در این مقاله در مورد ارتباط مشتری و برند و اینکه چگونه می‌توانیم مشتری را در قلب برند خود قرار دهیم صحبت می‌کنیم. در عصر پیش از انقلاب دیجیتال، بازاریابان محصولات را به روش‌های کاملاً سنتی، به مشتریان معرفی می‌کردند. بازاریابی حضوری و فیزیکی، با توجه به تکنولوژی‌های محدود دهه‌های گذشته، قابل توجیه و استفاده بود. اما امروزه روش‌های سنتی کارساز نیستند. این روش‌ها نمی‌توانند خود را با سرعت پیشرفت جهان، تطبیق دهند. امروزه، مشتریان و کاربران هرمحصول، می‌توانند احساس و نظر خود را درباره‌ی محصول، با صدای بلند زیر هر پست یا در وبلاگ و شبکه‌های اجتماعی اعلام کنند. مشتریان نیز می‌توانند بلافاصله از نظرات کاربران استفاده کنند. این داستان می‌تواند برای شما خوب یا بد باشد.
ارتباط مشتری و برند
الهام گرفتن از مشتریان
شما می‌توانید از مشتری برند خود الهام بگیرید و داستان خود را بااعتبار بیشتری پیش ببرید. با ایجاد همدلی و ارتباط احساسی قوی با مشتریان، آن‌ها را به طرفدارانی باوفا و دائمی تبدیل کنید.
مایکروسافت، مدام در حال همکاری با کسب‌وکارهای صنایع و حوزه‌های مختلف همچون صنایع ورزشی است. میلیاردها نفر در جهان، علاقه‌ی شدیدی به ورزش دارند. این افراد، زندگی خود را به شدّت درگیر اتفاقات ورزشی کرده‌اند.
مأموریت مایکروسافت این است که هر فرد و سازمانی را در سازگاری با جهان اطرافش توانمند کند. مایکروسافت، شرکت‌های ورزشی را در جهت رسیدن به اهداف دیجیتال سازمانشان یاری می‌کند. او در این مسیر از مشارکت‌های انسانی بهره می‌جوید و تجربیات ماندگاری در ذهن مشتریان ایجاد می‌کند.
تمایز کار مایکروسافت با سایرین، همین است. افزایش درآمد از طریق بازاریابی الهام‌بخش که نام تجاری تیم را تقویت کرده و تأثیر مثبت اجتماعی بر مشتریان دارد.
رئال مادرید: تسخیر قلب و ذهن ۵۰۰ میلیون طرفدار اختصاصی
رئال مادرید یکی از مشهورترین باشگاه‌های فوتبال جهان با بیش از ۵۰۰ میلیون طرفدار اختصاصی است. همچنین این باشگاه یکی از نوآورترین باشگاه‌های جهان در زمینه ارتباط با طرفداران است.
این باشگاه از یک یک پلتفرم دیجیتال استفاده کرد. که می‌توانست همه‌ی تعاملات طرفداران ازجمله ورود به سیستم، به‌روزرسانی وب‌سایت، خرید آنلاین از سایت و فعالیت‌های باشگاه در رسانه‌های اجتماعی را پشتیبانی کند.
مدیر رسانه‌های دیجیتال باشگاه رئال مادرید: “پیشرفتهای تکنولوژی به ما کمک کرد که مجدداً بتوانیم طرفداران را جذب کنیم. و در پی ایجاد مدل‌های تجاری جدیدی باشیم که تاکنون به آن فکر نکرده بودیم. لذا ایجاد ارتباط صمیمی‌تر با ۵۰۰ میلیون طرفدار در سراسر جهان لازم بود.
اکنون رئال مادرید می‌تواند از داده‌های حاصل از رسانه‌های دیجیتال، برای پیش‌بینی رفتار طرفداران استفاده کند. رسانه‌ها می‌توانند ویدئوهای مسابقات جدید و قدیمی باشگاه را ارائه کنند. طرفداران می‌توانند بازی‌های موردعلاقه‌ی خود را دنبال کنند.
در مسابقات زنده، تماشاگران می‌توانند زاویه‌های خاصی از دوربین را برای نمایش حرکت‌های مهم و کلیدی انتخاب کنند. حتی می‌توانند به‌صورت مجازی به ورزشگاه دسترسی داشته باشند. طرفداران می‌توانند اطلاعات تمام بازیکنان فعلی و قبلی باشگاه را در اختیار داشته باشند و وضعیت باشگاه را بررسی کنند.
