در ذهن شما و کارمندان ذخیره شده است. موضوع آنست که باید این سیستم را بهینه‌سازی کنید. تا عملکرد بهتری داشته باشد.
دلیل کلیدی برای پرداختن به سیستم سازی
۱. آزادتر شدن وقت مدیر
اگر سیستم سازی را به درستی انجام دهید، به‌عنوان مدیر لازم نیست در تمام جزئیات و تصمیمگیریهای کوچک نقش داشته باشید. وقت شما آزادتر میشود و می‌توانید به اندازه کافی به تفریح و استراحت بپردازید که همین موضوع باعث افزایش عملکرد شما در محل کار میشود.
۲٫ پرداختن به کارهای مدیریتی
اغلب مدیران در محل کار، کارهای یک مدیر را انجام نمی‌دهند. آنها در بهترین حالت یک کارمند خوب هستند. کارهایی را انجام میدهند که از عهده یک کارمند خوب به راحتی برمی‌آید. کارهایی مانند حسابداری، امور مالی، خرید مواد اولیه و حتی مذاکره با خریداران جزو کارهای یک مدیر نیست.
کارهای کلیدی یک مدیر مواردی مثل استخدام، اخراج، انگیزش کارکنان، هدف‌گذاری، تعریف پروژه، طراحی استراتژی و … هستند. اگر سیستم سازی نکنید هیچگاه فرصت کافی نخواهید داشت تا به کارهای واقعی یک مدیر بپردازید!
۳٫ رشد کسب و کار
اگر به سیستم سازی نپردازید، رشد کسب و کار شما بسیار محدود خواهد بود. در نقطه‌ای متوقف میشود. موضوعی که خیلی از مدیران به آن توجه ندارند، کار در مقیاس بزرگ است. هر کاری اگر در مقیاسی بزرگ انجام شود نیاز به سیستم سازی دارد.
فرض کنید، می‌خواهید خدمات پس از فروش شما عالی باشد. اگر فقط ۵ مشتری دارید، این کار بسیار ساده است و یک کارمند باهوش به‌راحتی می‌تواند به این ۵ نفر خدماتی عالی ارائه بدهد. اگر کسب و کار شما ۵۰۰ یا حتی ۵۰۰۰۰ مشتری داشته باشد، دیگر امکان‌پذیر نیست که صرفا با نیروی انسانی باهوش کار را پیش ببرید. شما به سیستمی نیاز دارید که شامل سخت‌افزار، نرم‌افزار و برنامه‌ریزی دقیق است تا بتوانید به چند هزار نفر خدمات بدهید.
اگر همین الان به سیستم سازی نپردازید، کسب و کار شما قابلیت رشد نامحدود نخواهد داشت و پس از مدتی متوقف خواهید شد!
شما بیشتر کار میکنید یا بیل گیتس!؟
آیا شما به سیستم سازی نیاز دارید؟
بسیاری از مدیران و کارآفرینان در روز بیش از ۸ ساعت کار میکنند و همیشه پرمشغله هستند. این گروه از افراد فکر میکنند با ساعات کاری بیشتر میتوانند تمام کارها را بهخوبی به پایان برسانند. ولی آیا توجه کرده‌اید که تمام کارآفرینان موفق دنیا، زندگی متفاوتی دارند. خیلی کم پیش می‌آید که یک کارآفرین موفق را ببینید که در روز ۱۰ ساعت کار کند و همیشه پرمشغله و خسته باشد.
راز موفقیت در کسب و کار لزوما بیشتر کار کردن نیست. تمام مدیرانی که کسب و کارهای بزرگ را اداره میکنند با اصطلاحی به نام «سیستم سازی» آشنا هستند. اگر به کسب و کارمان مثل یک سیستم نگاه کنیم شاید بتوانیم با ایجاد تغییراتی، باعث رشد آن شویم.
آیا شما به علم سیستم سازی نیاز دارید؟ کافی است به سوالات زیر پاسخ بدهید:
- هرچه کار میکنید پیشرفت کافی ندارید؟
- اگر سرکار نروید همه‌چیز از هم می‌پاشد؟
- لذت شما از کار کردن کمتر شده است؟
- کارهای ناتمام بسیار زیادی دارید؟
اگر پاسخ شما به برخی از این سوالات مثبت است، احتمالا وقت آن است که تغییری در کسب و کارتان ایجاد کنید و سیستم سازی را آغاز کنید!
