در این مقاله از مدیرنو؛ به اینکه چگونه مشتریان را بهتر درک کنیم می‌پردازیم. ارزیابی نظرات و بازخورد برای درک بهتر میزان رضایت مشتریان. امروزه بقا و دوام در دنیای کسب و کار امری بسیار مشکل است و این اصل که ادامه حیات صرفاً به‌واسطه وجود مشتریان است، بر کسی پوشیده نیست. بنابراین این شعار را هرگز فراموش نکنید، چون مشتری هست، من هستم. اما فقط با دانستن یا تکرار شعار نمی‌توان به این مهم دست‌یافت.
بنابراین حرف‌ها و سخنان مشتریانتان در خصوص کسب و کار باید به‌طور مداوم در گوش جاری و در ذهن شما زمزمه شود تا بتوانید آن چیزهایی را که مشتریانتان می‌خواهند برایشان فراهم کنید. بازخوردها و نظرات مشتریان همچون خون است در بدن کسب و کارتان، پس در به‌دست آوردن، حفظ و افزایش این عامل حیاتی بیشتر تلاش و دقت کنید.
چگونه مشتریان را بهتر درک کنیم؟
ارزیابی نظرات و بازخورد مشتریان برای درک بهتر آنها
دیگر دوره آن گذشته که شما حال کسب و کارتان را با مثبت یا منفی بودن ترازهای مالی ثبت‌شده در دفاتر حسابرسی‌تان جویا شوید و دیگر ملاک سودآوری مالی پارامتر خیلی مهمی در این حوزه نیست. بلکه میزان وفاداری و رضایت مشتریان است که بقا و ادامه حیات را برای شما میسر می‌کند. بنابراین درخواست‌های مشتریان در هرلحظه از کارتان را تکرار و خود را برای حرکت در مسیر خواسته‌های آنها قوی و آماده کنید.
هیچ کسب و کاری یافت نمی‌شود که بدون وجود مشتری امکان ادامه بقا و حیات داشته باشد و تنها وجود مشتری است که ادامه فعالیت ما را تضمین و ما را از خطر نابودی می‌رهاند.
نظرات و میزان رضایت مشتریان
نظرات و میزان رضایت مشتریان باید محور، خط کش و معیار کلیه فرآیندهای کسب و کارتان باشد. در دنیای تجارت امروز همان‌طور که پیش‌تر هم ذکر شد شما باید بر اساس نظرات و خواسته‌های مشتریان مشخص شود که در اجرای استراتژی‌های ارائه خدمات، تولید و… موفق عمل کرده یا خیر زیرا در صورت عدم دریافت بازخورد مثبت از مشتریان رفته‌رفته کسب و کارتان رو به افول می‌رود و اعداد دفاتر حسابرسی‌تان دیگر به یاری‌تان نخواهند آمد. پس در ۶ گام بعدی با ما باشید برای حضوری موفق‌تر در دنیای کسب و کار.
مدیریت حفظ مشتری، بخش بسیار مهمی در رشد یک کسب‌وکار پایدار است. در مقاله “چگونه مشتریان خود را جذب و حفظ کنیم ؟” از مدیرنو، به نکات مهمی دراین‌باره می‌پردازیم.
۱- بازار خودمان را بیابیم.
یک اصل معروف در خصوص بخش بندی بازار وجود دارد که تمرکز فروش بر قسمت کوچکی از بازار بهتر از فروش پراکنده و غیر متمرکز بر کل بازار است. بنابراین آن قسمتی از بازار که اکثریت آن در دست شماست را بیابید و با حداکثر توان برای ۱۰۰% شدن سهم خود در آن بکوشید و بدانید که هرگز نمی‌توانید کل بازار را در دسترس داشته باشید و صرفاً بکوشید که بخش خود را بزرگ‌تر کنید.
۲-برند سازی کنیم.
یکی از اشتباهات رایج در کسب و کارها این است که مدیران بنگاه‌های تجاری تفاوتی بین لوگو و برندهای تجاری قائل نیستند و برداشتشان از برندسازی، طراحی لوگو و چسباندن آن به هر چیزی که در دسترس است، که این تفکر کاملاً غلط است.
برند سازی یعنی ساختن تجربه‌ای موفق و دل‌چسب در ذهن مشتریانتان در هنگام و بعد از مصرف محصولاتتان. پس بکوشید با تولید یا ارائه خدماتی بهتر و با کیفیت‌تر به‌طور پیوسته در ذهن مشتریان به‌عنوان یک برند قدرتمند باقی بمانید.
