در این مقاله از مدیرنو؛ به روش و نحوه برخورد فروشنده با مشتری می‌پردازیم. شما به‌عنوان فروشنده باید روش و نحوه برخورد با مشتری را به درستی بدانید. یک نکته که لازمه تمام فروشندگان و بازاریابان عزیز به آن توجه کافی داشته باشند اینست که حرفه‌ی ما – فروشندگی و بازاریابی– در رده و دسته‌ی « مشاغل خدماتی » طبقه‌بندی می‌شود. این یعنی ما به‌عنوان فروشنده، خدمتگزار مشتریان هستیم. دلیل تأکید بر ضرورت توجه به این نکته چیست؟ رفتار غیرحرفه‌ای برخی همکاران.
شرح شغل ما چیست؟
مشتری وارد فروشگاه ما می‌شود یا ما برای ارائه و معرفی محصول و خدمتمان به محل او مراجعه می‌کنیم. این، به‌خودی‌خود، هیچ الزامی برای مشتری نمی‌آورد که حتماً از ما خرید کند.
اینکه مشتری از ما خرید کند یا نه، یک تصمیم کاملاً شخصی ست که به خود او مربوط است.
تنها کاری که ما به‌عنوان فروشنده در برخورد با مشتری انجام می‌دهیم و باید با تمام انرژی و توان و باکیفیت عالی از عهده‌اش بربیاییم اینست که اطلاعات موردنیاز او را در اختیارش قرار بدهیم. یا بعدازاین که تشخیص دادیم او به چه محصول یا خدمتی نیاز دارد و آن محصول یا خدمت را تولید کردیم و به مرحله‌ی قابل‌ارائه رساندیم، مانند یک مشاور دلسوز، کار بلد و حرفه‌ای، همراهی‌اش کنیم تا بتواند مجموعه‌ای از اطلاعات موردنیاز را گردآوری کند و تصمیمی مناسب و سودبخش بگیرد.
پس، اگر اطلاعات ارائه‌شده از سوی ما را کافی ندید و اگر توضیحات بیشتری خواست و یا خسته‌مان کرد، یا اگر بارها رفت‌وبرگشت و سؤالات تازه‌تری پرسید و یا بارها او را در آستانه‌ی خرید دیدیم و بعد دیدیم که هنوز تصمیم قطعی برای خرید محصول یا استفاده از خدمت ما نگرفته، اگر خریدار شک و تردیدهایش کاهش نیافت و بعد از تمام توضیحات و تلاش‌های ما همچنان عنوان کرد که مایل است سری هم به فروشگاه‌های دیگر بزند، یا محصولات دیگرمان را هم ببیند و بررسی کند. اگر متوجه شدیم نمی‌تواند به ما اطمینان کند و مردد می‌باشد! اگر درنهایت تلاشی که می‌کنیم، تصمیم گرفت از ما خرید نکند و به سراغ دیگران برود، هیچ اعتراضی وارد نیست.
بد نیست بدانید بعضی خریداران یا مشتریان، بدون آن‌که نشانه‌ی مشخصی داشته باشند، “مشتری پیشرو” یا به عبارتی “لیدر خرید” هستند.
مشتری پیشرو یا لیدر خرید یعنی اینکه این افراد در جایگاهی هستند که دیگران از رفتار خرید آنها الگوبرداری می‌کنند. از سلیقه‌ی آنها، از محصول خریداری‌شده توسط آنها و گاهی حتی از فروشگاهی که آنها خرید کرده‌اند، خرید می‌کنند. پس بهتر است تا جای ممکن، برای همه مشتریان ارزش و احترام زیادی قائل باشید.
نحوه برخورد فروشنده با مشتری
ما به‌عنوان فروشنده حق نداریم تلخی و ترشرویی کنیم.
حق نداریم آزرده شویم و رفتارمان با او تغییر کند. نباید ذره‌ای از احترام و تعظیم ما در مقابل او کاسته شود. فکر می‌کنید چقدر امکان دارد صاحب یک بنگاه یا یک فروشنده کسب‌وکار، خودش با دست خودش مشتری را فراری بدهد. یا او را “پیش از خرید”، به “انصراف از خرید” و درواقع “ترک خرید” و “ترک فروشگاه” دعوت کند؟ در مقاله “چه فروشندگانی مشتریان را فراری می‌دهند؟ “، از مدیرنو در مورد این نوع از فروشنده‌ها، بیشتر بدانید.
به‌عنوان یک خدمتگزار، درست‌تر اینست که علل عدم توفیق در جلب‌توجه مشتری و عدم توفیق در تبدیل شک او به تمایل خرید را از ناحیه‌ی خودمان بدانیم.
به‌جای انتخاب رفتار غیرحرفه‌ای با مشتری، تلاش و همتمان را صرف فراگیری بهتر اصول و قواعدی کنیم که برای موفقیت در فروش و بازاریابی نیازمند آنها هستیم. باید به‌عنوان یک خدمتگزار، هرگونه عدم توفیق درفروش به مشتری را به کاستی‌ها و ناتوانی‌های فردی و تخصصی خودمان نسبت بدهیم و با تحلیل آنچه میان ما و مشتری به وقوع پیوسته، نواقص کاری خودمان در این تعامل را پیدا کنیم و نسبت به رفع آنها تلاش کنیم.
پیشنهاد مطالعه: در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم
وظایف مدیر فروش و سرپرست بازاریابی
به‌عنوان مدیر فروش یا سرپرست بازاریابی باید در انتخاب و استخدام و به کار گماری فروشندگان و بازاریابان توجه کنیم.
به این شرط که کارکنان بخش فروش و بازاریابی ما لازمست به‌جای اینکه از مشتری توقع خرید داشته باشند. به این فکر باشند که صبر و تحملشان در برخورد با مشتری را در کنار تخصص‌ها و سایر مهارت‌هایشان افزایش بدهند. خرید را پس از هر میزان کوشش در تعامل با مشتری، یک حق انتخاب طبیعی برای او بدانند نه یک الزام از ناحیه‌ی ما.
کوتاه‌سخن اینکه: خدمتگزار، با کارفرمای خود ترشرویی و تلخی نمی‌کند.
برای دریافت اطلاعات بیشتر در این مورد به آموزش درون سازمانی مدیرنو مراجعه فرمایید. با ما در ارتباط باشید.
منبع: مدیرنو