هدف ما از سیستم سازی آن است که با حداقل حضور در محل کار، تمام کارها بهخوبی پیش برود. احتمالا زمانی که کارآفرین شدید یکی از اهدافتان این بود که علاوه بر موفقیت در کسب و کار، وقت کافی برای استراحت و تفریح داشته باشید.
پیشنهاد مطالعه: سیستم سازی
چرا اغلب مدیران سیستم سازی نمی‌کنند؟
۱. بی‌علاقه بودن به واگذاری کارها
بسیاری از مدیران این تفکر اشتباه را دارند که هیچ‌کس مانند خودشان نمی‌تواند کارها را بهخوبی انجام بدهد. عده‌ای دیگر فکر میکنند اگر کارهای مهم را به دیگران واگذار کنند خودشان فرد بی‌ارزشی خواهند بود یا کارکنان از آنها حساب نخواهند برد.
اگر افرادی مثل بیل گیتس، استیو جابز و … این‌طور فکر می‌کردند هنوز یک شرکت بسیار کوچک داشتند و احتمالا خودشان در حال برنامه‌نویسی بودند! چون فکر می‌کردند هیچ‌کس مثل خودشان نمی‌تواند برنامه‌نویسی کند. برای ساختن یک کسب و کار موفق هیچ راهی ندارید جز واگذاری کارها به دیگران. البته شاید این واگذاری تا مدت‌ها با آموزش و نظارت همراه باشد تا به نتیجه مطلوب برسید.
۲. ترس از فناوری
اگر می‌خواهید به سیستم سازی بپردازید باید از فناوری استفاده کنید. مثلا اپلیکیشن‌هایی وجود دارد که توسط آنها می‌توانید کارها را فهرست کنید. سپس هر کار را به یک کارمند واگذار کنید. پیام خودکاری به کارمند ارسال خواهد شد و یادآوری خواهد کرد که کار باید انجام شود. همچنین کارمند می‌تواند روند پیشرفت کار را اعلام کند و شما در اپلیکیشن وضعیت کارها را بررسی کنید. این موارد نیاز به استفاده از نرم‌افزارها و اپلیکیشن‌های مختلف دارد. شاید برخی از مدیران از این موارد ترس دارند، ولی برای پیشرفت، باید بر این ترس غلبه کنید!
البته یک راهکار دیگر هم وجود دارد! تمام کارهای مربوط به فناوری را به یکی از اعضای تیم واگذار کنید و به او اعتماد کنید. شما فقط بگویید دقیقا دنبال چه نتیجه‌ای هستید و آن فرد تحقیق کند و سخت‌افزار و نرم‌افزار مناسب را تهیه کند تا به سیستم کسب و کارتان اضافه شود.
۳. پرمشغله بودن
بسیاری از کارآفرینان بیش از حد پرمشغله هستند. البته این موضوع خودش نشانه بدی است و نشان میدهد مشکلی وجود دارد. یک مدیر موفق نباید خیلی پرمشغله باشد. اگر خیلی پرمشغله هستید دلیلش آن است که اغلب کارهایی که در روز انجام می‌دهید اصلا کار شما نیست! کار کارمندانتان است! شما همیشه باید وقت کافی برای فکر کردن، برنامه‌ریزی، طراحی استراتژی و … داشته باشید.
یک دانش‌آموز دوچرخه‌ای را در دستش گرفته بود و با سرعت به سمت مدرسه می‌دوید. دوستانش می‌گویند چرا سوار دوچرخه نمی‌شوی؟ او میگوید: «آن‌قدر دیر شده است که فرصت ندارم دوچرخه را پایین بگذارم و سوارش شوم!» کار بسیاری از کارآفرینان این‌طور است!.
۴٫ ایده‌آل گرایی
برخی از مدیران بسیار ایده‌آل‌گرا هستند. همین موضوع باعث میشود بیشتر وقت خودشان را با برنامه‌ریزی و بررسی مواردی بگذرانند که هیچگاه اجرایی نمی‌شود. ایده‌آل‌گرایی باعث میشود تا تمام جوانب کار با دقت بررسی نشده، هیچ اقدامی صورت نپذیرد. همین موضوع باعث به تعویق افتادن کارها میشود. مدیران ایده‌آل‌گرا کمتر به سیستم سازی می‌پردازند چون نیاز به ایجاد تغییرات زیادی در کسب و کار است.
آیا شغل دارید یا کسب و کار!؟
آقای مایکل گربر نویسنده چند کتاب پرفروش در زمینه کارآفرینی درباره این موضوع صحبت میکند. او میگوید که بسیاری از مدیران کسب و کار ندارند و فقط یک شغل دارند!
