در این مقاله از مدیرنو؛ به روش های جذب مشتریان و اینکه چگونه می‌توانید مشتری و مشتریان خود را خوشحال کنید می‌پردازیم. مطابق با گزارش شرکت‌های بازاریابی ، بازاریابی هم‌اکنون وارد عصر مشتری شده. امروزه مشتریان به اطلاعات بیشتری دسترسی دارن. به همین دلیل قدرت آنها افزایش پیداکرده. بازاریابان نیز باید پاسخگوی انتظارات آنها برای داشتن یک تجربه خرید بهتر باشند.
امروزه، رضایت و مشارکت مشتری جز شاخص‌های کلیدی برای موفقیت برندها به شمار می‌روند. آگاهی از برند، یک هدف بازاریابی بلندمدت میباشد که نشان‌دهنده رابطه یک طرفه کسب و کار با مصرف‌کننده است. اما تعامل با مشتری نشان‌دهنده اهمیت رو به رشد روابط شخصی در ارتباطات دوطرفه میباشد.
چگونه مشتریان خود را خوشحال کنیم؟
رهبران برندها مرزهای بین واحدهای کسب و کار را کمرنگ می‌کنند تا یک نمایه واحد از مشتری ایجاد کنند. تیم‌های بازاریابی با کارایی بالا فاصله بین خودشان و پشتیبانی فروش یا مشتری را از بین می‌برند.
به‌عنوان‌مثال، بازاریابان موفق با مشتریان از طریق راه‌های جدیدی مثل تلفن همراه، ایمیل و رسانه‌های اجتماعی ارتباط برقرار می‌کنند. ترویج برند در رسانه‌های اجتماعی از مدت‌ها پیش از وظایف تیم‌های بازاریابی شده. دانستن چگونگی برخورد با مشتری در رسانه‌های اجتماعی بسیار مهم است، چون می‌توانید ناگهان خود را در موقعیت بدی نسبت به مشتری قراردهید.
در ادامه برخی از عبارات که بازاریابان باید برای حل مشکلات مشتریان و ایجاد وفاداری و خوشحال کردن او از آن بهره ببرند ذکر می‌کنیم:
عبارات خوشحال کننده مشتریان
۱- “متشکرم از صبر شما”
مردم‌دوست دارند در مواجهه با یک مسئله فوری یا ضروری از شبکه‌های اجتماعی استفاده کنند، درنتیجه این کانال به صحنه تعامل با مشتری تبدیل می‌شود. پاسخ ندادن روش درستی نیست و در کوتاه‌مدت و درازمدت به برند شما آسیب می‌رساند.
آداب معاشرت از مهارت‌های کلیدیست که شما در اختیاردارید. حتی اگر مشتری بی‌ادب باشد، در برابر وسوسه پاسخ‌دادن مقاومت کنید.
با بهره بردن از ترفند خنثی کردن وضعیت پرتنش مشتریان به کم شدن آشفتگی و پریشانی‌شان کمک و اورا خوشحال می‌کنید. همیشه با عذرخواهی یا قبول ناراحتی شروع کرده و سپس بهترین کار را انجام دهید و پاسخ مناسب و معقولی به آنها بدهید. شما می‌توانید گفتگو را با عبارات زیر ادامه دهید، ممنون برای اینکه صبور بودید یا متوجه شدم که این موضوع تا چه اندازه برای شما ناخوشاینده، بنابراین از همراهی و صبوری شما متشکرم. با این جملات گفتگو به‌صورت خوشایندی پایان می‌یابد.
۲- به من اجازه بدهید تا مطمئن شوم که مشکل را درست متوجه شده‌ام.
ارائه خدمات به مشتری وظیفه کل تیم هست. اولین کسی که با مشتری در مورد مسئله‌ای صحبت می‌کند دارای یک فرصت عالی برای آرام‌کردن مشتری در جهت کمک به تیم پشتیبانی است.
اطمینان یابید که مشکل مشتری را درست متوجه شده‌اید. تکرار مسئله به نحوی دیگر به رفع این مشکل کمک می‌کند. در اولویت قراردادن مشتری مزایای متعددی دارد:
– حل‌کردن یک مشکل آسان به‌سرعت، بدون نیاز به تشدید مسئله
– ترک مشتری با ایجاد یک تأثیر مثبت و پایدار از طریق در دسترس بودن و نشان‌دادن توجه به مشتری
– آموزش به مشتری در مورداستفاده از محصول و اجتناب از تماس بیشتر با تیم پشتیبانی
– امکان دارد فرصت فروش یا نیاز به خرید بیشتر ایجاد شود.
– برطرف‌کردن شکاف بین بازاریابی، فروش و پشتیبانی با ایجاد بهبود روابط در همکاری با مشتری
– تعاملات رسانه‌های اجتماعی یک فرصت عالی برای سنجش مشارکت مشتری، پذیرش محصول توسط آنها و نیاز آنها به کمک بیشتر میباشد.
۳- اجازه بدهید من به شما کمک کنم.
اگر حتی بعد از روشن شدن مشکل مشتری دست‌پاچه هستید، به‌کار خود ادامه داده و نگران و مضطرب نباشید. به‌جای قبول شکست و گفتن من نمی‌دانم، مشتری را با فرآیند رفع مشکل آشناکنید.
