در این مقاله از مدیران نواندیش؛ به چهار روش ارتباط با مشتری در کسب و کار B2B می‌پردازیم. بر طبق گزارش سایت Gallup، تنها ۲۹% از مشتریان کسب و کار های B2B با شرکت هایی که با آنها در حال دادوستد اند، تعامل موثری دارند. اگر دقیق‌تر بگوییم ۷۱% از مشتریان، احتمالاً تعهدی به همراهی با شما نداشته و یا حتی بدتر از آن، فعالانه به دنبال کسب و کارهای جایگزینِ شما هستند. این مشکل جدیدی نیست. بسیاری از شرکت‌ها به ارتباط با مشتری در کسب و کار توجه نمی‌کنند. آنها به تمام اسامی موجود در لیست خود ایمیل ارسال کرده و فاقد ابزارهای مناسب برای سنجش ارتباط با مشتریان خود می‌باشند.
مشتریان توقع دارند ارتباطشان با شرکت‌ها به‌گونه‌ای ارزشمند صورت گیرد. برآورده شدن این‌گونه ارتباط در عصر اطلاعات، نسبت به هرزمانی پیچیده‌تر و رقابتی‌تر بوده و نیازمند یک رویکرد مناسب می‌باشد. شرکت‌ها به استراتژی‌ای نیازمندند که بر رشد ارتباطات و حفظ حداقل ارزش‌های دو طرف تمرکز کند. آنها نیازمند تعاملات دو طرفه و سرمایه گذاری برای شنیدن صدای مشتری بوده تا چشم اندازی مشترک برای موفقیت ایجاد کنند.
در مقاله ” ۷ ترفند روانشناسی برای ورود به ذهن مشتری ” به روانشناسی به‌عنوان ابزاری برای دستیابی به مشتریان، ایجاد وفاداری و سرانجام برای فروش اشاره می‌نماید.
در اینجا ۴ روش قدرتمند و پایدار برای ارتباط با مشتری بیان‌شده
۱- از خود سؤال های صحیح درباره مشتری بپرسید.
ارتباطات استراتژیک با مشتریان، نیازمند تعاملات سنجیده‌ای است که شرکت‌ها انجام این کار را با پرسش سؤالات مناسب از خود آغاز می‌کنند. اینها شامل موارد زیر هستند:
- تا چه حد مشتری را به‌طور فردی می‌شناسیم؟
- مشتری تمایل دارد به چه صورتی با ما در تعامل باشد؟
- چگونه از چالش‌ها، اولویت‌ها و نیازهای مشتری باخبر می‌شویم؟
- امروز چگونه و کجا با مشتری در تعامل هستیم و چگونه می‌توانیم این ارتباط را برای آنها ارزشمند سازیم؟
- آیا مشتری به ما وفادار است و یا می‌تواند به‌آسانی به سمت رقبا برود؟
با اطلاعات خود می‌توانید پاسخ‌هایی ابتدایی به این پرسش‌ها بدهید اما با مکالمه‌های بیشتر با مشتری، دیدگاه بهتری کسب خواهید کرد. با استفاده از پاسخ‌های مشتریان، آگاه می‌شوید که تعاملات باید در کجا کاهش یابند، باید روی چه کسی و برای چه نوع تعاملی هدف گذاری کرد، و در کدام قسمت از ارتباط با مشتری در کسب و کارمان ممکن است شکافی وجود داشته باشد.
یک تماس تلفنی ۳۰ دقیقه‌ای با مشتری باید به خوبی به‌عنوان یک گفتگوی استراتژیک به‌کار رود و نه تنها یک تماس برای فروش. این تماس می‌تواند نقطه‌ی خوبی برای جمع آوری این پاسخ‌ها می‌باشد. این گفتگو باید بر نکات کلیدی تمرکز داشته، خواه آن حوزه‌ها به کسب و کار و خدماتتان مرتبط بوده و یا نامرتبط باشند.
۲- مشتری را به خوبی بشناسید.
بخشی از شناخت شخصی مشتریان، نیازمند شناخت آنها به‌صورت آفلاین و دیجیتال می‌باشد. مشتری که با وی به‌صورت تلفنی صحبت می‌کنید، اندکی متفاوت از شخصی بوده که در شبکه‌های اجتماعی و یا ایمیل با او مواجه می‌شوید. اما هیچ‌یک از این روش‌ها تصویر کاملی نمی‌دهد. به دنبال فرصت‌هایی باشید تا درباره علاقه‌مندی‌ها و اهداف مشتریان، اطلاعات بیشتری کسب کنید.
اگر بدانید مشتری آرزوی انجام چه کاری را دارد، می‌توانید راه‌هایی برای کمک به او پیدا کنید. این روش که برای هر کسب و کاری در هر صنعتی قابل‌اجراست. درباره‌ی مواردی بوده که برای مشتری بسیار اهمیت داشته و ارائه‌کننده‌ی روشی برای رسیدن به این موارد از طریق شرکت و یا ارتباطات می‌باشد. اما لزوماً در مورد چیزی نیست که آن را می‌فروشید.
۳- کل سازمان را هم راستای ارتباط با مشتری قرار دهید.
هر سازمان با مشتری خودش، خصوصاً در پست‌های مرتبط با مشتری مثل بازاریابی و فروش ، تا اندازه‌ای در تعامل است. اما کل سازمان باید بر روی ارائه ارزش به مشتری در هر نقطه‌ای مثل طراحی تجربه مشتری، پشتیبانی مشتری و… تمرکز کند. اما چگونه این کار باید انجام گیرد؟
- تیم‌های تخصصی خود را هم راستا با اهداف تجربه مشتری قرار دهید.
- معیارهایی تعیین کرده که بر تجربه مشتری تمرکز نماید. از گروهی از مشتریان خود دعوت به عمل‌آورده تا به شما در تعریف معیارهای موفقیت کمک کنند.
- تیم‌ها را قادر سازید نسبت به آنچه از تجربه مشتری آموختند، قدرتمندانه اقدام نمایند. همچنین به تیم‌های تخصصی، قدرت تغییر موارد موردنیاز را بدهید.
- با مشتریان صحبت کنید. اغلب اوقات ما فرضیاتی درباره آنچه مشتری می‌خواهد و یا اینکه مشکل واقعی چیست، می‌سازیم. باید تعدادی از مشتریان را درگیر کرده و از بازخورد آنها برای راه اندازی ساختار، جریان کار و یا محیط غیر رسمی‌تر استفاده نمایید.
مقاله ” استراتژی کاربردی برای حفظ مشتری ” به شما کمک می‌کند تا با استفاده از حفظ مشتری، کسب و کاری پایدار تشکیل دهید.
به‌عنوان‌مثال در شرکت IBM، تمرکز بر روی مشتری و ارباب رجوع از تمام سطوح سازمان نشأت می‌گیرد. تیم‌های تخصصی بر نیازهای مشتری تمرکز داشته و یک مدل تعریف شده برای درگیر کردن مشتری دارند که توسط مدیر ارشد رهبری می‌شود. تنها به‌این‌علت هست که اطمینان یابند تمام بخش‌های سازمان در راستای اهداف مشتریان قرار دارند.
۴- یک تیم مشاوره به مشتری اختصاص دهید.
ایجاد یک تیم مشاوره به مشتری، روشی قدرتمند برای درگیر کردن مشتری و پیش بردن ارتباط با مشتری در کسب و کار می‌باشد. این تیم برای تعیین ارزش مشتری، درک مشتری به‌طور شخصی و ساخت آینده‌ی ارتباط با مشتری در کسب و کار با یکدیگر هم اندیشی می‌کنند. می‌توان از تیم مشاوره برای شنیدن سخنان مدیران اجرایی ارشد سازمان‌های مراجعه کننده استفاده کرد. کسانی که میتوانند در مورد کسب و کار خود نکات مهمی را به ما یادآوری کنند. آنها میتوانند دیدگاه‌های مهمی بر مبنای چالش‌ها و اولویت‌هایشان به اشتراک بگذارند.
IBM با این کار، اطلاعات ارزشمندی برای استراتژی کسب و کار و برای ورود به بازار دریافت نمود. علاوه بر این، تیم مشاوره در تشخیص مسیر حرکت مشتری و چگونگی کمک به آنها در رسیدن به هدفشان راهنمایی ارائه می‌کنند.
استفاده از این چهار استراتژی به شرکت‌ها کمک می‌کند با مشتریانشان ارتباط موثری برقرار کند. نهایتاً این ارتباط به ایجاد ارزش برای دو طرف منجر خواهد شد.