اگر به محل کار مراجعه نکنید و همه کارها بهخوبی پیش برود، شما یک کسب و کار دارید. درواقع سیستمی دارید که خودش سود ایجاد میکند. ولی اگر حضور نداشتن شما باعث مشکلات میشود، شما یک شغل خوب دارید با رئیسی که خودتان هستید و حقوقی که متغیر است.
تنها راه داشتن کسب و کار آنست که کارهای تخصصی مانند برنامه‌نویسی، طراحی، گرافیک، حسابداری و … را به دیگران واگذار کنید. خودتان به یک سیستم‌ساز قدرتمند تبدیل شوید.
آقای «هارو اکر» در کتاب معروفش «ثروت سریع» توضیح میدهد که بسیاری از مدیران خودشان مهم‌ترین و کلیدی‌ترین چرخ‌دنده سیستم‌شان هستند. پس بزرگترین مانع رشد کسب و کارشان هم خودشان هستند. چون اگر از صبح تا شب تلاش نکنند کسب و کار پیش نمی‌رود.
سیستم سازی برای مدیران در ۳ گام
۱. بهینه‌سازی افراد
یک قدم بسیار مهم و کلیدی در بهینه‌سازی افراد، استخدام افراد مناسب است. استخدام یک کار بسیار ارزشمند و وقت‌گیر است. اغلب مدیران به استخدام به دید یک بحران نگاه میکنند که باید در کمترین زمان حل شود. یک سیستم‌ساز می‌داند باید وقت و انرژی کافی برای استخدام افراد مناسب بگذارد.
برای استخدام بهتر مطالب زیر را را مطالعه کنید:
- روش استخدام افراد مناسب
- برگه تقلب استخدام
- ۲۴ سوال اپل در مصاحبه‌های استخدام
- کتاب استخدام و اخراج نوشته برایان تریسی
قدم مهم دیگر واگذاری کارها است. تا جایی که امکان دارد کارها را به کارمندان واگذار کنید.
هر وقت با کار جدیدی مواجه می‌شوید که باید انجام شود، ابتدا از خود بپرسید: چه کسی می‌تواند این کار را بهخوبی انجام بدهد؟ اگر شخص مناسبی وجود ندارد از خود بپرسید: چه کسی با کمی آموزش و کمک می‌تواند این کار را انجام دهد؟
توانمندی کارکنان را دسته کم نگیرید. احتمالا کارمندانی دارید که با کمی راهنمایی و تشویق میتوانند کارهایتان را بهتر از خودتان انجام بدهند!
به‌جای کنترل لحظه به لحظه کارکنان، آنها را به حال خودشان رها کنید. ولی هر هفته جلسات منظمی داشته باشید و روند پیشرفت کارها و همچنین مشکلات احتمالی را بررسی کنید.
شاید لازم باشد جایگاه برخی از کارکنان را تغییر بدهید. به عده‌ای از آنها مسئولیت‌های کلیدی‌تری بدهید. حتی شاید مجبور شوید برخی از کارکنان را اخراج کنید.
هرم مازلو در مدیریت کارکنان
اگر می‌خواهید کارکنان بدون حضور شما همیشه بهخوبی کار کنند باید سعی کنید طبق نمودار زیر، انگیزه کارکنان را از موارد ابتدایی پایین هرم به موارد بالاتر ارتقا دهید. اگر تنها انگیزه کارمند موارد مالی باشد، خیلی راحت ممکن است وقتی که نیستید خوب کار نکند و حتی در اولین فرصت شما را ترک کند.
اگر بتوانید افراد را به بالاترین سطح برسانید، آنها احساس کنترل کامل بر کارشان دارند. آنها احساس میکنند در محل کار شما، خودشان یک کسب و کار کوچک دارند و اختیارات کافی دارند. اگر کارکنان به چنین جایگاهی برسند، بدون حضور مدیر هم بهخوبی کار میکنند چون احساس میکنند کار را برای خودشان انجام میدهند و نه برای شما.
هرم مازلو در مدیریت کارکنان و سیستم سازی
بهینه‌سازی ابزار (تجهیزات)
برای سیستم سازی شاید لازم باشد تجهیزات جدیدی تهیه کنید. یا از تجهیزات موجود بهتر استفاده کنید. مثلا با نصب و راه‌اندازی یک سیستم تلفنی VOIP می‌توانید از راه دور، پیام‌های تلفنی را گوش کنید. همچنین می‌توانید از تماس‌های تلفنی گزارش بگیرید. میانگین زمان مکالمات را ببینید. همچنین مکالمات خیلی طولانی را بررسی کنید تا ببیند مشکل چه بوده است.