مدیرکل تجاری باشگاه رئال مادرید: ” ما درگذشته فقط از پنج منبع اطلاعاتی استفاده می‌کردیم. اما اکنون می‌توانیم از بیش از ۷۰ نوع پلتفرم دیجیتال استفاده کنیم. استفاده از پلتفرم‌های جدید، باعث افزایش ۴۰۰ درصدی طرفداران باشگاه شده است. اکنون طرفداران ما میلیونی هستند.”
خبرگزاری ورزشی FOX: جلب مشارکت واقعی طرفداران در سراسر جهان
در ورزش، هر ثانیه مهم است. طرفداران ورزش می‌خواهند در هر زمان و مکان به آخرین آمار و اطلاعات تیم‌های موردعلاقه‌ی خود دسترسی داشته باشند. به‌عنوان‌مثال لیگ حرفه‌ای فوتبال بزرگ‌سالان آمریکا، ممکن است بین ۴۰۰ تا ۵۰۰ تغییر در اطلاعات را در “لحظه” نشان دهد.
در راستای کاهش مصرف دیتا از سوی کاربران و ارسال داده‌های موردنیاز برای کاربران و همچنین رفع انتظارات آن‌ها، شاید لازم باشد تصاویر فرایند بازی، برای کاربران مناطق مختلف جهان، ذخیره و بازفرستاده شوند تا کاربران بتوانند با نهایت سرعت، به اطلاعات دسترسی داشته باشند.
خبرگزاری ورزشی FOX با مایکروسافت همکاری می‌کند تا راه‌حل کارآمدی برای این هدف بیابد. راه رسیدن به هدف مذکور، نرم‌افزاری فوق‌العاده می‌باشد که کاربران بتوانند به میل خود آن را شخصی‌سازی کنند. همچنین در نقاط مختلف جهان، قابل‌دسترسی باشد. همچنین با توجه به اهمیت زمان در دنیای ورزش، این نرم‌افزار باید قابلیت به‌روزرسانی آنیِ رویدادهای ورزشی و تجزیه‌وتحلیل آن‌ها را داشته‌باشد.
به جهت روبه‌رویی با طرفداران در این روش و حصول اطمینان از اینکه برنامه‌های تیم‌ها، لیگ و اخبار ورزشی، همیشه به‌روزرسانی می‌شوند. خبرگزاری ورزشی به برنامه‌ای کاربردی باقابلیت شخصی‌سازی در پلتفرمی قابل‌ارائه به عموم نیاز دارد.
معاون فناوری خبرگزاری ورزشی، می‌گوید: “خبرگزاری ورزشی FOX همیشه برای طرفداران ورزش، در اولویت بوده . FOX یک خبرگزاری بومی است. افراد در جستجوی اخبار تیم‌های موردعلاقه‌ی خود هستند. با توجه به اینکه تلفن‌های همراه به‌طور فزاینده‌ای در دسترس عموم قرار دارد. ما می‌خواستیم تمامی اطلاعات و اخبار ورزشی به‌سرعت در اختیار علاقه‌مندان قرار گیرد. اکنون اطلاعات درخواستی آن‌ها در جیبشان است. آن‌ها باتجربه‌ای خاص، در خبرگزاری FOX به تماشای رویدادهای موردعلاقه‌ی خود می‌نشینند.”
مدیر رسانه‌های دیجیتال رئال مادرید:
“اکنون ما می‌توانیم یک استراتژی ارتباطی را هدف قرار داده و آن را مطابق با هریک از طرفدارانمان، شخصی‌سازی کنیم. صرف‌نظر از اینکه آن هوادار کیست و کجاست.”
امروزه برنامه‌های FOX در ساعات مشخصی، برنامه‌های ورزشی را پخش می‌کند. و به تجزیه‌وتحلیل جزئیات بازی‌ها می‌پردازد. ازآنجایی که یک کاربر می‌تواند به جزئیات یک بازی ازجمله بهترین بازیکنان، بازپخش بازی و حرکت‌های کلیدی بازی دسترسی داشته باشد. این برنامه از کاربردی‌ترین برنامه‌ها شمرده می‌شود. طبق نتایج به‌دست آمده از برآیند نظرات کاربران، این برنامه پنج ستاره دریافت کرده.