اگر می‌خواهید در مورد برند سازی اطلاعات بیشتری کسب کنید، مقاله “برندینگ یا برندسازی چه مزایایی به همراه دارد؟” از مدیرنو، را به شما پیشنهاد می‌کنیم.
۳-مشتریان خود را ببینیم.
حتماً به‌گونه‌ای برنامه ریزی کنید که هرچند وقت از پشت میزتان بلند شوید. به میان مشتریانتان بیایید و آنها را ببینید. نارضایتی‌ها، درخواست‌ها و پیشنهادات مشتریان خود را بدون هیچ پیش زمینه‌ای گوش دهید. از همه مشتریان خود، چه راضی و چه ناراضی بخواهید برای شما سخن بگویند و درخواست‌هایشان را لمس کنید.
خودتان را جای آنها بگذارید و با خود بگویید که چرا مشتری باید از من خرید کند. کاستی‌ها و مشکلاتی که مشتریان با خرید از شما روبرو می‌شوند یا مشکلی از آنها برطرف می‌گردد را شناسایی کنید.
در فروشگاه‌ها بچرخید و ببیند در قفسه‌ها چه محصولاتی کنار تولیدات شماست که مشتری با دیدن آنها بازهم شمارا انتخاب می‌کند. یا از خرید آن منصرف و از رقبا خرید می‌کند. با این کار شما قسمتی از اتفاقاتی را که مشتریان از تعامل با شما دارند را تجربه و پیدامی‌کنید. می‌بایست برای برطرف کردن مشکلات و کاستی‌های مشاهده‌شده برنامه ریزی دقیق و مؤثری داشته باشید.
۴- بیابیم مشتریان فردا چه می‌خواهند؟
با توجه به مدل‌های مختلف کسب و کار، متوجه می‌شویم عاملی که باعث ایجاد شعف و رضایت قلبی مشتری می‌شود، دریافت آن چیزی است که ممکن است مشتری در آینده به آن نیاز پیدا کند. و خودشان هم ندانند که این مشخصه را می‌خواهند. بنابراین بانک اطلاعاتی از حرف‌ها و بازخوردهای مشتریان ایجادکنید. با پردازش آنها نیازهای فردای آنان را شناسایی و در مسیر تولید یا ارائه آنها گام‌های مؤثر بردارید. مطمئن باشید این محصول با کمترین بازاریابی و تبلیغی بفروش می‌رسد. چون آن چیزی است که مشتریان بدون اینکه متوجه شده باشند به سفارش خودشان است. حتماً موردتوجه و استقبالشان قرار خواهد گرفت.
۵-وفادار سازی کنیم.
بهترین اصل در هر ارتباطی اصل صداقت است. با مشتریانتان صادق باشید. به حرف‌هایشان گوش و پاسخ مناسبی برای سؤال هایشان داشته باشید. بدانید که فرافکنی راه ارتباط با مشتری نیست. با این کار فقط از مسیر صحیح کسب و کار خارج‌شده‌اید. اگر مشکلی در تولیدتان و ارائه خدماتتان وجود داشت صادقانه آن را بپذیرید. در مسیر برطرف کردن مشکل مذکور گام بردارید. مطمئن باشید مشتریان متوجه این قدم‌های شما خواهند شد و به کسب و کارتان وفادار باقی می‌مانند.
۶- به مشتری پاداش بدهیم.
پیش‌تر عرض کردیم که مشتری وفادار بسازید و این را باید بدانید که مشتری در قبال این وفاداری انتظار پاداش دارد و تا زمانی مشتری وفادار باقی می‌ماند که پاداش دریافت کند.
مشتری‌ای که در طول سالیان با شما همراه بوده و از محصولات و خدمات شما استفاده کرده مطمئناً گزینه‌های دیگری برای برطرف کردن نیازهایش وجود داشته اما او شمارا انتخاب کرده. این تفکر را فراموش کنید که چون ما بهترین هستیم و یا گزینه‌ای دیگر وجود نداشت ما را انتخاب کرده. پس قدردان این وفاداری باشید. با برنامه‌های تشویقی و تکریمی از قبیل باشگاه مشتریان با دادن امکانات ویژه یا تخفیفات خاص این وفاداری را به شکل خوبی ارج بگذارید.
برای دریافت اطلاعات بیشتر در این مورد به صفحه آموزش درون سازمانی مدیرنو مراجعه فرمایید.
با ما در ارتباط باشید.