استفاده از سامانه پیامکی هوشمند، سیستم پاسخگویی خودکار ایمیل، فکس آنلاین و … کمک میکند تا بسیاری از کارها راحت‌تر و سریعتر انجام شوند. همچنین نصب نرم‌افزارهایی برای چت داخلی می‌تواند فرایندهای کاری را آسان‌تر کند.
تجهیزات زیادی به صورت سخت‌افزار یا نرم‌افزار وجود دارد. بسیاری از کارهای تکراری و خسته‌کننده را خودکارسازی میکند. برای شروع سیستم سازی باید ببینید در کدام قسمت‌های کسب و کار نبودن تجهیزات مناسب کار را سخت‌تر و طولانی‌تر میکند. اهمیت ابزار خوب و حرفه‌ای را دست‌کم نگیرید.
بهینه‌سازی اسناد (دستورالعمل‌ها)
شاید بزرگترین ضعف اغلب کسب و کار در این مورد باشد. هر فعالیتی که در کسب و کار انجام میشود باید دستورالعمل مشخصی داشته باشد. در بسیاری از شرکت‌ها دستورالعمل مشخصی وجود ندارد. مثلا شما باید یک دستورالعمل صحبت با مشتری داشته باشید.
اگر مشتری بگوید چرا قیمت شما این‌قدر زیاد است، همیشه باید یک پاسخ یکسان بشنود. آن پاسخی است که شما در دستورالعمل پاسخگویی به مشتری نوشته‌اید. اگر کسی تخفیف می‌خواهد واکنش شما و هرکدام از فروشندگان باید دقیقا یکسان باشد. پس تمام حالت‌های ممکن را پیش‌بینی کنید و سپس دستورالعمل تهیه کنید.
حتی برای کارهایی که فقط خودتان انجام می‌دهید دستورالعمل درست کنید. چون اگر کاری را مدتی انجام ندهید، شاید جزئیات آن به فراموشی سپرده شود. مثلا برای استخدام، اخراج، پاسخگویی اعتراضات مشتریان و … دستورالعمل‌های دقیقی تهیه کنید. هر وقت دیدید دستورالعمل تهیه‌شده عالی نیست آن را بهبود بدهید.
در بسیاری از شرکت‌ها این دستورالعمل‌ها فقط در ذهن کارکنان وجود دارد و جایی ثبت نشده. به همین دلیل اگر یکی از کارمندان یا خود مدیر چند روز غایب باشد همه‌چیز به هم می‌ریزد.
مزیت داشتن دستورالعمل آنست که می‌توان آن را مدام بهبود بخشید. پس از مدتی شما راهنمای مکتوب ارزشمندی دارید که باعث میشود تمام قسمت‌های کسب و کارتان بهخوبی کار کند.
مثالی از سیستم سازی یک تعمیرگاه اتومبیل
سیستم سازی تعمیرگاه اتومبیل
فرض کنید کار شما تعمیر اتومبیل است و درآمد کنونی شما ۲ میلیون تومان در ماه است. از این لحظه تصمیم می‌گیرید سیستم سازی کنید. اگر حجم کار شما ۱۰ هزار برابر بیشتر می‌شد چه اتفاقی می‌افتاد؟ آیا می‌توانستید در روز به‌جای تعمیر ۵ اتومبیل، ۵۰۰۰۰ اتومبیل تعمیر کنید؟! چنین کاری برای یک تعمیرکار امکان‌پذیر نیست. پس باید به‌فکر تغییراتی در کسب و کار خود باشید.
یک ایده آن است که تعمیرکارانی را بیابید که با قیمتی کمتر از شما، حاضرند کار را انجام دهند و شما از هر تعمیر سود ببرید. شاید به این نتیجه برسید که به ۱۰ هزار تعمیرکار حرفه‌ای نیاز دارید، ولی چنین افرادی پیدا نمی‌شوند و خیلی از آنها حرفه‌ای نیستند. بنابراین شاید راه‌حل آن باشد که خودتان به آنها آموزش دهید. ولی آموزش ۱۰ هزار نفر کار ساده‌ای نیست و شاید به سال‌ها وقت نیاز باشد. ناگهان به‌فکرتان می‌رسد که یک‌بار آموزش کاملی ارائه کنید و از آن آموزش فیلمبرداری شود و به تعمیرکاران دیگر عرضه شود. باخود فکر میکنید چگونه می‌توان مطمئن شد آن تعمیرکاران مطالب را بهخوبی فرا گرفته‌اند. به‌فکر برگزاری آزمونی می‌افتید که مهارت آنها را بسنجید.