با گفتن “من نمی‌توانم مشکل را حل کنم اما اجازه بدهید تا سریعاً راه‌حلی برای شما پیدا کنم”، به مشتری این اطمینان را می‌دهید که تمایل دارید به او کمک کنید. اگر شما بگویید که برای چند لحظه به مشورت با یک همکار نیاز دارید، اکثراً تمایل دارند تا صبر کنند باوجوداینکه آنها ترجیح می‌دهند مشکلشان در اولین فرصت حل شود.
مشتریان انتظار خدمات بدون نقص رادارند، برایشان مهم نیست که چه کسی و چگونه مشکلشان را حل می‌کند. گاهی اوقات پیش می‌آید که پاسخ یک سؤال را نمی‌دانید، اما مهم اینست که آرامش خود را حفظکنید.
بسیاری از ما مجبوریم با مشتری ناراضی و ناراحت به‌عنوان بخشی از نقش کاری خود کنار بیاییم و این امر هیچ‌وقت آسان نیست. اما اگر بدانیم چه چیزی باید بگوییم و مهم‌تر از آن، چگونه آن را بیان کنیم، احتمالاً می‌توانیم از پس آن موقعیت برآییم و مشتریان را خوشحال کنم. در مقاله “چگونه مشتری ناراضی خود را مدیریت کنیم؟ ” به ۷ مرحله مهم در این خصوص پرداخته‌ایم.
۴- من متوجه مشکل مشتری شدم و سریعاً آن را حل می‌کنم.
هنگامی‌که مشکل مشتری را شناسایی کردید، شاید فکرکنید کاری که باید انجام بشود اینست که آنها را به عضو دیگری از تیم پشتیبانی مشتری یا محصول راهنمایی نمایید. اما اگر می‌توانید فرصت کمک به مشتری را از دست ندهید. رفع سریع مشکل مشتریان می‌تواند به‌راحتی تأثیر مثبتی بر روی آنها داشته باشد و مشتریان قدردان شما خواهند بود.
اگر شما خودتان کمکی نمی‌توانید به مشتریانبرسانید، هرگز به آنها نگویید که شما مسئول کمک‌کردن به آنها نیستید. حتی اگر حل مشکل مشتری نیاز به مهارت‌های فنی دارد، مشکلات را بپرسید، سپس آنها را به تیم مناسب برای رفع مشکل انتقال دهید. با گفتن این جمله به مشتری که من متوجه مشکل شده‌ام، سریعاً آن را برای شما حل می‌کنم احساس همدلی و پیگیری خود را نشان می‌دهید، دو ویژگی که به‌طور قابل‌توجهی باعث بهبود وضعیت حتی در شرایط پیچیده می‌شوند و مشتریان را خوشحال خواهد کرد.
۵- من نمی‌توانم مشکل مشتری را حل کنم، اما چه‌کاری می‌توانم برایتان انجام دهم.
بعضی‌اوقات درخواست مشتری واقع‌بینانه نیست و شما باید به‌آرامی آنها را آرام کرده و برایشان توضیح دهید. هیچ راهی راحت‌تر از گفتن نه به یک مشتری وجود ندارد، چون هر وضعیتی چالش‌های متداول و مرتبط با خود را به همراه دارد. بااین‌وجود، کلید حل این مشکل اینست که از بحث‌کردن و گفتن کلمه نه خودداری شود.
یک جایگزین به مشتری ارائه شود. حتی اگر نمی‌توانید درخواست آنها را برآورده کنید، به نیاز او توجه کنید. نیاز مشتری به‌عنوان یک موضوع مهم مطرح هست و اهمیت به اهداف آنها مهم‌تر از چگونگی نحوه کمک میباشد.
بدون توجه به موضوع شکایت، بهترین کار خود را انجام داده و به دیگر اعضای تیم نسپارید. هرلحظه همراه مشتری باشید و او را تنها نگذارید. این کار موجب می‌شود تا مشتری با خاطره‌ای خوب شمارا ترک کند، حتی اگر مشکل مشتری را به‌طور کامل حل نکرده نباشید.
۶- بابت بازخورد از شما متشکریم، من آن را به تیم منتقل می‌کنم و نتیجه را به شما اطلاع خواهم داد.
تعامل با مشتریان به شما در درک انتظاراتشان کمک خواهد کرد. اگرچه شاید شما کسی نباشید که این تغییرات مرتبط با بازخورد را اعمال می‌کنید ولی مشتری باید احساس کند که به حرف‌های او گوش‌داده‌اید و برایش اهمیت قائل شده‌اید.
البته نباید وعده‌های توخالی به مشتریان داد. آنها فریب و دروغ را احساس می‌کنند. بااین‌حال، اگر احساس مثبتی در مشتری ایجادکنید، او احساس خواهد کرد برای او ارزش قائل شده‌اید و صدای او شنیده‌شده. شایسته است صدای مشتری در هر بحثی در اولویت قرار بگیرد.
برای دریافت اطلاعات بیشتر در این مورد به صفحه آموزش درون سازمانی مدیرنو مراجعه فرمایید.
با ما در ارتباط باشید.
منبع: hubspot
پیشنهاد مطالعه:۱۰ اصل مشتری مداری در کسب و کار