در این مقاله از مدیرنو؛ به ۷ اصل مهم برای مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه های اجتماعی می‌پردازیم. جهان به‌سرعت در حال تغییر است. این تغییرات توسط توسعه و پیشرفت سریع تکنولوژی حاصل‌شده. پیشرفت‌های تکنولوژی همچنین باعث شده که مشتریان منفعل به شرکت‌کنندگانی فعال تبدیل شوند. بسیاری از شرکت‌ها، دیگر قصد ندارند بر روی محصولاتی سرمایه‌گذاری کنندکه با فشار به مشتریان منفعل فروخته می‌شود. امروزه، ایده‌ها از مشتریان به تولیدکنندگان می‌رسند.
با توجه به این موضوع، شرکت‌های موفق آنهایی هستند که به‌طور فعال به مشتریان گوش‌داده و حتی با آنها به‌صورت منظم تعامل دارند. دسترسی به بازخوردهای مشتری و اجرای آنها در محصولات آینده، تنها راهیست که آنها را جلوتر از رقبایتان نگه می‌دارد. مدیریت ارتباط با مشتری هیچ‌وقت تا به این اندازه مهم نبوده و پس از همراه شدن شبکه اجتماعی با این رابطه، قدرت آن به‌طور چشمگیری افزایش‌یافته.
در اینجا چند راهنمایی مهم ارائه می‌شود که به شما کمک خواهد کرد تا مدیریت ارتباط با مشتری را در سازمان به‌درستی پیاده‌سازی کنید:
گام ۱
با تیم خودتان شروع کنید.
اگر می‌خواهید خدمات CRM (مدیریت روابط با مشتری) عالی‌ای ارائه دهید، باید بهترین تیم را در اختیار داشته باشید. به همین دلیل هست که باید زمان و منابع شما برای استخدام بهترین افراد در این کار سرمایه‌گذاری شود.
کاندیداهای ایده آل شما باید همدلی، صبر، مثبت اندیشی، ارتباطات روشن و واضح، توانایی گوش دادن واقعی و دیگر مهارت‌های خدمات به مشتری را دارا باشد. پیدا کردن چنین افرادی آسان نیست. اما نگه‌داشتن آنها بسیار سخت‌تر میباشد! فقط استخدام بهترین افراد برای این کار کافی نیست. بلکه شما باید آنها را باانگیزه و خوشحال نگه‌دارید.
با توجه به اینکه کارکنان راضی باعث ایجاد مشتریانی راضی‌تر می‌شوند، چندان هم بد نیست که به صندوق پیشنهادات ناشناس و یا انجام نظرسنجی تعهد کارکنان بیندیشید. تا به‌این‌ترتیب ببینید که چه چیزهایی برای کارکنان شما مهم‌اند و چه چیزهایی باعث می‌شوند که آنها از کار کردن برای شما راضی باشند.
همچنین، بهترین آموزش‌ها را برای آنها فراهم کرده و بگذارید که ابتکار عمل داشته باشند. اگر شما کارمندان خودتان را گرامی و عزیز بشمارید و به آنها توجه داشته باشید، آنها نیز در مقابل به مشتریان شما توجه می‌کنند.
فکر می‌کنید چه چیزی رشد کسب‌وکار شمارا متوقف می‌کند؟ فروش ضعیف، افراد ضعیف و یا سیستم ضعیف؟ برای پاسخ به این سؤال، مقاله “۳ اشتباه رایج در ارتباط با مشتری” از مدیرنو، را مطالعه نمایید.
گام ۲
همان جایی باشید که مشتریان شما هستند.
مشتریان شما از طریق شبکه اجتماعی با شما تماس می‌گیرند یا اینکه فرستادن ایمیل را ترجیح می‌دهند؟ صرف‌نظر از کانال ارتباطی‌ای که آنها برای برقراری تماس با شما استفاده می‌کنند، نباید تلاش‌های آنها به‌هیچ‌وجه نادیده گرفته شود.
حتی اگر زمان زیادی را مثلاً در لینکدین نمی‌گذرانید، مطمئن شوید که هر وقت کسی درباره شما حرف می‌زند، واکنشی نشان دهید و این مورد برای تمام پلتفرم‌های شبکه اجتماعی شما صدق می‌کند. مشتریان را نادیده نگیرید.
همچنین، فقط از دو یا سه پلتفرم شبکه اجتماعی استفاده نکنید. زیرا این شبکه‌ها قبلاً و وقتی‌که شما تازه استفاده از آنها را آغاز کرده بودید، محبوب بودند. شاید اکنون این‌چنین نباشد.
همیشه برای تغییر دادن مسائل آماده‌باشید. کانال‌های ارتباطی جدید و استراتژی‌های خدمات مشتریان جدید را بپذیرید. شاید این چیزیست که مشتریان از شما انتظاردارند. امروزه انعطاف‌پذیر بودن و سازگاری با تغییرات، مزیتی بزرگ و مهم برای هر کسب‌وکاری بوده و به مدیریت ارتباط با مشتری کمک شایانی می‌نماید.
گام ۳
سریع و شخصی باشید.
روش‌های قدیمی که در آنها تیم خدمات مشتری یک متن از پیش تعیین‌شده را برای مقابله با شکایات مشتریان به‌کار می‌برد دیگر جواب نمی‌دهد. مخصوصاً در شبکه های اجتماعی که تأثیر مثبت و خوبی را به همراه ندارد. پاسخ‌های سربسته باعث می‌شود مشتریان احساس کنند بخشی از یک فرایند منسوخ و خسته‌کننده هستند.