*نکته
نکته دیگر آن است که تعمیرکاران باید برخورد خوبی داشته باشند و کاملا حرفه‌ای عمل کنند، آنها باید با مشتری دوست شوند و دلسوز باشند. امروزه مشتریان سراغ تعمیرکاران عبوس و بداخلاق نمی‌روند. بنابراین به این فکر می‌افتید که برای استخدام آن تعمیرکاران معیارهایی تعریف کنید و حتی سوالاتی طراحی کنید تا انتخاب افراد با دقت بیشتری انجام شود. چون خودتان فرصت ندارید با ۱۰۰۰۰ نفر مصاحبه کنید، جزوه‌ای تهیه میکنید که روش دقیق استخدام در آن توضیح داده شده است.
شاید افرادی استخدام شوند ولی کار مشتری را خوب انجام ندهند و باعث شوند یک مشتری خوب برای همیشه شما را ترک کند. راه‌حل چیست؟ شاید بتوان سیستم نظرسنجی ساده‌ای طراحی کرد که مشتری پس از تعمیر شدن اتومبیلش آن را پر کند. ولی باخود فکر میکنید: من خودم هیچگاه فرم‌های نظرسنجی را پر نمی‌کنم. پس مشتریان من هم شاید اینگونه باشند. پس باید راهی بیابید تا مشتریان را ترغیب کند، فرم را پر کنند. شاید شستشوی رایگان اتومبیل گزینه خوبی باشد، ولی با توجه به وقت لازم برای اینکار و هزینه آن اجرای این ایده عملی نباشد. شاید یک بسته دستمال‌کاغذی رایگان مخصوص اتومبیل، عملی‌تر باشد. و این داستان همینطور ادامه پیدا میکند…
دیدید چگونه با یک تغییر دیدگاه ساده ۱۰ هزار برابر، ایده‌های جدیدی به ذهنتان می‌رسد؟ حال شاید هیچگاه نتوانید کسب و کارتان را ۱۰ هزار برابر کنید. ولی می‌توانید همین کسب و کار کنونی خود را طوری طراحی کنید که قابلیت رشد ۱۰ هزار برابر را داشته باشد. فرض کنید می‌خواهید ساختمان ۱۰ هزار طبقه‌ای بسازید و اکنون پول کافی دراختیار ندارید و بعدها مایلید کار را ادامه دهید. بنابراین هم‌اکنون باید پی‌ریزی ساختمان را برای ۱۰ هزار طبقه انجام دهید و نه برای یک طبقه.
چگونه تشخیص بدهیم کسب و کارمان رشد میکند یا خیر؟
در سیستم سازی باید تصمیمگیریهای احساسی را کنار بگذاریم و بتوانیم کسب و کارمان را با اعداد و ارقام تحلیل کنیم. در این ویدیو ژان بقوسیان توضیح میدهد چگونه با کمک شاخص‌های کلیدی عملکرد کسب و کارمان را تحلیل کنیم.
حل سیستمی مشکلات کسب و کار
اگر سیستم کسب و کار بیش از حد به دقت و کارایی کارکنان تکیه کند رشد چندانی نخواهد داشت. در سیستم سازی دنبال راهکارهایی هستیم که مشکلات کسب و کارمان را به‌صورت سیستمی حل کنیم.
فرض کنید یکی از کارمندان، مسئول بسته‌بندی و ارسال سفارشات است. کسب و کار شما دو مدل تلفن می‌فروشد که ظاهر و جعبه آنها بسیار شبیه به هم است. کارمندی که مسئول ارسال سفارشات است هر بار باید با دقت مدل تلفن را از روی جعبه بخواند، با فاکتور مطابقت دهد و بسته‌بندی و ارسال کند.
پس از مدتی مشاهده می‌کنیم کارمند ما وقتی خسته است گاهی مدل‌های اشتباه را برای خریداران ارسال میکند و نارضایتی مشتریان بیشتر شده است.
راهکار اشتباه و غیرسیستمی
یک راهکار اشتباه و غیرسیستمی آن است که به آن کارمند تذکر بدهیم و حتی تهدید کنیم در صورت تکرار اشتباهات جریمه یا اخراج خواهد شد. این روش هیچ کمکی به حل مشکل نخواهد کرد، چون همیشه خطای انسانی بخشی جدانشدنی از کار است.
راهکار سیستمی آن است که جعبه این دو تلفن را از نظر ظاهر و به‌خصوص رنگ آن‌قدر متفاوت طراحی کنیم که امکان اشتباه حذف شود. کارمند در اوج خستگی هم هیچگاه رنگ زرد را با رنگ آبی اشتباه نخواهد گرفت! پس برای بسیاری از مشکلات کسب و کار راهکارهایی سیستمی وجود دارد که بسیار اثرگذار هستند.
مشکل بسیاری از کارآفرینان و مدیران هم دقیقا همین است. آنها کسب و کار خود را طوری طراحی نمی‌کنند که به‌راحتی قابل‌رشد باشد. بخش مهمی از وقت یک مدیر باید به سیستم سازی اختصاص داده شود. نه انجام خدمات و کارهای موردی و کم‌ارزش. البته شاید فکر کنیم ساخت جزوه استخدام، تلف کردن وقت است. ما فقط می‌خواهیم یک‌نفر را استخدام کنیم و اگر تمامی کارها به‌طور شفاهی انجام شود وقت بسیار کمتری تلف خواهد شد. با اینکار پی‌ریزی ضعیفی انجام می‌دهیم که بعدها اضافه کردن طبقات را سخت‌تر خواهد کرد.
۸ پیشنهاد ساده برای آغاز سیستم سازی!
- وقتی با کاری مواجه می‌شوید که باید انجام شود، آیا سعی میکنید خودتان انجام دهید یا تا حد ممکن کارها را واگذار میکنید؟ اغلب مدیران درگیر کارهای کم‌ارزش میشوند. همین باعث میشود به کارهای مهم‌تر نرسند.
- فهرستی از تمام کارهایی که در محل کار انجام می‌دهید تهیه کنید. آنها را به سه گروه تقسیم کنید. کارهای قابل واگذاری، کارهای قابل حذف و کارهایی که فقط از عهده خودتان ساخته است.
- آیا در تصمیمات محل کار از اصل ۲۰/۸۰ استفاده میکنید؟ تنها ۲۰ درصد تصمیمات کاری مهم و حیاتی هستند. بقیه تصمیم‌گیری‌ها را به کارمندان واگذار کنید. تصمیمگیریهای کوچک، یکی از تلف‌کننده‌های زمان هستند.
- آیا کارهایی وجود دارد که انجام آنها نیازی به کارمند حضوری ندارد؟. اینگونه کارها را برون‌سپاری کنید. تا توسط دیگران و مجموعه‌های متخصص در خارج از شرکت انجام شود.
- آیا مراحل انجام تمام کارهای مهم شرکت را به دستورالعمل تبدیل کرده‌اید؟. اگر هنوز این کار را انجام نداده‌اید از کارمندان خود کمک بگیرید. از آنها بخواهید تمام کارهایی که انجام میدهند را به یک فایل دستورالعمل تبدیل کنند. تا دیگران هم بتوانند به کمک آن دستورالعمل همان کار را انجام دهند.
- آیا از کارمندان خود می‌خواهید هر روز گزارش کار برایتان بفرستند؟. بهتر است یک آدرس ایمیل جدید تعریف کنید. از کارمندان بخواهید در پایان هر روز گزارش کار خود را به آن آدرس بفرستند تا شما در جریان تمام کارها قرار بگیرید.
- انباری درست کنید. از تمام موارد مصرفی و تجهیزات ضروری یک نسخه اضافه داشته باشید. تا در صورت برخورد با مشکل از آن استفاده کنید. مثلا بسیاری از شرکت‌ها کامپیوترهایی دارند که کارهای حساسی انجام میدهند و همیشه باید روشن باشد. داشتن یک منبع تغذیه اضافه باعث میشود در صورت سوختن منبع تغذیه کامپیوتر، بلافاصله جایگزین شود.
- آیا سیستمی درست کرده‌اید که کارمندان به راحتی به فایل‌های لازم دسترسی داشته باشند؟ مثلا می‌توانید شبکه درست کنید. در یک فولدر مشترک تمام فایل‌های لازم را قرار دهید تا هر کارمند بتواند به آن دسترسی داشته باشد.
منابع:
https://bpmtraining.net/
https://modirno.org/
اگر نیاز به اطلاعات بیشتر دارید؛ با ما در ارتباط باشید
علی معبودی؛ مشاوره و سخنران و آموزش کسب و کار