سازماندهی لجستیک برای مدیریت رویدادهای بزرگ (NASCAR)
مسابقه رانندگی NASCAR، مسابقه‌ای فوق‌العاده با حجم بالاست که ده‌ها هزار طرفدار رانندگی، برای داشتن آخر هفته‌ای شاد و پرهیجان، برای تشویق رانندگان موردعلاقه‌شان می‌آیند. طرفداران NASCAR، قلب این رویداد هستند. آن‌ها با ازدحام زیادی در مسیر عبور ماشین‌ها حضور دارند؛ جایی که ده‌ها اتومبیل در مسیری بیش از ۲۰۰ مایل را رانندگی می‌کنند؛ مسیری با گردش‌های ۳۰ درجه‌ای به چپ و راست، پر از هیجان و آدرنالین.
بیش از ۱۵۰۰ رویداد ورزشی در ۱۱۰ مسابقه در ۳۷ کشور ایالات‌متحده‌ی آمریکا، مکزیک و کانادا اتفاق می‌افتد.
اما NASCAR کلید افزایش طرفداران این بنیاد ورزشی است.
هماهنگی پرازدحام بازی‌ها، واحدهای غذایی، تریلرهای رادیو و تلویزیون، ژنراتورها و کابل‌های انتقال برق، از تجربیات مثال‌زدنی NASCAR می‌باشد. این سازمان، همچنین برای ذخیره‌سازی اطلاعات شبکه پرسنلی و دانلود اپلیکیشن‌های سفارشی موبایل برای دنبال کردن برنامه‌های رستوران، هتل و مکان اقامت در طول مسابقات از سایت‌های اینترنتی استفاده می‌کند.
درس‌هایی که از طرفداران رئال مادرید، خبرگزاری FOX و موسسه ورزشی NASCAR گرفته‌اید، می‌تواند در بسیاری از صنایع ازجمله صنایع بسته‌بندی کالاهای مصرفی، خرده‌فروشی‌ها و صنایع خودرو بکار گرفته شود.
هنگامی‌که یک شرکت می‌داند که مشتریانش دقیقاً چه می‌خواهند، می‌تواند بهترین قراردادها را با شرکای تجاری و تأمین‌کنندگان مواد اولیه منعقد کند.
گام‌های مهم در جلب طرفداران در صنایع مختلف:
برای برقراری ارتباط با مشتریان، می‌توانید از کسب‌وکارهای دیجیتال بهره ببرید. سازمان‌هایی که خدمات دیجیتال ارائه می‌دهند، می‌توانند در راستای این هدف، به‌صورت تخصصی وارد عمل شوند.
تجزیه‌وتحلیل رفتار مصرف‌کنندگان از طریق رسانه‌های دیجیتال، می‌تواند منجر به شناخت بیشتر نیازها و علائق مشتریان شود. شناخت بیشتر مشتریان، به مدیران کمک می‌کند تا در جهت افزایش وفاداری مشتریان، محصولات پیشرفتهای را طراحی کرده و موجبات تحسین و اشتیاق مشتری برند را فراهم آورند.
در همین راستا به شما پیشنهاد می‌کنیم نقشه سفر مشتری را برای مجموعه خود مشخص کنید تا بتوانید تجزیه‌وتحلیل بهتری از رفتار مصرف‌کنندگان در مجموعه خود داشته باشید. می‌توانید مقاله : نقشه سفر مشتری چیست و چگونه طراحی می‌شود؟ را در این خصوص مطالعه کنید.
مشتری برند خود را در قلب تمامی اقدامات خود قرار دهید.
از تجربیات منفی و مثبت مشتریان درس بگیرید و آن‌ها را در طراحی و بهبود محصول و خدمات پس از فروش اعمال کنید. سعی کنید مشتری‌های خود را خوشحال کنید. تا تجربه بهتری از مجموعه شما در ذهن داشته باشند.
پیشنهاد می‌کنیم مقاله “چگونه می‌توانید مشتریان خود را خوشحال کنید؟” را از مدیرنو مطالعه کنید.
دادن گزینه انتخابی به مشتری برند
به مشتری برند خود گزینه‌های انتخاب زیادی بدهید. با افزایش راه‌های ارتباطی، مشتریان شما می‌توانند احساس حاصل از محصولات شما و نظرات خود را در جهان به اشتراک بگذارند.
هنگامی‌که مشتری خود را در قلب برند جای می‌دهید، نشان می‌دهید که چقدر برایشان ارزش قائل هستید. با درکی عمیق و تجزیه‌وتحلیل خواسته‌های آنان، به هر اقدامی می‌پردازید. ایجاد این فرهنگ، باعث ایجاد رشد و سودآوری پایدار در کسب‌وکار شما می‌شود.
پیشنهاد پادکست : چطور انتخاب اول مشتری ها بشیم؟