بنابراین تا جای ممکن از دادن پاسخ‌های سربسته اجتناب شود. همیشه تمام تلاشتان را به‌کار ببرید تا پاسخ‌هایی سریع و شخصی ارائه داده و همزمان گوش فرادادن فعال نیز تمرین شود.
با توضیح و بیان دوباره چیزی که مشتری گفته نشان دهیدکه آنها را درک می‌کنید و به‌این‌ترتیب مدیریت تعامل خود با مشتریان را بهبود بخشید. همدلی خودرا به آنها نشان داده و با گفتن جملاتی مانند «حتماً خیلی ناراحت شده‌اید» یا «می‌فهمم چه احساسی دارید» احساسات آنها را منعکس نمایید. به استفاده از یک ابزار نظارت بر شبکه اجتماعی فکرکنید. تمام فعالیت‌های اجتماعی و عمومی در تمام کانال‌های شبکه‌ی اجتماعی را در یک جا جمع کنید. با تنظیم اطلاعیه ایمیل برای نظرات، پاسخ‌ها، شکایات جدید مطمئن شوید که فوراً به مسائل مهم رسیدگی می‌شود و هیچ مشتری ناراضی‌ای وجود ندارد.
گام ۴
از تعاملات و روابط در شبکه اجتماعی برای شناسایی نیازها و جمع‌آوری بازخوردها استفاده شود.
مشتریان به‌طور غیرمستقیم و به‌طور مداوم به تکمیل محصولات و خدمات شما کمک می‌کنند. آنها به معنای واقعی کلمه این قدرت رادارند که شمارا به فرد شماره یک در حوزه کاری‌تان تبدیل کنند. اما چگونه؟ از طریق بازخوردهایشان.
تنها چیز مهم در اینجا اینست که شما می‌خواهید به آنها گوش دهید. همه ما شرکت خودمان را مانند فرزندمان می‌بینیم که نمی‌توانیم قبول کنیم که نقص‌هایی وجود دارد و همیشه برای پیشرفت و بهبود فضا وجود دارد. بازخوردهای مشتریان قادر است چشم کسانی که می‌خواهند آینده‌ی کامل و عالی‌ای برای محصولات و خدماتشان تجسم کنند، را باز کند.
شما می‌توانید از تمام شبکه‌های اجتماعی برای مدیریت ارتباط با مشتری و شناسایی نیازهای خاص و سپس اصلاح محصولات و خدمات استفاده کنید.
گام ۵ در مدیریت ارتباط با مشتری
هرگز نظرات منفی را حذف نکنید!
صرف‌نظر از اینکه وضعیت چقدر بغرنج و دشوار به نظر می‌رسد، بازهم تلاش برای پنهان کردن داستان فقط همه‌چیز را بدتر می‌کند. پاک کردن نظرات منفی فقط مشتریان را خشمگین کرده و تمام توجهات نامطلوب را به خودتان جلب می‌کند.
شرکت‌ها باید پیچیدگی‌های خاص یک رویداد را بررسی و به‌سرعت هرگونه مسئله رخ‌داده را حل‌وفصل نمایند. علاوه بر این، آنها باید فراتر از انتظارات یک مشتری عصبانی پیش رفته و حتی تلاش کنند آنها را به مشتریانی خوشحال و راضی تبدیل کنند. شرکت‌هایی که در مورد تمایلشان نسبت به حل یک مسئله صادق و راست‌گو هستند، شرکت‌های بهتری‌اند.
گام ۶ در مدیریت ارتباط با مشتری
نظرات منفی در اولویت قرار دارند، اما نظرات مثبت نیز بسیار مهم‌اند. آنها را نادیده نگیرید!
فکر می‌کنم که تا حالا متوجه شده‌اید که چرا باید به بازخوردهای منفی پاسخ دهید. اگر به این موضوع فکر می‌کنید که چرا باید به بازخوردهای مثبت نیز پاسخ داد، در اینجا یک توضیح بسیار خوب برای شما دارم.
تصورکنید که بازخوردهای مثبت توسط یک مشتری خوشحال و راضی داده‌شده، این یک هدیه است. و مردم وقتی‌که هدیه می‌گیرند معمولاً می‌گویند «متشکرم»، درست است؟ تعامل با این‌گونه مشتریان آنها را خوشحال و راضی نگه می‌دارد. در آینده مشتریان بیشتری را برای شما به ارمغان می‌آورد. این کار روحیه تیم شمارا بالا نگه می‌دارد، زیرا دیدن مشتریان خوشحال همیشه لذت‌بخش میباشد.
گام ۷ در مدیریت ارتباط با مشتری
برای ایجاد روابط طولانی‌مدت، تأثیرگذاران کلیدی را تحت نظر بگیرید
نظارت بر تعاملات و تأثیرگذاران کلیدی گامی مهم به‌سوی شناخت بهتر مشتریان و ایجاد روابط طولانی‌مدت میباشد. این کار به شما کمک می‌کند مشتریان، هویت اجتماعی آنها، الگوهای رفتاری آنها (چه چیزهای را دوست دارند؛ از چه چیزهایی بدشان می‌آید، و از همه مهم‌تر به چه چیزهایی نیاز دارند) را بشناسید. تا به‌این‌ترتیب بتوانید بهترین پاسخ‌ها را به آنها ارائه داده و رابطه‌ای منحصربه‌فرد با هر مشتری برقرارکنید.
درنهایت به خاطر داشته باشیدکه در مدیریت ارتباط با مشتری، با همه همان‌طوری رفتارکنید که دوست دارید دیگران با شما رفتار کنند. «از هر دست بدهی، از همان دست می‌گیری» و این ضرب‌المثل همیشه و در همه‌جا قابل‌اجراست.
منبع: nimble
پیشنهاد مطالعه: